เหตุผลที่คุณต้องมีทีม Account Management

เมื่อองค์กรของคุณเริ่มเติบโตขึ้น และธุรกิจของคุณอยู่ในรูปแบบ B2B ซึ่งต้องใช้กองทัพทีมงานมากกว่า 3 คนขึ้นไป โดยเฉพาะธุรกิจที่มีความสลับซับซ้อนและต้องใช้เพื่อนร่วมงานหลายฝ่าย เช่น ธุรกิจก่อสร้าง ติดตั้ง ออกแบบ วางระบบ เป็นต้น หรืออยู่ในแวดวงด้านการตลาด วิศวกรรม ไอที สถาปนิก ฯลฯ 

ธุรกิจที่ผมกล่าวมาในช่วงแรกๆ เจ้าของอาจจะเป็นผู้ลงมือทำเองทุกขั้นตอน พองานเริ่มเยอะจึงเริ่มการหาลูกค้าใหม่ก่อนด้วยการสร้างทีมขายขึ้นมา ยอดขายและงานจึงเพิ่มมากขึ้น ฟังเหมือนจะดูดีใช่มั้ยล่ะครับ แต่ปัญหาจริงๆ จะเกิดขึ้นหลังจากนี้ต่างหาก

คุณเคยได้ยินคำว่า “ขายดีจนเจ๊ง” กันบ้างมั้ยครับ หลายคนคงเลิกคิ้วสงสัยว่าการขยายทีมขายไปพร้อมๆ กับจำนวนลูกค้าและธุรกิจที่เติบโตนั้นเป็นเหตุผลที่ดีอยู่แล้ว แต่จริงๆ มันเป็นแบบนี้ครับ สังเกตมั้ยว่าธุรกิจใดๆ ก็ตามเมื่อขายดีมากๆ ก็จะเริ่มคุมคุณภาพหรืองานบริการได้ไม่ดีเท่าเมื่อก่อน

ตัวอย่างเช่นเช่น ผัดไทเจ้าดังประตูผี อู่รับซ่อมรถที่มีงานล้นมือ บริษัทรับเหมาก่อสร้างที่รับงานเยอะๆ ฯลฯ ปัญหาส่วนใหญ่ที่เกิดขึ้นแน่ๆ คือเนื้องานไม่ดีเป็นมาตรฐานเดียวกันเหมือนเดิม งานบริการห่วยลงและดูแลลูกค้าไม่ทั่วถึง ถึงแม้ว่าจะมีทีมขายขนาดใหญ่ขึ้นก็ตาม พองานโดยร่วมห่วยลง ยอดขายจึงตกลงพร้อมกับแบกต้นทุนคือการจ้างคนมาแล้วอย่างมหาศาล เหตุผลนี้เมื่อผ่านไประยะยาวจึงทำให้ธุรกิจของคุณเจ๊งได้ยังไงล่ะครับ

ถ้าธุรกิจคุณเดินทางมาถึงจุดที่มีลูกค้าล้นมือเกินกว่าที่แค่ทีมขายจะดูแลได้ จงรีบอ่านบทความนี้และปรับกลยุทธด้วยการสร้างทีม Account Management เพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้แบบยั่งยืน ดังนี้ครับ

เหตุผลและแนวคิดในการสร้างทีม Account Management 

1. เพื่อให้เนื้องานมีความละเอียดและมีผู้ดูแลลูกค้าตลอดเวลา

ทีม Account Management ถูกสร้างมาเพื่อจุดประสงค์ในการช่วยดูแลลูกค้า “ต่อจากนักขาย” (Sales or Business Development) เพราะการทำงานของนักขายในการดูแลไปด้วย ขายใหม่ไปด้วย อาจทำให้พวกเขามีเวลาในการดูแลลูกค้าเก่าได้ไม่ดีเท่าที่ควร ทีม Account Management จะช่วยปิดจุดอ่อนด้วยการรับงานต่อจากทีมขายและทำให้ทีมขายออกล่าลูกค้าใหม่ได้ตลอดเวลาโดยไม่มีหยุด นอกจากนี้ยังช่วยอำนวยความสะดวกในการประสานงานระหว่างลูกค้ากับทีมขายด้วยการลดเวลาการทำงานลงได้อย่างมาก

2. เพื่อให้ทีมขายได้ออกล่าเหยื่ออยู่ตลอดเวลา

ทีมขายที่ยอดเยี่ยมจะต้องมีกิจกรรมการขายโดยเฉพาะการออกล่าลูกค้าใหม่ และจะดีมากๆ ถ้าเป็นลูกค้าใหม่ที่อยู่ในมือคู่แข่งมาตลอด เพราะถือว่าเป็นการแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดกันโดยตรง ทีมขายจะทำงานที่มุ่งเน้นการทำนัดเข้าพบลูกค้าต่อหน้าได้เต็มที่ตลอดวันทำการ

