ลูกค้าเกลียดคุณ ทำอย่างไรให้พวกเขากลับมาซื้อ

นี่คือเรื่องแปลกที่คุณต้องคิดแบบนั้นแหงๆ ว่าลูกค้าด่าแล้วจะได้เงินยังไงวะ แค่ก้มหน้าก้มตาขอโทษก็แทบจะไม่เป็นอันทำอะไรแล้ว พูดก็พูดเถอะ จะกล้ากลับไปสู้หน้าได้อีกรึเปล่าก็ยังไม่รู้เลย 

ผมไม่เถียงครับว่าการที่คุณทำอะไรผิดพลาดไป แล้วมีดราม่าเกิดขึ้นจนลูกค้าไม่พอใจ โอกาสกลับมาขายใหม่นั้นมันก็ยากจริงๆ นั่นแหละ เพราะมันยากนี่แหละครับจึงทำให้ผมค้นพบวิธีทำให้กลับไปขายได้และได้เงินกลับมาจนได้ เหมาะสำหรับทุกธุรกิจเลยก็ว่าได้ 

รู้อย่างนี้แล้วมาฟังกันเลยครับว่าทำอย่างไรที่เวลาโดนลูกค้าด่าแล้วกลับทำให้กลายเป็นซื้อคุณจนได้ ขอบอกเลยว่าทำได้จริงไม่ได้โม้แน่นอน มาดูกันเลยครับ

1. ทำให้มันเป็นงานเข้าไว้

งานที่ว่านั้นก็คือการสร้างงานให้มีหน่วย Customer Service/Feedback ซึ่งพูดง่ายๆ ก็คือหน่วยรับคำด่าของลูกค้านั่นเอง ทุกองค์กรมาตรฐานจะมีหน่วยนี้หมดเพื่อรับฟังปัญหาอย่างจริงใจพร้อมกับนำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น ธุรกิจมือถือ ธนาคาร บัตรเครดิต ฯลฯ คุณจึงสามารถสร้างหน่วยย่อยที่ใช้คนไม่มากในการรับเรื่องนี้ด้วยการมีเบอร์ตรงหรือเฟซบุ้ค ไลน์ตรง แต่ถ้าไม่มีเงินและไม่มีเวลาคิดเรื่องนี้ เอาแบบเร็วๆ และไม่ใช้เงินเลยก็คือตัวคุณนี่แหละครับที่ต้องคิดว่าทุกคำด่ามันก็คืองานที่คุณต้องแก้ไขเท่านั้นเอง 

2. ต้อนรับคำด่า

คำติ คำด่า คือ “ความโชคดี” ที่ทำให้คุณพัฒนาขึ้นต่างหากล่ะครับ ก็เหมือนกับเวลาแม่ด่าคุณตอนทำเรื่องไม่ดี หรือแฟนโกรธเวลาคุณทำเรื่องชั่วๆ มา จริงอย่างที่ผู้ใหญ่เค้าว่ากันก็คือที่คนอื่นด่าก็เพราะคนอื่นรักและเป็นห่วง อย่างน้อยลูกค้าคุณเวลาด่าและหัวร้อนก็เพราะว่าตอนแรกพวกเขาให้ความเชื่อใจและไว้วางใจคุณอย่างหมดใจยังไงล่ะครับ คุณเลยต้องเปิดอกรับ แค่คิดบวกเท่านั้นก็ทำให้คุณเป็นคนที่ดีขึ้นด้วยการลงมือแก้สิ่งที่พวกเขาด่า เช่น ด่าว่าคุณช้าก็ปรับให้เร็วขึ้นทันที ด่าว่าคุณไม่ละเอียดก็ทำงานให้ละเอียดขึ้น สินค้าห่วยก็แก้ด้วยการพัฒนา เป็นต้น

3. แก้ปัญหาทันที 

เอาคำด่าทั้งหมดมารีบแก้โดยใช้ความเร็วในการแก้ไขให้มากที่สุด ยิ่งเร็วก็ยิ่งสร้างความเชื่อมั่นกลับมาได้เร็วมากยิ่งขึ้น เคล็ดลับในการแก้ปัญหาระดับโลกคือการให้อะไรพิเศษเพิ่มเข้าไปด้วยเมื่อแก้ปัญหาเสร็จ เช่น สินค้าคุณกากมาก ซ่อมเสร็จแล้วจึงแถมประกันให้ลูกค้าเพิ่มอีก 1 ปี ให้งานบริการพิเศษฟรี โดยไม่มีค่าใช้จ่าย เป็นต้น วิธีนี้จะช่วยกู้ภาพลักษณ์กลับมาและทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำหลังจากเห็นว่าคุณปรับปรุงการทำงานใหม่เรียบร้อยแล้ว

