ทำไมคุณถึงพยายามอย่างเต็มที่แล้ว แต่ก็ยังปิดการขายไม่ได้

นักขายแบบองค์กรนั้น กว่าจะปิดการขายและได้เงินเข้ากระเป๋าย่อมหมายถึง “หยาดเหงื่อและแรงกาย” ไล่ตั้งแต่การโทรทำนัด การออกตลาดขับรถไปหาลูกค้า การติดตามงาน ไปจนถึงการแก้ปัญหา เรียกได้ว่าทุกอย่างนั้นอาจเกิดสถานการณ์ต่างๆ ที่บางทีก็คาดเดาไม่ได้ว่าลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร

อาชีพนักขายหรือนักธุรกิจทุกคนบนโลกนี้ต้องเคยเจอกับคำว่า “ปฎิเสธ” จากลูกค้าอย่างแน่นอน (ถ้าใครไม่เคยโดนปฎิเสธเลย รบกวนบอกผมหน่อยครับ) หมายความว่านอกจากแรงกายที่ต้องพร้อมออกไปหาลูกค้าอยู่เสมอ “แรงใจและกำลังใจ” ก็เป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับการทำงานในวงการนี้

ในเมื่อมีทั้งแรงกายและแรงใจที่ดีแล้ว เคยสงสัยไหมครับว่าทำไมคุณทำงานอย่างเต็มที่ขนาดนั้น แต่ก็ยังโดนปฎิเสธและ “ปิดการขาย” ไม่ได้ กลายเป็นความท้อแท้ซ้ำแล้วซ้ำอีก สุดท้ายก็เริ่มโทษนั่นโทษนี่ หาเหตุผลว่าทำไมถึงขายไม่ได้ เช่น ราคาแพงไป คู่แข่งถูกกว่า ลูกค้าไม่ซื้อ เศรษฐกิจไม่ดี การเมืองไม่ได้ ฯลฯ

ทั้งๆ ที่ตัวคุณเองนั่นแหละอาจจะไม่เข้าใจว่าทำไมถึงยังปิดการขายไม่ได้ เรื่องนี้ต่อให้คุณมีพลังกายและพลังใจ ขยันทำงานมากแค่ไหน แต่ถ้ายังไม่รู้ตัวว่าทำอะไรผิดพลาด ก็จะทำให้เกิดเรื่องแบบ “ซ้ำๆ ซากๆ” และไม่เกิดการพัฒนาตัวเอง

ดังนั้นผมจึงขอเขียนสาเหตุที่ทำไมคุณทำงานอย่างสุดความสามารถแล้ว แต่ก็ยังปิดการขายไม่ได้กันครับ เพราะการปิดการขายไม่ได้หมายถึงเรื่องของตัวคุณเองเพียงอย่างเดียว

1. คุณคุยผิดคน

เป็นสาเหตุหลักๆ ของการขายไม่ได้เลยก็ว่าได้ ประเด็นก็คือการคุยผิดคนจะทำให้คุณถูก “ให้ความหวัง” โดยลูกค้าที่จริงๆ แล้ว “ไม่ได้มีอำนาจตัดสินใจ” ตั้งแต่เริ่มขาย พวกเขาจะชื่นชมสิ่งที่คุณทำ ให้กำลังใจ ส่วนตัวคุณก็ตั้งหน้าตั้งตาคุยกับลุกค้าแบบนี้ ตั้งแต่นำเสนอ ทำเดโม่ ทำสไลด์พรีเซนต์ใหม่ ทำโน่นทำนี่จนลูกค้าถึงกับเอ่ยปากบอกมาว่า “ผมอยากเปลี่ยนเจ้ามาซื้อกับคุณ” หรือคุณทำได้ดีกว่าเจ้าถิ่นรายเดิมมาก ทำให้หัวใจของคุณพองโต แต่หลังจากประกาศผู้ชนะออกมาแล้ว ปรากฎว่าลูกค้าไม่ได้เลือกคุณ เรียกได้ว่าที่เหนื่อยมาทั้งหมดก็เป็นแค่การเสียเวลา คุณมึนงง นึกไม่ออกเลยทีเดียวว่าทำไมถึงแพ้ ทั้งๆ ที่ลูกค้ารายนี้ก็คุยดีมาตลอด

