เมื่อลูกค้าปฎิเสธว่าไม่ซื้อแล้ว คุณควรทำอย่างไร
การโดนปฎิเสธ เป็นเรื่องธรรมดามากสำหรับนักขาย ไม่ว่าคุณจะเป็นนักขายขั้นเทพปานใด หรือเป็นมือใหม่มากแค่ไหน คุณย่อมหนีไม่พ้นการถูกปฎิเสธจากลูกค้าได้อย่างแน่นอน
สินค้าระดับโลกอย่างไอโฟน เมอร์เซเดส-เบนซ์ หลุยส์ วิตตอง โซนี่ ฯลฯ ยังไม่สามารถขายได้กับทุกคนเลย ลูกค้าย่อมมีทางเลือกเสมอ และไม่ได้หมายความว่าสินค้าที่ดีที่สุด ล้ำที่สุด เหนือกว่าคู่แข่งที่สุดจะเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการเสมอไป ในเมื่อสิ่งที่ดีที่สุดอาจจะไม่ใช่ “สิ่งที่ใช่” สำหรับลูกค้าแต่ละคนก็เป็นได้
การขายแบบองค์กรเองก็เช่นเดียวกัน ถ้าคุณคิดง่ายเกินไปว่าการทำนัดเข้าพบลูกค้า 10 ราย แล้วจะปิดได้ทั้ง 10 ราย ขอบอกเลยว่ามัน “แทบจะเป็นไปไม่ได้” เว้นเสียแต่คุณจะมีสินค้าและบริการขั้นเทพที่ไม่มีคู่แข่งรายใดเคยทำได้มาก่อน (แต่เชื่อเถอะ สักพักก็มีคู่แข่งปรากฎกายขึ้นมาแย่งลูกค้าแน่นอน)
ผมจึงขอแชร์ไอเดียว่าคุณควรทำอย่างไรเมื่อลูกค้าปฎิเสธการซื้อขายของคุณ หรือปลายทางของการแข่งขันกับคู่แข่งจบลงด้วยคำว่า “พ่ายแพ้” นั่นเองครับ
1. สอบถามเหตุผลกับลูกค้าว่าทำไมถึงไม่ซื้อหรือเป็นฝ่ายแพ้
เป็นคำถามที่ควรถามมากๆ เพื่อนำสิ่งที่ลูกค้าพูดไปพิจารณาการขายในครั้งหน้าต่อไป เหตุผลของลูกค้าคงเริ่มตั้งแต่เรื่องปัจจัยด้านราคา คุณสมบัติของสินค้า งานบริการ ความจำเป็นของการใช้งาน การเงินของลูกค้า ฯลฯ ซึ่งเหตุผลที่เป็น “ข่าวดี” สำหรับคุณจะเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับคุณโดยเฉพาะ ไล่ตั้งแต่ความเห็นเรื่องราคาที่คุณอาจจะเก็บไว้พิจารณาในครั้งหน้า คุณสมบัติของสินค้าที่อาจจะยังไม่ตอบโจทย์และทำให้ลูกค้าไม่เห็นประโยชน์มากนัก ไปจนถึงการไม่ได้พบ “ผู้มีอำนาจตัดสินใจตัวจริง” ซึ่งบทสรุปของการขายนั้นอาจเป็นเพราะคุณพลาดที่ “คุยผิดคน” ก็เป็นได้
2. กล่าวขอบคุณลูกค้าทุกครั้งและขอโอกาสในการนำเสนอครั้งถัดไป
การแพ้ในครั้งนี้ไม่ได้หมายความว่าคุณจะแพ้และลูกค้าไม่ซื้อตลอดกาล จงแสดงความเป็นมืออาชีพด้วยการกล่าวขอบคุณ รวมถึงให้คำชมเชยคู่แข่งที่สามารถเอาชนะการแข่งขันในครั้งนี้ได้ พร้อมกับฝากประโยคทิ้งท้ายว่าคุณจะขอโอกาสในการนำเสนอครั้งถัดไป จึงขอฝากลูกค้าพิจารณาและไม่ลืมคุณด้วย รับรองว่าลูกค้าจะรู้สึกเป็นบวกกับคุณแน่ๆ พวกเขาจะนับถือความเป็นมืออาชีพของคุณ สุดท้ายนี้จงกล่าวกับลูกค้าว่าถ้าคุณมีอะไรดีๆ มีสิ่งดีๆ ที่อยากจะแชร์ คุณจะขอโทรทำนัดเพื่อนำเสนอในโอกาสถัดไปอย่างแน่นอน
