สิ่งที่คุณไม่ควรทำเมื่อคุณต้องเอนเตอร์เทนลูกค้า [กรณีศึกษาจากผม]
เมื่อสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา เซลล์ร้อยล้านได้เข้าร่วมกิจกรรมกับคลับรถ “ยุโรปแบรนด์หรู” ซึ่งผมเคยได้แบ่งปันประสบการณ์เกี่ยวกับการสร้างคอนเน็กชั่นจากกิจกรรมที่ชอบมาแล้ว
ในครั้งนี้ ตัวผมเองได้ออกทริปกับกลุ่มที่ต่างจังหวัด โดยมีผู้สนับสนุนหลักเป็นศูนย์บริการของ “รถยุโรปแบรนด์หรู” เจ้าดังของประเทศไทย ในตัวงานได้รับการสนับสนุนจากทีมงานของบริษัทฯ ทั้งทีมขายและทีมฝ่ายผู้บริหาร โดยเฉพาะเจ้าของบริษัทที่ลงมาสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กรของเขาเป็นอย่างมาก
แน่นอนว่างานนี้ผมเองถูกเป็นผู้ดูแลในฐานะ “ลูกค้า” ไม่ใช่นักขายที่คอยดูแลลูกค้าอีกต่อไป ผมพบ “ช่องโหว่” บางประการของทีมขายและทีมงาน จึงได้มองเห็นพฤติกรรมบางอย่างระหว่างช่วงงานปาร์ตี้ของกลุ่มที่ไม่เหมาะสม ซึ่งผมเองสมัยเด็กๆ ก็เคยพลาดจากการ “ร่ำสุรา” กับลูกค้าจนเมามาย
ผมจึงขอแชร์ประสบการณ์ที่ผมได้พบเจอ และขอเตือนนักขายทุกท่านที่ต้องทำหน้าที่ดูแลลูกค้าโดยเฉพาะเวลาที่คุณต้องเอนเตอร์เทนลูกค้านะครับ ขอบอกเลยว่าถึงขั้น “โดนกระทืบ” ได้เลยถ้าคุณทำพลาด
1. จงจำไว้ว่าคุณคือเซลล์ ถึงแม้ว่าลูกค้าจะเด็กกว่าคุณและเมามากแค่ไหนก็ตาม
เมื่อถึงช่วงร่ำสุรา ผมได้ดื่มกินกับเพื่อนฝูงอย่างเมามายและเป็นกันเอง โดยมี “นักขาย” ของค่ายรถยนต์หรูพร้อมทั้งผู้บริหารเข้ามาดื่มกินด้วย แต่เหตุการณ์ที่เกินขึ้นคือ มีนักขายท่านนึงซึ่งประเมินด้วยสายตาแล้วอายุน่าจะมากกว่าผมไม่กี่ปี บุคลิกค่อนข้างไม่น่าเชื่อถือทั้งรูปลักษณ์และการพูดจา เขาได้ขอชนแก้วผมและพูดจาอย่างเป็นกันเองจนเกินงาม ขอผมชนแก้วและดื่มจนหมดแก้ว โดยที่ตัวผมเองไม่รู้จักแม้แต่ชื่อและตำแหน่งของเขามาก่อนเลยด้วยซ้ำ ต่อจากนี้คือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นหลังจากนั้น
นักขายท่านนี้ได้ “หลุด” คำพูดสมัยพ่อขุนรามขึ้นมา นั่นคือการพูด “กู-มึง” กับผม ซึ่งผมเข้าใจว่าเขาคงคิดว่าผมคงไม่ถือ แต่จริงๆ แล้วผมถือมาก เพราะผมเองก็เป็นนักขายและไม่เคยใช้คำพูดกูมึงกับลูกค้ามาก่อนเลย ถึงแม้ว่าลูกค้าจะเป็นแค่เด็กประถมก็ตาม คำพูดนี้ถือว่าเขาลบหลู่และไม่ให้เกียรติผมอย่างรุนแรงโดยที่การดื่มกินก็ยังดำเนินต่อไปจนตาผมเริ่มขวางและคิดในใจว่า “ไอ้หมอนี่ มึงเป็นใครวะ?” จนคนอื่นเริ่มสังเกตได้ นี่คือเหตุการณ์ที่ไม่พึงประสงค์และขาดความเป็นมืออาชีพอย่างรุนแรง
2. การที่คุณเมาจนเกินพอดีและพูดเรื่องที่ไม่เข้าหูลูกค้า จงระวังลูกค้า “สวน” และระวัง “ตีน” ให้ดี
แน่นอนว่าลูกค้าอย่างผมย่อมอยากรู้อยู่แล้วว่า “ไอ้หมอนี่มันคือใคร?” ก่อนหน้านั้นมีบทสนทนาที่เกี่ยวกับ “ส่วนลด” ซึ่งผมได้ซื้อรถจากศูนย์อื่นก่อนเจอเขาคนนี้อยู่แล้ว ผมได้ส่วนลดที่เยอะมาก หมอนี่ฟังแล้วไม่เชื่อ จึงเริ่มท้าทายผมว่าถ้าหาราคาส่วนลดอย่างที่ผมพูดขึ้นมาได้ หมอนี่จะ “โอนเงิน” ให้ผมทันทีเลยเพราะมั่นใจว่าไม่มีทาง ผมจึงสวนนักขายท่านนั้นไปว่า “มึงเป็นใครวะ?” พร้อมด้วยสายตาขวางๆ (อารมณ์ตอนนั้นคือมีพรรคพวกอยู่เต็มไปหมดและมั่นใจว่าผมมีสิทธิ์ ฮา) และถามคำถามไปว่า
ผม: “มึงเป็น Sales Manager เหรอ?”