เรื่อของเรื่องก็คือพวกเขาอาจเป็นแค่ “ป๋าดัน” แต่ไม่ได้เป็นคนเซ็นสั่งซื้อโดยตรง เป็นแค่กองเชียร์ เช่น ลูกค้าที่มีตำแหน่งผู้จัดการ แต่นายเหนือหัวของพวกเขาคือผู้บริหารหรือเจ้าของกิจการ ทำให้ผู้จัดการไม่ได้มีอำนาจในการซื้อ เป็นต้น เมื่อคุณไม่ทราบว่าคนที่คุณคุยมีอำนาจตัดสินใจจริงหรือไม่ ทำให้คุณไม่มีโอกาสขอทำนัดให้ลูกค้านัดผู้ใหญ่เพื่อเข้าถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจนั่นเอง ผลก็คือคู่แข่งอาจจะเข้าถึงแล้วก่อนคุณและทำให้ผู้มีอำนาจฯ เชื่อมั่นจนตัดสินใจเลือกคู่แข่ง ทั้งๆ ที่คุณอาจจะเหนือกว่าด้วยซ้ำ เรื่องนี้เป็นสาเหตุที่คุณต้องพยายามทำนัดและเช็คว่าคนที่คุณคุยนั่นมีอำนาจตัดสินใจจริงๆ หรือไม่ จะได้ไม่ต้องเสียเวลา

2. คุณติดตามงานไม่ได้เรื่อง

การติดตามงานของคุณนั้นดีหรือไม่ ขึ้นอยู่กับว่าคุณตามแบบเจอหน้าและเข้าไปทำให้งานคืบหน้ามากแค่ไหน การตามงานไม่ได้หมายความว่าโทรศัพท์ไปหาลูกค้าบ่อยๆ และคิดไปเองว่าพวกเขาจะเห็นความขยันของคุณจนตัดสินใจซื้อ หรือนักขายหลายๆ คนโดยเฉพาะนักขายสินค้าแบรนด์ดัง คุณอาจจะเป็นฝ่ายที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา ตั้งแต่ขอราคา ขอรายละเอียดต่างๆ โดยที่คุณคิดไปเองว่ายังไงลูกค้าก็ซื้อชัวร์ จึงไม่เป็นฝ่ายทำนัดหรือโทรไปอัพเดทงานลูกค้าบ้างเลย เมื่อถึงเวลาตัดสินใจซื้อ กลายเป็นว่าลูกค้าซื้อคู่แข่งไป เพราะคู่แข่งทำได้ดีกว่าในแง่ของการติดตามงานทั้งต่อหน้าและลับหลังนั่นเอง

การติดตามงานที่ดีนั้น คุณจะต้องเป็นฝ่ายเริ่มก่อนเสมอ เพราะเป็นไปได้อย่างมากว่าลูกค้าจะไม่เป็นฝ่ายตามงานเอง ต่อให้สิ่งที่คุณเสนอนั้นเจ๋งแค่ไหน พวกเขาก็อาจมีเรื่องที่สำคัญกว่า จึงทำให้ไม่ได้มาตามงานคุณมาก การตามงานที่ดีจะต้องมีความต่อเนื่องจากงานปัจจุบัน เพื่อให้งานคืบหน้า เช่น เข้าไปพบลูกค้าครั้งแรก ทุกอย่างโอเค คุณส่งใบเสนอราคาไปแล้ว การตามงานแบบขอเจอหน้าครั้งต่อไปอาจเป็นการทำเดโม่ การส่งเจ้าหน้าที่เข้าไปดูหน้างานลูกค้า การนำเสนอเนื้องานที่ผ่านการออกแบบมาแล้ว เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะเป็นสิ่งที่ลูกค้าอยากฟังและให้ความน่าเชื่อถือกับคุณมากขึ้น ทำให้เนื้องานคืบหน้าไปจนถึงช่วงปิดการขายนั่นเอง

3. คุณกดดันลูกค้ามากเกินไป

อะไรที่มันดีอยู่แล้ว ไล่ตั้งแต่ลูกค้ายอมตอบรับนัดคุณ การนำเสนอก็ชื่นมื่น เมื่อถึงเวลาส่งใบเสนอราคาไปแล้ว คุณเริ่มโทรไปสอบถาม มีบ้างที่ลูกค้าเริ่มไม่รับสายหรือบอกว่าไม่ว่าง คุณจึงเริ่มโทรไปถี่ขึ้น ซึ่งดูเผินๆ เหมือนจะรับผิดชอบดี แต่กลายเป็นว่าสิ่งเหล่านี้กำลังทำให้ลูกค้ารู้สึกกดดัน เมื่อกดดันมากๆ ก็อาจเกิดความรู้สึกถอยห่าง ไม่อยากคุยกับคุณ เลวร้ายที่สุดก็คือไม่ตัดสินใจซื้อไปเลย ไม่แม้แต่จะรับโทรศัพท์ สิ่งเหล่านี้มาจากการกระทำของคุณเองที่มากไปทั้งนั้น ทางที่ดีคือเมื่อมีสัญญานว่าลูกค้าเริ่มเงียบ ลองทิ้งระยะห่างซักเล็กน้อย เช่น อีก 3-5 วัน ค่อยโทรใหม่ หรือสัปดาห์หน้าลองติดต่อไปใหม่ ลูกค้าจะรู้สึกมีที่ว่างและมีระยะกับคุณมากขึ้น ทำให้พวกเขากลับมาโต้ตอบ

