คำพูดที่ไม่ควรพูดกับลูกค้า

ขึ้นชื่อว่าเป็นเซลล์ “อวัยวะ” ที่ทำให้คุณได้เงินคงหนีไม่พ้น “ฝีปาก” ของคุณเองนี่แหละครับ (ฮา)

เรียกได้ว่าเป็นอวัยวะที่ “ชี้เป็นชี้ตาย” ในการขายเลยก็ว่าได้ ดังคำโบราณที่ว่า “พูดดีเป็นศรีแก่ปาก พูดมากปากจะมีสี (แดง)” คำพูดที่ดีย่อมเป็นบ่อเกิดแห่งความ “น่าเชื่อถือ” และ “สร้างความต้องการ” ไปจนถึงการ “ปิดการขาย”  

การเลือกใช้คำพูดในทุกช่วงของการเสนอขาย ไล่ตั้งแต่การถามคำถาม การนำเสนอ การขจัดข้อโต้แย้ง การต่อรองเจรจา ไปจนถึงช่วยปิดการขายและการแก้ปัญหาหลังการขาย เป็น “ทักษะชั้นสูง” ที่ในหลายๆ กรณีคุณต้องอาศัย “ประสบการณ์” เพื่อบรรลุจุดมุ่งหมายในการขายสูงสุดจนได้เงินเข้ากระเป๋า

แต่การใช้คำพูดที่ผิดและ “ไม่เข้าหู” ลูกค้า โดยคุณจะตั้งใจหรือไม่ได้ตั้งใจก็ตามย่อมทำให้เกิดผลเสียและทำให้การซื้อขายไม่ได้เป็นไปอย่างที่หวัง เลวร้ายที่สุดคือลูกค้าไม่ซื้อและเกลียดขี้หน้าคุณไปเลยก็เป็นได้

ผมจึงขอมอบคำพูดที่คุณไม่ควรพูดเพื่อไม่ให้คุณพลาดเหมือนที่ผมเคยทำมาก่อน เพื่อให้คุณเป็นนักขายที่มีฝีปากอันยอดเยี่ยม พูดเป็น ไม่ใช่สักแต่ว่าพูดเก่งหรือพูดมากเพียงอย่างเดียว มาดูกันเลยครับ

1. ทางบริษัทของเราไม่มีนโยบาย…

เป็นคำพูดติดปากของนักขายที่เริ่มโดนลูกค้า “ไล่ต้อน” เวลามีข้อโต้แย้งสำคัญอย่างเช่น ส่วนลด ของแถม ระยะเวลาการชำระเงิน ฯลฯ ซึ่งพอคุณเริ่มไปต่อไม่ถูก คุณจึงใช้ประโยคทองที่เป็นการเอาตัวรอดแบบที่คุณแทบไม่ต้องพูดเยอะ (เจ็บคอ) นั่นก็คือ “ขอโทษครับคุณลูกค้า ทางบริษัทของเราไม่มีนโยบายเพิ่มระยะเวลาประกัน..” ซึ่งฟังดูเผินๆ อาจจะคิดว่าก็สุภาพและมีเหตุผลดี แต่ทำไมผมถึงไม่แนะนำให้พูดประโยคนี้ เพราะประโยคนี้จะทำให้ทุกอย่างเป็นผลลบ เพราะคุณ “บรรจงถีบ” ลูกค้าไปอยู่ฝั่งตรงข้ามระหว่างบริษัทคุณกับลูกค้าเรียบร้อยแล้วล่ะครับ

ประโยคนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณไม่ได้อยู่เคียงข้างพวกเขาและไม่ได้ช่วยอะไรพวกเขาเลย แถมยังเอาคำว่าบริษัทมาอ้าง กลายเป็นพวกเขาอาจมองลบต่อบริษัทคุณว่า “เขี้ยว” ไปเสียอีก ทำให้พวกเขาอาจหันไปทำการเจรจากับบริษัทคู่แข่งที่สามารถให้พวกเขาได้มากกว่าแทน ประโยคนี้จริงๆ แล้วแค่คุณเปลี่ยนคำพูดนิดหน่อยจากบริษัทไม่มีนโยบาย เป็น “ผมจะลองพยายามคุยกับหัวหน้าผมดูครับ” แล้วกลับไปยกหูไฟต์กับเจ้านายเพื่อลูกค้า ต่อให้ผลลัพธ์ไม่ได้เป็นอย่างที่ลูกค้าหวัง แต่สิ่งที่คุณบอกพวกเขาว่าได้พยายามแล้ว แต่บริษัทไม่อนุมัติ ย่อมหมายถึงความจริงใจและความพยายามในตัวคุณที่มากกว่า ฟังดูรื่นหูกว่าเยอะเลย