เขา: “ใช่ กูเป็น Sales Manager กูเซ็น Approve ส่วนลดให้มึงได้เลย”
ผม: “….”
วินาทีนั้นผมขอ “ตัดสิน” แทนทุกท่านในฐานะลูกค้านะครับ หมอนี่สอบตกอย่างรุนแรงเรื่องการรับมือกับคำถามและรับฟังสิ่งที่ลูกค้าแชร์ หมอนี่ไม่สามารถ “ควบคุม” อารมณ์ได้ ในส่วนนี้ ถ้าคุณเป็นนักขายที่มืออาชีพมากพอ นอกจากคุณจะไม่ท้าทายลูกค้าแล้ว คุณยังสามารถถามคำถามต่อเนื่องจากส่วนลดนั้นเพื่อประเมินศักยภาพของคู่แข่งได้อีกด้วย ต่อหน้าลูกค้าคุณก็ครับๆ ไป ลับหลังค่อยเอาไปด่าว่า “ตอแหล” ก็ได้ไม่ว่ากัน (แต่ไม่ควรทำนะครับ ฮา) หลังจากนั้นเพื่อนผมเห็นท่าไม่ดี จึงชวนผมไปเข้าห้องน้ำพร้อมกับถามว่าจะเอายังไงกับมันดี เพราะทุกคนเห็นตรงกันว่าไอ้หมอนี่มัน “กวนตีน” ซะแล้ว ถ้าไม่หยุด ปากอาจจะมีสีได้ (ฮา)
3. อย่าแสดงอาการเมาอ้วกต่อหน้าลูกค้าเป็นอันขาด
เรื่องนี้หมอนี่นอกจากปากไม่ดีแล้ว แถมยังกวนตีนอีกต่างหาก ผมเองก็ข่มอารมณ์ไว้เพราะมั่นใจว่าตอนที่พูดสวนไป “หัวหน้า” ของหมอนี่น่าจะรับรู้ถึงการกระทำที่ไม่ดีของลูกน้องแน่นอน ผมเองจึงคุมสติและนิ่งๆ ไม่ได้หาเรื่องอะไรให้มากความ ซักพักหมอนี่ก็เริ่มออกอาการ “คอพับ” และขอไปอ้วก จากนั้นก็หายไปเลย เรื่องนี้นอกจากจะโดนตัดสินว่า “คออ่อน” แถมยังโดนมองว่าไม่สามารถดูแลลูกค้าได้จนสุดคืนอีกด้วย ถ้าคุณต้องกินดื่มกับลูกค้าและรู้สึกว่าเริ่มไม่ไหว จงหยุดกินทันทีพร้อมกับใช้เทคนิคเอาโค้กผสมโซดาเอา สีจะเนียนๆ แถมคุณยังรอดตายจากการอ้วกได้อีกด้วย ขอชนจนหมดแก้วก็ไม่หวั่น (ฮา)
4. ถ้ารู้ตัวว่าทำผิด จงเป็นฝ่ายเข้าไปขอโทษพวกเขาทันที
ในยามเมา บางทีปากกับนิสัยก็แสดงสัญชาติญานดิบหรือ “สันดาน” ในตัวออกมา จงจำไว้นะครับว่าคำว่า “อย่าถือคนบ้า อย่าว่าคนเมา” นั้นไม่มีจริง คนที่เมาจริงๆ ส่วนใหญ่จะจำได้ว่าตัวเองพูดอะไรไปบ้าง ลูกค้าก็เช่นกัน คำพูดที่คุณ “หลุด” ต่อหน้าพวกเขา อย่าหวังว่าวันรุ่งขึ้นแล้วลูกค้าจะลืมหมดนะครับ ผมเองดื่มไปเป็นสิบๆ แก้วจนเมาหัวทิ่ม ในฐานะลูกค้านั้นผมจำคำพูดของหมอนี่ได้ทุกคำเลย การกินเหล้ากับพวกเขานั้นคุณจะต้องนิ่งและเป็นฝ่ายเก็บข้อมูลจากลูกค้าให้มากที่สุด ถ้ารู้ตัวว่าพูดอะไรที่ไม่ดีออกไป จงเป็นฝ่ายขอโทษลูกค้าก่อนทันที
