ทำไมคุณถึงควรเน้นการรักษาลูกค้าเก่ามากกว่าหาลูกค้าใหม่

บทความนี้เป็นงานวิจัยจาก ‘เบเคอร์ แอนด์ แม็คเคนซี่’ (Baker and McKenzie) ซึ่งเป็นหนึ่งในสุดยอดบริษัทด้านที่ปรึกษากฎหมายและการเงินของโลกได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับการขายและธุรกิจออกมาว่า

“การขายสินค้าให้กับลูกค้าปัจจุบันใช้ความพยายามแค่ 7% ในขณะที่การหาลูกค้าใหม่ต้องใช้ความพยายาม (ทั้งการลงแรงและลงเงิน) มากถึง 72%” 

ที่สำคัญยังมีรายละเอียดเพิ่มเติมอีกว่าการรักษาลูกค้าหลักให้มีการซื้อขายกับคุณซ้ำๆ ไปเรื่อยๆ จะช่วยให้คุณได้ผลกำไรและรายรับที่มากกว่าการไล่ล่าหาลูกค้าใหม่แต่ไม่เน้นการรักษาลูกค้าด้วยงานบริการหลังการขายที่ดี ประกอบกับสินค้าไม่ได้ดีอย่างที่โม้ไว้ในตอนแรก อารมณ์ประมาณซื้อครั้งเดียวแล้วก็ไม่ซื้ออีกต่อไปนั่นแหละครับ

นี่คือเหตุผลที่การขายในยุค 2020 ที่จะถึงนี้ต้องหันมาเน้นการรักษาลูกค้า (Retention) และขายเพิ่ม (Upselling) มากกว่าการไล่ล่าหาลูกค้าใหม่เสียอีก ซึ่งถ้าคุณพึ่งตั้งบริษัทมาใหม่ๆ ก็อ่านเอาไว้ก่อนก็ได้ครับ เพราะวันนึงที่ลูกค้าคุณเริ่มมีจำนวนพอประมาณ คุณจะต้องกลับมาเน้นเรื่องการรักษาลูกค้าเก่าอยู่ดีแหละครับ

1. เพื่อป้องกันไม่ให้คู่แข่งเข้ามาแย่งตลาดจากคุณได้

ยุค 5G อะไรๆ ก็เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ยิ่งคู่แข่งในยุคปัจจุบันมีเครื่องมือหาลูกค้าง่ายๆ อย่างลิ้งก์อิน (LinkedIn.com) หมายความว่าถ้าคุณเผลอเมื่อไหร่ก็เสร็จเมื่อนั้น เพราะคู่แข่งของคุณก็สามารถทำนัดและบุกประชิดตัวลูกค้าระดับผู้มีอำนาจตัดสินใจได้แล้ว ต่างกับสมัยก่อนที่กว่าจะถึงระดับผู้ใหญ่ต้องปูทางเรื่องความสัมพันธ์และฝ่าด่านเหล่าบริวารด้วยเบี้ยบ้ายรายทางจากการเปย์ การให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่าด้วยการเข้าเยี่ยมบ่อยๆ จะทำให้คุณเห็นสถานการณ์ว่าคู่แข่งบุกเข้ามา “ตีท้ายครัว” คุณแล้วหรือยัง อย่าเผลอเด็ดขาดนะครับ ไม่งั้นเสร็จแน่

2. ขายเพิ่มหรือขายสิ่งใหม่ๆ ได้ง่ายที่สุดเพื่อเพิ่มผลกำไรสูงสุด

การขายเพิ่ม (Upselling) เป็นหนึ่งในกลยุทธเพื่อการเพิ่มยอดขายและสร้างผลกำไรต่อลูกค้าหนึ่งรายให้สูงที่สุด (Maximize Profit) รวมถึงการขายสิ่งใหม่ (Cross-Selling) เช่นกัน ตัวอย่างเช่นไอโฟน ซึ่งคุณซื้อไปแล้วก็จริง แต่พวกเขาก็ขายเพิ่มคุณได้ด้วยหูฟังไร้สาย เคสมือถือ ฟิล์มกันรอย นาฬิกาอัจฉริยะ ฯลฯ เพื่อเอาเงินจากคุณให้ได้มากที่สุด (ฮา) ดังนั้นแอปเปิ้ลจึงต้องเน้นขาย “สาวก” ของตัวเองที่มีความจงรักภักดีก่อนอยู่แล้ว เพราะใช้เงินและความพยายามน้อยเมื่อเทียบกับการเปลี่ยนใจลูกค้าแบรนด์อื่นให้มาซื้อไอโฟน เก็ตไหมครับ ลูกค้าคุณเองก็เช่นกัน บรรดาลูกค้าเกรดเอย่อมยินดีที่จะซื้อกับคุณ การขายเพิ่มและขายสิ่งใหม่จึงไม่ใช่เรื่องยากเมื่อเทียบกับการขายลูกค้าใหม่

3. ลงทุนน้อย แต่ได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่ามาก

อาชีพนักขาย ถึงแม้ว่าคุณจะเป็นลูกจ้างที่มีค่าน้ำมันฟรี กินฟรี งบเอนเตอร์เทนไม่อั้น แต่จริงๆ แล้วคุณก็ต้องลงทุนอยู่ดีครับ ทุนที่ว่านั้นก็คือเวลา ซึ่งนี่คือขีดจำกัดของนักขายและนักธุรกิจเลยก็ว่าได้ การหาลูกค้าใหม่มีความสำคัญมาก แต่ก็ต้องใช้ความพยายามอย่างมหาศาลไล่ตั้งแต่การโทรศัพท์ทำนัด ออกไปพบลูกค้าครั้งแรก ติดตามงานทั้งโทรและเจอหน้า ไปจนถึงต่อรองเจรจาและปิดการขาย ขั้นตอนเหล่านี้ขึ้นอยู่กับว่าคุยกับใครและโครงการมีมูลค่าเท่าไหร่ด้วย ยิ่งมูลค่าสูงก็ยิ่งต้องใช้เวลานาน ดังนั้นการกลับไปขายลูกค้าเก่าย่อมเป็นเรื่องง่ายและใช้ทุนน้อยกว่า

นี่คือ 3 เหตุผลที่คุณควรโฟกัสการรักษาลูกค้าปัจจุบันมากกว่าการขายลูกค้าใหม่จากผมครับ

Comments

0 comments