2. เดี๋ยวผมติดต่อกลับไปครับ

ปกติประโยคนี้จะถูกพูดถึงเวลาลูกค้ามีปัญหา มีข้อสงสัย หรือว่ามีอะไรก็แล้วแต่ จึงโทรมาหาคุณ จากนั้นก็บ่นฉอดๆ คุณจึงบอกกับลูกค้าว่า “เดี๋ยวผมขอโทรกลับไปนะครับ..” เพื่อเป็นการหลีกเลี่ยงหรือหนีจากสถานการณ์อันน่าเบื่อหน่ายในครั้ง แต่การเลี่ยงสถานการณ์แบบนี้ด้วยคำพูดแบบนั้นจะทำให้ลูกค้ารู้สึกแย่เข้าไปอีก ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณไม่ใส่ใจ ที่สำคัญคือคุณอาจจะลืมไปด้วยซ้ำว่าต้องโทรติดต่อกลับ ถ้าคุณไม่สะดวกตอบจริงๆ หรือไม่แน่ใจ จงบอกลูกค้าแบบระบุเวลาด้วย เช่น คุณกำลังติดประชุมอยู่ เดี๋ยวเสร็จแล้วคุณจะรีบโทรหาลูกค้าเพื่อแก้ปัยหาทันทีไม่เกินบ่ายสามโมง เป็นต้น จงทำงานให้ไวที่สุดและอย่าปล่อยให้พวกเขารอนาน

3. สาเหตุอาจเป็นเพราะลูกค้าใช้งานผิดและไม่เข้าใจตัวสินค้าครับ

เรื่องนี้ผมยกตัวอย่างเลยดีกว่าครับ มีเซลล์อ่อนหัดในโลกออนไลน์เยอะมากที่คุณไปหาอ่านได้เลย โดยเฉพาะเซลล์วงการรถยนต์ ซึ่งมักจะแฝงตัวอยู่บนเครือข่ายสังคมในที่ต่างๆ เมื่อลูกค้าอาจจะเกิดปัญหาการใช้รถ ไม่เข้าใจ ไม่ได้อ่านคู่มือ ฯลฯ จึงไปตั้งกระทู้ถามในเพจรถ เซลล์บางคนที่มองว่าเป็นเพราะลูกค้าใช้งานไม่เป็น จะพยายามอธิบายด้วยข้อมูลอย่างถูกต้องและตรงไปตรงมา จึงสรุปสาเหตุได้ว่าลูกค้าไม่เข้าใจสินค้า ต้องอ่านคู่มือนะครับ ซึ่งการพูดจาแบบนี้ต้องระวังอย่างที่สุด เพราะคุณมันเป็นแค่เซลล์ที่รับเงินไปแล้ว คุณจะมาทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “พวกเขาโง่” ไม่ได้โดยเด็ดขาด การเถียงลูกค้าชนะด้วยข้อมูลเป็นสิ่งที่บอกกับพวกเขาทางอ้อมแล้วว่าลูกค้าโง่

ผลก็คือพวกเขาอาจเกลียดขี้หน้าคุณหลังจากนั้น แล้วก็จะไม่ซื้อคุณอีก เผลอๆ เจอลูกค้าสายแข็งก็อาจจะสวนพวกคุณต่อหน้าได้เลย สิ่งที่คุณควรทำคือพูดว่าจะช่วยเหลือทันทีแล้วเข้าไปช่วยลูกค้า ยืนอยู่ฝั่งเดียวกับลูกค้า เลือกใช้คำพูดที่ซอฟท์และเป็นพวกเดียวกับลูกค้าง่ายๆ เช่น ผมขอเข้าไปตรวจสอบทันทีเลยครับ และพบว่าฟังก์ชั่นนี้เป็นอุปกรณ์ที่ทำให้ลูกค้าง่ายขึ้น วิธีใช้งานก็คือกดปุ่มตรงนี้นะครับ เป็นต้น สรุปก็คือคุณรู้วิธีแก้ปัญหาแต่ไม่ได้สั่งให้พวกเขาไปอ่านคู่มือ คุณเข้าไปกดปุ่มทำให้ดูพร้อมกับสอนการใช้งานด้วยตัวเอง อย่างนี้จะดูดีกว่ามากครับ

4. ฟังนะครับคุณลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าต้องทำก็คือ…

เป็นประโยคตั้งแต่การเปิดการขาย ปิดการขาย เรื่อยมาจนถึงบริการหลังการขาย จำไว้นะครับว่าอะไรที่เป็นประโยคคำสั่งแนวๆ นี้ เช่น ลูกค้าต้องทำสัญญาเป็นคู่ค้ากับเรา ลูกค้าต้องโอนเงินภายใน 30 วันทำการ ลูกค้าต้องซื้อภายใน 5 วันนี้ ลูกค้าต้องแก้ปัญหาด้วยการทำแบบนี้ ฯลฯ ซึ่งตัวคุณในฐานะเซลล์จริงๆ แล้วไม่มีสิทธิ์ไปสั่งลูกค้าอยู่แล้ว จงเลือกคำพูดว่าเดี๋ยวคุณจะช่วยพวกเขาทำสัญญา ช่วยพวกเขาดูเรื่องการชำระเงิน ช่วยพวกเขาดูเรื่องเวลาการติดตั้ง ช่วยเข้าไปแก้ปัญหา เป็นต้น เพื่อให้เปลี่ยนจากการเป็นผู้สั่งมาเป็นผู้ช่วย

5. ผมมั่นใจว่าบริษัทผมดีกว่าเจ้าเดิมที่ลูกค้าใช้อยู่

อันตรายมากๆ สำหรับการพูดแบบนี้ ส่วนใหญ่นักขายระดับอ่อนมักจะถูกลูกค้าถามว่าแล้วคุณมีดีอะไรถึงจะทำให้พวกเขาเปลี่ยนใจจากเจ้าเดิม คุณเองซึ่งเตรียมข้อมูลมาแบบมั่นใจ เผลอๆ รู้เกมด้วยซ้ำว่าคุณสมบัติหรือบริการก็เหนือกว่า คุณจึงบอกลูกค้าว่ามั่นใจมากที่ลูกค้าจะได้สิ่งที่เหนือกว่าเจ้าเดิมที่ใช้อยู่ ด้วยคุณสมบัติหรือบริการอะไรก็ว่ากันไป บางทีก็หยุดไม่อยู่ เริ่มออกอาการ “บลัฟ” คู่แข่งว่าพวกเขาห่วยอย่างโน้นอย่างนี้ สุดท้ายแล้วภาพลักษณ์ของคุณนั่นแหละที่จะเสีย ต่อให้ดีกว่าจริง แต่ลูกค้าก็ไม่ซื้อ เพราะว่าจริงๆ แล้วลูกค้าไม่ชอบการเปลี่ยนแปลงต่างหากล่ะครับ ถ้าคุณเองไม่ได้ทำให้พวกเขาต้องการคุณจริงๆ

สิ่งที่คุณควรทำคือการบอกลูกค้าว่าคุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง คุณมาเพื่อให้ลูกค้ามี “ทางเลือก” เพิ่มขึ้นอีกทางหนึ่งเพื่อให้มีการเปรียบเทียบ เรื่องไหนที่คุณไม่ได้เหนือกว่าคุณก็ไม่พูด แต่คุณจะพูดถึงแต่ตัวเองเท่านั้นว่าคุณมีอะไรที่แตกต่างโดยไม่ได้บลัฟหรือไม่ได้บอกเลยว่าเจ้าประจำนั้นแย่กว่าคุณยังไง ผลก็คือลูกค้ารู้สึกหมดข้อโต้แย้ง เพราะคุณดักทางไปแล้วว่าคุณรู้ดีว่าพวกเขาไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง แถมยังตระหนักรู้ด้วยตนเองว่าคุณมีความแตกต่างกับเจ้าเดิมจริง ทำให้พวกเขาต้องการมีคุณเป็นตัวเทียบขึ้นมา

นี่คือประโยคคร่าวๆ เกี่ยวกับคำพูดบางอย่างที่ลึกๆ แล้วหลายๆ คนอาจหลุดปากพูดออกไปด้วยซ้ำ สิ่งที่ผมรวบรวมมาคือสถิติอย่างหนึ่งที่พูดออกไปแล้วมันไม่เวิร์ก ถ้าคุณเห็นด้วยกับผมก็จงอย่าพูดมันบ่อยๆ นะครับ

Comments

0 comments