แต่ในกรณีของหมอนี่นั้นไม่ใช่ เช้าวันรุ่งขึ้นเมื่อเขาเดินสวนผม เขาทำทีท่าว่าไม่รู้จักผมเลย ไม่ทักหรือไม่เอ่ยปากขอโทษซักคำ ท้งๆ ที่ทีมงานของพวกเขานั้นทราบเหตุการณ์ทั้งหมด จากนั้นผมก็เห็นเขาโดนเจ้านายเรียกไปเฉ่งยับจากเหตุการณ์เมื่อคืน ผมก็มองเห็นแล้วได้แต่ถอนหายใจเพราะหมอนี่คงโดนหนักแน่ ถ้าหมอนี่เป็นลูกน้องของผม เขามีสิทธิ์โดนแช่แข็งยาวเลย เลวร้ายที่สุดคือ “โดนไล่ออก” แถมอาจจะเจอของจริงจากลูกค้าด้วยการ “โดนตีน” เป็นขอแถมอีกด้วย (ว่าไปนั่น) สำหรับผมเองหมอนี่คงขายผมไม่ได้ในชาตินี้แล้วล่ะครับ
เรื่องนี้จบได้เพราะพรรคพวกและทางกลุ่มของผมเป็นฝ่ายเรียกเขาให้มาเคลียร์ โดยเขายอมรับผิดและผมไม่ได้ถือโทษอะไร (แต่ก็จำไว้อีกนานล่ะครับ) สิ่งที่เขาบอกคือเขา “จำอะไรไม่ได้” แถมยังเมามากและอ้วกจนต้องไปนอน ภาพตัด ทำให้นึกอะไรไม่ออกเลย ประโยคที่เขาบ้วนออกมาหมายถึงเจตนาที่ขาดความรับผิดชอบ ขาดสติ ต่อคำพูดของตนเองอย่างรุนแรง ในฐานะคนอายุ 30+ ขึ้นไปและทำงานระดับผู้จัดการฝ่ายขาย สิ่งนี่ยอมให้เกิดขึ้นไม่ได้ในฐานะมืออาชีพเป็นอันขาด
5. จำไว้ว่าการร่ำสุรากับลูกค้าจะได้เรื่องความสนิทสนม ไม่ใช่ยอดขาย
อย่างที่บอก ลูกค้ากินเหล้าคือลูกค้าต้องการสนุกสนาน บางทีเขาอาจจะไม่มีสติมากพอที่จะพิจารณาข้อเสนอของคุณเมื่อเขาเมาก็เป็นได้ จงพยายามสลับเรื่องคุยระหว่างเรื่องส่วนตัว (ที่มีสาระ) ของลูกค้ากับเรื่องธุรกิจ ค่อยๆ ฟังและถามเพื่อให้เขาคายออกมา ทำตัวให้น่าคุย สนุกสนาน เฮฮา สิ่งเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าเปิดใจและรู้สึกสนิทสนมกับคุณมากขึ้น ทำให้เขาจำคุณได้ในแง่ดีก่อนก็พอ จากนั้นอีกวันค่อยทำนัดพูดคุยเรื่องธุรกิจเพียวๆ ก็ได้ครับ อย่างนี้จะมีความเป็นมืออาชีพและเหมาะสมกว่า โดยใช้เหล้าเป็นใบเบิกทาง
จำไว้นะครับว่าการกินเหล้าจนเมาจะเปลี่ยนคุณให้เป็นคนละคน สำหรับลูกค้า ไม่ว่าเขาจะเป็นอย่างไร พวกเขาไม่มีทางผิด แต่กับคุณ ถ้าคุณเป็นกันเองกับลูกค้ามากและทำอะไรไม่เข้าท่าจนเกินไปต่อหน้าลูกค้า นอกจากขายไม่ได้แล้ว คุณยังโดนเกลียดแถมเลวร้ายที่คุณคือคุณอาจจะ “โดนตีน” จากลูกค้าก็เป็นได้ (ฮา)
Comments
0 comments