4. คุณทำให้ลูกค้าเห็นประโยชน์จากสิ่งที่คุณเสนอได้ไม่ดี

สินค้าและบริการที่คุณขายจะมีข้อดีอย่างคุณสมบัติกับประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับอยู่แล้ว คุณจึงคิดว่ามันน่าจะเวิร์กกับลูกค้าทุกบริษัทที่เข้าไปขายแน่นอน (One Size Fit All) ผลก็คือคุณจะเริ่มตั้งแต่การปล่อยปละละเลยในการทำความเข้าใจธุรกิจที่แท้จริงของลูกค้า ทำให้การนำเสนอนั้นไม่ตรงกับความต้องการของพวกเขา หรืออาจจะไม่มีประโยชน์เลยก็ได้ เช่น คุณขายแอร์ระบบใหม่ ประหยัดไฟ คุณจึงคิดว่ามันดีกับลูกค้าแทบทุกรายแน่ๆ คุณจึงพูดแต่เรื่องข้อดีของสินค้า แต่คุณไม่ทำความเข้าใจกับธุรกิจของลูกค้าเรื่องค่าไฟในแต่ละเดือนของระบบแอร์เก่า

ทำให้คุณไม่ได้ข้อมูลในการคำนวนต้นทุนกลับคืน (Return of Investment) ว่าก่อนและหลังใช้แอร์ระบบใหม่นั้นจะช่วยให้ลูกค้าประหยัดไฟ “เป็นตัวเลข” ได้มากแค่ไหน จึงส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกว่าแอร์ที่ใช้อยู่ก็ดีอยู่แล้ว เปลี่ยนระบบใหม่นั้นกลายเป็นเรื่องสิ้นเปลือง ทั้งๆ ที่ถ้าคุณทำข้อมูลเรื่องนี้แบบละเอียด การซื้อแอร์จากคุณในระยะยาวนั้นจะมอบความคุ้มค่าให้กับลูกค้ามากกว่า สรุปคือลูกค้าไม่ซื้อเพราะไม่เข้าใจประโยชน์ที่เป็นตัวเงินได้มากพอ

5. คุณไม่เข้าใจช่วงเวลาการซื้อของลูกค้า

ลูกค้าแบบองค์กร (B2B) ส่วนใหญ่จะมีระบบการจัดสรรงบประมาณภายในองค์กรอยู่แล้ว พวกเขาจะมีการอนุมัติงบลงทุนในเรื่องการจัดซื้อจัดจ้างต่างๆ เพื่อใช้ในการพัฒนาองค์กร เช่น งบประมาณด้านไอทีสำหรับการซื้อคอมพิวเตอร์ใหม่ งบประมาณด้านการตลาดสำหรับกิจกรรมต่างๆ เป็นต้น ซึ่งงบประมาณเหล่านี้จากฝั่งลูกค้าจะ “ซี้ซั้ว” แบบว่าคิดจะใช้เงินก็ใช้ อยากได้อะไรก็เอาเงินมาซื้อไม่ได้ พวกเขามีการวางแผนตามระยะเวลาประจำปีเรียบร้อยแล้ว

ดังนั้น การที่คุณเข้าไปขายในช่วงที่ลูกค้าปิดงบประมาณแล้วจะยิ่งทวีความยากในการปิดการขายเข้าไปอีก ต่อให้เป็นผู้บริหารระดับสูงบางคน (C-Level) ก็ไม่อาจฝืนเรื่องนี้ได้ ยิ่งถ้าเป็นบริษัทมหาชน แม้แต่ CEO ก็สั่งการลงมาไม่ได้ ถ้าโปรเจคของคุณไม่พิเศษหรือเจงจริง หรือลูกค้าราชการ ช่วงใช้งบของพวกเขาคือไตรมาศที่ 2 และ 3 การเข้าไปขายในไตรมาศที่ 1 อาจเป็นแค่ช่วงทำงบเฉยๆ หรือคุณอาจจะต้องรอข้ามปีเพื่อให้ถึงช่วงตั้งงบฯ ใหม่อีกครั้ง ดังนั้น การขายที่ต้องการยอดขายแบบเร่งด่วนก็ควรเช็คเรื่องระยะเวลาการใช้งบประมาณของลูกค้าให้เรียบร้อยก่อนเสมอ เพื่อที่จะได้เรียงลำดับความสำคัญในการขายให้กับลูกค้าที่พร้อมใช้เงินก่อน จะได้ไม่ต้องเสียเวลา

บทความนี้จะไม่ได้พูดถึงบุคลิกภาพหรือทักษะการขายของคุณนะครับ เพราะเรื่องเหล่านั้นเป็นเรื่องพื้นฐานที่คุณต้องมีกันอยู่แล้ว ผมจึงเขียนสาเหตุที่มาจากมุมมองของลูกค้าเป็นหลัก คุณจะได้ทบทวนว่าที่ปิดไม่ได้นั้นเป็นเพราะลูกค้าคิดอะไรกับคุณนั่นเองครับ

Comments

0 comments