4. กลับไปหาลูกค้าที่ด่าคุณมาก่อนแบบโฉมใหม่

เป็นวิธีพูดตรงๆ กับลูกค้าเพื่อยอมรับหรือมอบตัวเกี่ยวกับข้อผิดพลาดที่ผ่านมา หลังจากปรับปรุงกับเรียนรู้ข้อผิดพลาดที่ผ่านมาแล้ว จงโทรหาหรือนัดเจอหน้าเพื่อไปบอกพวกเขาตรงๆ ว่าคุณได้แก้ไขและปรับปรุงสิ่งที่ลูกค้าได้สอนคุณจนมั่นใจแล้วว่าดีขึ้น พร้อมกับกรณีศึกษาจากลูกค้ารายอื่นเพื่อทำให้พวกเขาเห็นว่าคุณเตรียมตัวมาดีกว่าเดิมมากๆ ความจริงใจนี่แหละที่จะช่วยเปิดใจพวกเขาอีกครั้งให้ยอมรับฟังและสนใจข้อเสนอใหม่ของคุณ อาจจะติดปลายนวมไปก็ได้ด้วยการให้ข้อเสนอพิเศษ เช่น ส่วนลด ของแถม เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณจริงใจมากแค่ไหน เป็นต้น

5. ถ้าแพ้งานที่ต้องเปรียบเทียบกับคู่แข่ง จงสอบถามเสมอว่าเพราะอะไรแล้วกลับมาใหม่ด้วยการปรับปรุง

เรื่องนี้ไม่ได้เกี่ยวกับการโดนด่าซักเท่าไหร่ คือเวลาคุณเจอคู่เทียบแล้วปรากฎว่าแพ้ ซึ่งถ้าไม่คิดอะไรก็อาจมองได้ว่ามันจบลงแล้ว ยิ่งโครงการแบบ B2B ซึ่งบางทีเป็นงานรับเหมาหรืองานที่ต้องมีสัญญาเป็นระยะเวลานานๆ กว่าจะได้กลับมาขายใหม่ก็ต้องรอ สู้เอาเวลาไปขายที่อื่นดีกว่า ผมไม่คิดแบบนั้นครับ เวลาแพ้ไปแล้วควรสอบถามถึงเหตุผลว่าทำไมคุณถึงแพ้โดยระบุว่าคุณจะได้เอาฟีดแบกจากลูกค้าไปทบทวนและปรับปรุงคุณภาพการนำเสนอให้ดีขึ้นอีกครั้ง แล้วจงนำคำแนะนำนั้นไปปรับปรุงจริงๆ จากนั้นให้ติดตามผลด้วยการโทรไปบอกพวกเขาว่าคุณได้ปรับปรุงตามที่พวกเขาบอกแล้ว เชื่อผมมั้ยครับว่าเผลอๆ คุณจะได้บรีฟงานใหม่ๆ แบบง่ายๆ เลยด้วยซ้ำ

6. ติดตามผลอย่างสม่ำเสมอ

เวลาโดนด่า อย่าหายหัวไปเลย ไม่ว่าลูกค้าจะเกลียดคุณมากแค่ไหน จงหมั่นโทรไปหาพวกเขาด้วยการขอโทษก่อนในตอนแรก แล้วอัพเดทข่าวสารหรือข่าวดี เช่น โปรโมชั่นใหม่ๆ บริการใหม่ สินค้าใหม่ กรณีศึกษาใหม่ๆ ฯลฯ ซึ่งถือว่าเป็นขั้นตอนที่เรียกว่าง้อเลยก็ว่าได้ เหมือนกับง้อผู้หญิงนั่นแหละครับ อาศัยความจริงใจเข้าไว้ น้ำแข็งในใจต้องละลายลงทีละเล็กทีละน้อย แล้วโอกาสที่พวกเขาจะรับฟังข้อเสนออีกครั้งจะต้องมาถึงคุณแน่นอนครับ

นี่คือวิธีการแก้ไขสถานการณ์เวลาลูกค้าเกลียดหรือด่าคุณแล้วทำให้พวกเขากลับมาซื้อได้จากผมครับ

Comments

0 comments