คุณควรปฎิเสธลูกค้าในสถานการณ์ไหนกันบ้าง
บทความนี้คงขัดกับความเชื่อของนักขายหลายๆ คน ว่าการทำงานให้ลูกค้าไม่ควรพูดว่า “ปฎิเสธ” หรือทำไม่ได้ คุณจำเป็นต้องเป็น “Mr. Yes” เสมอ ซึ่งขอบอกเลยว่าไม่จริงเสมอไปครับ ในหลายๆ สถานการณ์นั้น โดยเฉพาะการต่อรองเจรจา ถ้าคุณเซย์เยสเสมออาจทำให้คุณเสียเปรียบได้อย่างมหาศาล ดังนั้นการประเมินสถานการณ์การซื้อขายให้เป็นและดูให้ออกว่าควรตอบปฎิเสธในตอนไหนบ้าง จึงเป็นสิ่งสำคัญ ดังนี้ครับ
1. เมื่อคุณไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้
พูดง่ายๆ คืออะไรที่มันเกินเบอร์ หรือเป็นโจทย์ คำขอ ปัญหา ที่ตึงมือคุณเกินไป คุณไม่สามารถหาสินค้าหรือบริการเพื่อส่งมอบคุณค่าตามความต้องการของลูกค้าได้ การยอมมอบตัวและอธิบายว่าคุณสามารถทำให้ได้แค่ไหนหรือปฎิเสธว่าคุณไม่สามารถทำได้ก็ยังดีซะกว่าการตอแหลบอกลูกค้าว่าทำได้แล้วก็ใช้สีข้างแถแน่นอนครับ ขายได้ทีเดียวแต่โดนแบนอีกตลอดกาลคงไม่ดีหรอก
2. ลีดลูกค้าไม่ตรงกับสิ่งที่คุณขาย
เสียเวลาทั้งสองฝ่ายแน่นอน ถ้าคุยกับลูกค้าใหม่ไปซักพักแล้วจับสัญญานว่าไม่ตรง ไม่ได้มีอะไรที่ทำให้คืบหน้าได้ ต่อให้เจอหน้าลูกค้าก็ไม่ผิดที่จะเป็นฝ่ายออกตัวไปตรงๆ ว่าสิ่งที่คุณขายนั้นไม่ตรงและขอปฎิเสธการนำเสนอเพื่อไม่ให้ลูกค้าเสียเวลา
3. การโดนต่อราคาเลยจุดยืนและไม่สามารถรับได้
จุดยืนคือการวางแผนตั้งแต่ก่อนมาต่อราคาว่าจะสามารถเสียผลประโยชน์หรือลดราคาสูงสุดได้แค่ไหน ถ้าโดนต่อมากกว่านี้ก็จะไม่ลดอีกเพราะคำนวณมาดีแล้วว่าผลประโยชน์นั้นได้ไม่คุ้มเสีย ดังนั้นเมื่ออยู่ในสถานการณ์นี้และโดนทุบราคาอยู่ การบอกปฎิเสธเพื่อเคารพจุดยืนของตนเองจะเป็นสิ่งที่ดีกว่า
4. ขอคุณสมบัติหรือบริการเพิ่มเติม
ถ้าทำได้ก็ดีไป เช่น อัพเกรดซอฟท์แวร์ เพิ่มคุณสมบัติสินค้า เพิ่มประกันให้ยาวนานขึ้น ฯลฯ แต่ถ้าทำไม่ได้หรือทำไปก็ไม่คุ้ม การปฎิเสธไปตรงๆ เพื่อลดความคาดหวังหรือบอกว่าไม่สามารถทำได้ บางทีลดภาระการรับปากของคุณได้ดีกว่าเสียอีก
5. คำขอบางอย่างที่ผิดกฎหมายและเสี่ยงเกินไป
ส่วนใหญ่มักเป็นเรื่องใต้โต๊ะ ถ้าคิดว่าทำไม่ได้หรือเสี่ยงคุกเสี่ยงตะราง เสี่ยงกับหน้าที่การงาน ปฎิเสธไปตรงๆ ดีกว่าครับ
6. เมื่อสู้คู่แข่งไม่ได้แล้ว
งานโครงการขนาดใหญ่โดยเฉพาะการขายแบบ B2B มักมีการเปรียบเทียบคู่แข่งแบบปอนด์ต่อปอนด์ ถ้าทรัพยากรหรือกำลังสู้รบของคุณเริ่มเกินขีดจำกัด ข้อเสนอไปไม่ได้กว่านี้ การเป็นฝ่ายถอนตัวจากโครงการก็เป็นสิ่งที่ทำได้เพื่อเอาเวลากับทีมงานไปสนับสนุนโครงการอื่นดีกว่า
7. การรับปากเกินสิ่งที่ทำได้จริง
เลี่ยงได้ก็ควรเลี่ยงนะครับ ส่วนใหญ่นักขายทั่วไปมักยอมที่จะแถหรือรับปากไปก่อนแล้วไปแก้ปัญหาทีหลัง ผลก็คือสูญเสียความน่าเชื่อถือในระยะยาวและทำให้ขายไม่ได้อีก
8. ไม่มีอำนาจตัดสินใจหรือมีไม่มาก
ตัวอย่างเช่น คุณเป็นพนักงานขายใหม่ อำนาจการต่อราคาจึงมีไม่มาก ส่วนลดที่ทำได้เลยน้อย คุณจึงขอปฎิเสธและยกเรื่องไปให้หัวหน้าพิจารณาแทน เป็นต้น หรือการตัดสินใจครั้งสำคัญที่มีผลต่อความเสี่ยง การออกตัวว่าขอไม่ตัดสินใจและจะให้ผู้ที่มีความเหมาะสมอย่างเจ้าของบริษัท หัวหน้า มาทำงานในส่วนนี้จึงเป็นสิ่งที่ดีกว่า
9. ประเมินความเสี่ยงแล้วมองว่าไม่คุ้ม
ดีลบางโครงการมีความเสี่ยงสูง การใช้เวลาประเมินให้รอบด้านและตัดสินใจปฎิเสธสำหรับงานที่เสี่ยงเกินไปจะช่วยลดเวลาและสภาวะขาดทุนในระยะยาวเป็นอย่างมาก
10. ลูกค้าขาดคุณสมบัติ
เรื่องนี้ควรมองให้ละเอียดว่าคู่ค้าระยะยาวอาจมีผลกระทบเชิงลบกับภาพลักษณ์ธุรกิจของคุณหรือไม่ การปฎิเสธการซื้อขายจึงเป็นสิ่งที่ควรทำเมื่อพบว่าลูกค้าหรือคู่ค้าขาดคุณสมบัติ
Comments
0 comments