3. ถ้าลูกค้าตอบว่าคุณแพ้เพราะราคาคู่แข่งถูกกว่า คุณยังมีโอกาสกลับมาพลิกเกมได้อยู่
คุณอาจจะไม่ได้เป็นผู้แพ้เสมอไป ตราบใดที่ลูกค้ายังไม่เซ็นสัญญากับคู่แข่ง ถ้าลูกค้าพูดว่าสิ่งที่คุณเสนอนั้นมีราคาแพงไป อาจจะเป็นสัญญานเชิงบวกที่เปิดช่องให้คุณได้ชี้บางสิ่งบางอย่างกับลูกค้าให้เห็น จงสอบถามพวกเขาไปว่านอกจากปัจจัยด้านราคาที่ต้องถูกแล้ว ลูกค้ามีปัจจัยอย่างอื่นที่ใช้พิจารณาตัดสินใจซื้อหรือไม่ เชื่อเถอะว่าคำตอบของพวกเขาจะบอกคุณว่าพวกเขาไม่ได้พิจารณาว่าราคาต้องถูกที่สุดเสมอไป แต่คุณสมบัติสินค้าและบริการก็เป็นปัจจัยที่พวกเขาพิจารณาด้วยเช่นกัน หมายความว่าของที่ถูกที่สุดอาจจะเป็นสิ่งที่มีคุณภาพต่ำก็ได้
จากนั้นจงสอบถามไปอีกว่าข้อเสนอของคู่แข่งมีคุณสมบัติหรือบริการ โดยเฉพาะการบริการหลังการขายเช่น งานรับประกันสินค้า งานซ่อม อะไหล่ ระยะเวลาการติดตั้งและส่งมอบ ฯลฯ ว่ามีข้อเสนออย่างไรบ้าง ถ้าคุณพบว่าคู่แข่งด้อยกว่าคุณแบบมีนัยสำคัญ เช่น ระยะเวลาการรับประกันสั้นกว่า คุณสมบัติแย่กว่า ไม่มีงานบริการหลังการขาย ฯลฯ คุณจะสามารถใช้เรื่องนี้ขยี้กับลูกค้าได้ว่าต้นทุนของคุณได้ให้ความสำคัญกับงานบริการหลังการขาย จงทำให้ลูกค้าเห็นว่าถ้าลูกค้าเลือกซื้อสิ่งที่ไม่มีบริการหลังการขาย พวกเขาจะได้รับผลกระทบเชิงลบอย่างไรบ้าง เชื่อเถอะว่าพวกเขาจะขอพิจารณาข้อเสนอของคุณและคู่แข่งใหม่แน่ ทำให้คุณยังไม่หมดโอกาส มีโอกาสพลิกกลับมาชนะได้
4. บันทึกข้อมูลลงในรายงานการขาย (Sale Report) พร้อมกับวางแผนติดตามงานใหม่
เซลล์รีพอร์ตจะมีความสำคัญมากในการบันทึกข้อมูลการทำงานของคุณ ดีลที่แพ้ไปแล้วก็ไม่ได้หมายความว่าวันหน้าคุณจะขายพวกเขาอีกไม่ได้ จงบันทึกเหตุผลที่แพ้และวางแผนว่าจะโทรเข้าไปติดตามงานหรือทำนัดเจอหน้าใหม่เมื่อไหร่ อาจจะทิ้งระยะเป็นหลักเดือนหรือสามเดือนเพื่อให้ลูกค้ามีที่ว่างและคุณเองก็จะได้เตรียมตัวใหม่สำหรับการขายครั้งถัดไป เช่น ข้อเสนอใหม่ๆ สินค้าใหม่ บริการใหม่ ฯลฯ เมื่อถึงเวลาติดตามงาน รีพอร์ตจะทำให้คุณไม่ลืม คุณจะได้โทรนัดลูกค้าใหม่ซึ่งง่ายกว่าตอนที่ไม่รู้จักกันมาก่อนเยอะ เพราะคุณมีความสัมพันธ์กับลูกค้ามาก่อนแล้วนั่นเองครับ
ข้อมูลเหล่านี้คือวิธีการรับมือเมื่อลูกค้าปฎิเสธหรือคุณแพ้ดีลแบบมืออาชีพ เชื่อผมเถอะว่าเกมหน้าคุณจะมีสิทธิ์กลับมาเป็นผู้ชนะอย่างแน่นอน คุณไม่มีทางแพ้เสมอไป ขอให้เห็นโอกาสและติดตามงานสม่ำเสมอ คู่แข่งประมาทเมื่อไหร่ คุณก็ซัดหมัดฮุกได้เลย
Comments
0 comments
