คำลวงของลูกค้าที่คุณต้องรู้

นี่คือบทความที่เกี่ยวกับเรื่อง “การสังเกตลูกค้า” โดยตรง ไหวพริบของนักขายเป็นสิ่งที่สำคัญอยู่แล้วในการวิเคราะห์สถานการณ์ซึ่งตั้งอยู่บนพื้นฐานของความน่าจะเป็นจากสิ่งที่ลูกค้าพูดหรือแชร์ให้คุณฟังว่าลูกค้ามีความต้องการซื้อจนนำไปสู่การปิดการขายได้มากแค่ไหน

แน่นอนว่าใครๆ ก็อยากได้ยิน “ข่าวดี” จากปากลูกค้าว่า “มีความต้องการ” “สนใจ” “ชอบ” ในสิ่งที่คุณเสนอ บรรยากาศของการเจอหน้าก็เป็นไปได้ด้วยดี เป็นสถานการณ์ที่ยอดเยี่ยมและทำให้คุณมั่นใจมากขึ้นว่าปิดดีลแน่ๆ

คุณจึงเริ่มเนื้อเต้น รีบทำใบเสนอราคาให้เสร็จสรรพ เมื่อส่งให้ลูกค้าแล้วก็นั่งรออย่างมีความหวัง ปรากฎว่าลูกค้าเงียบหาย ไม่มีอะไรเกิดขึ้น ไม่มีโทรศัพท์จากลูกค้าด้วยซ้ำ เวลาผ่านไปก็กลายเป็น “ว่าว” ลูกค้าไม่ซื้อหรือไปซื้อคู่แข่งซะอย่างนั้น

บางทีคำที่คุณได้ยินจากปากลูกค้าอาจจะเป็น “คำลวง” ที่ทำให้คุณตายใจก็ได้ คุณจึงพลาดการได้ยอดขายไปอย่างน่าเสียดายนั่นเองครับ ผมจึงขอแชร์คำลวงที่คุณต้องสังเกตลูกค้าไว้อยู่เสมอเพื่อแก้สถานการณ์ให้ดีขึ้นได้ครับ

1. “สนใจครับ น่าจะซื้อในช่วงนี้เลย กำลังดูอยู่พอดี”

นี่คือคำลวงที่ทำให้คุณตายใจขั้นสูงสุด เวลาคุณนำเสนอเสร็จแล้ว ทุกอย่างเป็นไปได้ด้วยดีจนลูกค้าพูดว่ามีความสนใจ มีแผนว่าจะซื้อในช่วงไม่นานนี้ กำลังมองหาสินค้าแบบคุณอยู่พอดี อะไรทำนองนี้ จงคิดไว้เสมอครับว่านี่คือคำพูดที่เหมือนกับ “เพลงยาพิษของพี่ตูน” ชัดๆ เพราะมันน่าแปลกมากถ้าลูกค้าพึ่งจะเจอคุณในครั้งแรกและพูดว่าอยากจะซื้อหรือสนใจจนผิดสังเกต เรื่องนี้เป็นไปได้ว่าพวกเขาอาจจะมีผู้เสนอรายอื่นมาทำให้พวกเขามีความต้องการก่อนหน้าคุณแล้วล่ะครับ พวกเขาจึงมีความสนใจอยู่แล้ว เมื่อพบคุณที่มีอะไรที่พอตัวกับผู้เสนอเจ้าแรก พวกเขาจะมีความยินดีเพราะคุณกำลังจะ “กลายเป็นคู่เทียบ” ยังไงล่ะครับ ถ้าลูกค้าชอบเบอร์หนึ่งคุณจะชนะยากมาก