3. เพื่อให้คุณมีระบบการขายที่ยอดเยี่ยมกว่าเดิม

ระบบการขายที่ยอดเยี่ยมคือการมีทีมขายที่ทำกิจกรรมด้านการขายและออกล่าลูกค้าใหม่ตลอดเวลา ส่วนทีม Account Management คือส่วนของทีมขายที่มุ่งเน้นการ “รับไม้ต่อ” จากการปิดการขายของทีมขายและดำเนินงานหลังจากที่ได้รับการอนุมัติจากฝั่งลูกค้า ทำให้นักขายสามารถออกล่าลูกค้าใหม่ต่อได้ทันที ตัวอย่างระบบการขายที่ยอดเยี่ยมของธุรกิจแบบ B2B ที่ซับซ้อน เช่น ธุรกิจติดตั้งระบบไอทีขนาดใหญ่ ดังนี้

– ทีมขายเป็นผู้เข้าพบลูกค้าตั้งแต่เปิดการขายใหม่ นำเสนอขาย ติดตามงาน และปิดการขาย ระหว่างทางอาจนำทีม Account Management เข้าร่วมประชุมเพื่อรับฟังสโคปงานทั้งหมดเพื่อเตรียมการติดตั้งระบบหลังจากได้งาน

– เมื่อปิดการขายได้แล้ว ทีมขายส่งมอบให้ทีม Account Management ในการเริ่มปฎิบัติงานตามสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (Operation and Execution)

– ทีม Account Management ทำการดูแลลูกค้าไปจนครบสัญญา โดยมีส่วนร่วมในการช่วยแก้ปัญหาพร้อมกับทีมขาย และยังมองหาโอกาสในการขายเพิ่ม เพื่อสร้าง KPI ใหม่และให้เครดิตในส่วนของการช่วยเพิ่มยอดขาย

ระบบที่กล่าวมาคือระบบการขายขนาดใหญ่ที่องค์กรระดับโลกใช้กันในปัจจุบันเพื่อให้สามารถล่าลูกค้าใหม่ได้ตลอดเวลา พร้อมกับรักษาคุณภาพงานให้มีความสม่ำเสมออยู่ตลอดอีกด้วย

4. เพื่อให้คุณขายเพิ่มลูกค้าได้ง่ายๆ และช่วยรักษาลูกค้าให้อยู่กับคุณไปตลอด (Retention)

ทีม Account Management จะช่วยดูแลลูกค้าตลอดอายุการใช้งาน และเป็นทีมที่ใช้เวลากับลูกค้ามากที่สุด ทำให้มีความรู้ตื้นลึกหนาบางเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายได้เป็นอย่างดี ทำให้มองเห็นโอกาสในการขายเพิ่มได้ง่ายกว่าทีมขายที่บางทีอาจจะไม่มีเวลาเพราะต้องล่าลูกค้าใหม่และใช้เวลาในกิจกรรมส่วนนี้พอสมควร การเพิ่ม KPI ให้ทีม Account Management มีตัวเลขในการขายเพิ่มเป็นเป้ายอดขายใหม่ และทำให้พวกเขาได้ค่าคอมมิชชั่นในส่วนนี้ก็จะเป็นสิ่งที่กระตุ้นให้ทีม Account Management มีสิ่งที่ทำให้กับองค์กรที่ดี และยังมีผลต่อการรักษาลูกค้าให้คงอยู่ตลอดไป ตราบใดที่ดูแลได้ดีและขายเพิ่มได้เรื่อยๆ ลูกค้าไม่มีทางหายไปไหนแน่นอน

5. เพื่อให้คุณมีทีมที่เชี่ยวชาญสินค้าและบริการเชิงลึก

การขายที่ดีอยู่แล้วก็ไม่ควรประมาทเด็ดขาด การหมั่นหาสิ่งใหม่ๆ เช่น สินค้าและบริการใหม่ หรือเติมความรู้ให้กับทีมงานอยู่ตลอดเวลาจึงเป็นเรื่องที่จำเป็น เพื่อไม่ให้ตลาดของคุณมีคู่แข่งเยอะเสียจนขายยาก การส่งทีมขายไปฝึกอบรมโดยเฉพาะเรื่องสินค้าเป็นสิ่งที่ดีแต่น่าจะติดที่เวลาของพวกเขามีไม่มากนัก คุณจึงสามารถให้ทีม Account Management เป็นทีมหลักที่จะต้องรู้ข้อมูลสินค้าและบริการเชิงลึกก่อนเสมอ เมื่อมีการนำเสนอสำคัญที่ต้องใช้ข้อมูลความรู้เชิงลึก หรือไอเดียใหม่ๆ ในการขายเพิ่ม ทีม Account Management จะมีความสำคัญมากในจุดนี้

นี่คือเหตุผลที่คุณควรสร้างทีม Account Management เมื่อถึงจุดที่ต้องมองเรื่องการรักษาคุณภาพและงานบริการให้ตอบรับกับลูกค้าทุกรายครับ

Comments

0 comments