เหตุผลเป็นเพราะว่าเมื่อลูกค้าอยู่ในสถานะที่ “มีความต้องการ” แล้ว โดยเฉพาะสินค้าหรือบริการที่เป็นรูปแบบองค์กร (B2B) ที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญ ซึ่งไม่ได้มีการโฆษณาใดๆ ก่อนหน้านี้มาก่อน เป็นไปได้ยากมากๆ ที่จู่ๆ คุณเข้ามาพบหน้าลูกค้าเป็นครั้งแรกแล้วพวกเขาจะมีความต้องการถึงขั้นเอ่ยปากว่า “สนใจจะซื้อช่วงนี้เลย” ซึ่งแสดงว่าพวกเขา “ตั้งงบซื้อ” เรียบร้อยแล้ว พวกเขาพูดแบบนี้เพราะกำลังมองหาคู่เทียบต่างหากล่ะครับ คุณเองจะต้องถามต่อว่าก่อนหน้านี้มีรายอื่นเข้ามาเสนอลูกค้าแล้วหรือยัง ถ้ามีแล้ว อะไรคือความแตกต่างระหว่างคุณกับคู่แข่ง คุณจะได้เจาะไปทีละประเด็นถึงความแตกต่างเพื่อเอาชนะคู่แข่งอย่างสง่างามได้ครับ

2. “ครับๆ อืมๆ ใช่ๆ เออๆ”

ในขณะที่คุณพบลูกค้าต่อหน้า เมื่อถึงเวลาใดๆ ก็ตามที่คุณพูดนำเสนอหรือถามคำถาม โดยเฉพาะตอนนำเสนอ ลูกค้าพยักหน้าหงึกๆ มีการเอ่ยถึงคำตอบรับเช่น ครับ อืม ใช่ เออ ฯลฯ อยู่เรื่อยๆ เพื่อบอกคุณว่าพวกเขาเข้าใจในสิ่งที่คุณเสนอ คุณจึงมั่นใจมากขึ้นและพูดจนจบ แต่เปล่าเลยครับ ลูกค้าพูดคำเหล่านี้บ่อยๆ หลักๆ ก็คือพวกเขา “เบื่อ” คุณต่างหาก จึงขานด้วยคำว่าครับๆ เพื่อให้คุณรีบๆ พูดจนจบเร็วๆ ถือว่าเป็นการรักษามารยาททางสังคมระดับหนึ่งแล้วเพื่อไม่ให้คุณมองว่าพวกเขารู้สึกเบื่อ ถ้าคุณจับสัญญานได้แล้ว จงเปลี่ยนจากฝ่ายนำเสนอมาเป็นผู้ถามคำถามดูนะครับ คุณจะดึงลูกค้าให้กลับมาสู่เกมได้

3. “ผมจะซื้อแต่ผู้เสนอที่ถูกที่สุดเท่านั้น”

เป็นคำลวงที่น่าปวดหัวสำหรับนักขายแทบทุกท่าน โดยเฉพาะคนที่ขายสินค้าคุณภาพและบริการที่มีมาตรฐานสูง แน่นอนว่าราคาย่อมสูงกว่าสินค้าและบริการที่มีคุณภาพต่ำกว่าเป็นธรรมดา (คงไม่มีใครโง่ขายของดีกว่าแต่ราคาถูกนะครับ) เวลาเจอลูกค้าพูดแบบนี้ คุณก็แทบจะ “เข่าทรุด” เลยทีเดียว (ฮา) เพราะจะยอมลดราคาสู้ก็ไม่ได้ แต่จะขายราคาที่มีกำไรก็กลัวไปไม่ถึง จริงๆ แล้วพวกเขาแค่จะ “บลัฟ” คุณเพื่อเอาส่วนลดต่างหากล่ะครับ วิธีก็คือคุณจงลองถามลูกค้ากลับดูว่าพวกเขาคิดว่าราคาเป็นปัจจัยเดียวที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจใช่หรือไม่ ลูกค้าย่อมตอบว่าไม่ใช่อย่างแน่นอนครับ พวกเขาจะพูดถึงปัจจัยอื่น เช่น คุณภาพสินค้า บริการ ฯลฯ นี่คือช็อตที่คุณต้องพูดต่อครับ

นี่คือคำลวงหลักๆ ที่พวกคุณมักจะเจอและทำให้คุณไขว้เขว ประสบการณ์และไหวพริบของนักขายจะทำให้คุณสามารถเอาตัวรอดจากลูกค้าและปิดดีลได้แบบมืออาชีพครับ 

Comments

0 comments