ลูกค้าใช้เหตุผลหรืออารมณ์ในการซื้อมากกว่ากัน?

ผมมีคำถามง่ายๆ อยากจะถามคุณครับ คุณคิดว่าคนเรานั้นโดยทั่วไปใช้ “เหตุผล” หรือ “อารมณ์” ในการซื้อของเป็นหลักครับ?

ผมตอบให้เลยก็แล้วกัน คนเรามักจะใช้ “อารมณ์” ในการซื้อก่อนเสมอ ตามด้วยการใช้ “เหตุผล” ช่วยประกอบการตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อนั่นเองครับ ลองนึกง่ายๆ ตามผมนะครับ

เวลาที่คุณหิวข้าวแล้วอยู่นอกบ้าน ความต้องการคุณจะเพิ่มสูงขึ้นเพราะคุณหิว “อารมณ์หิว” จะเป็นตัวกระตุ้นให้คุณต้องเริ่มทำอะไรซักอย่าง คุณจะเริ่มมองหาร้านอาหารเพื่อตอบสนองกับความต้องการด้านอารมณ์นั้น

แน่นอนว่าคุณก็จะเริ่มใช้ “เหตุผล” ตามมาในการตัดสินใจกินข้าวกับร้านอาหารซักร้านนึง โดยเริ่มคิดหาเหตุผลต่างๆ นานาเพื่อประกอบการตัดสินใจ เช่น ราคา แบรนด์ ประเภทอาหาร ชื่อเสียง ความคุ้นลิ้น ฯลฯ จากนั้นจึงตัดสินใจกินข้าวกับร้านที่ตอบโจทย์ตามเหตุผลที่ตั้งขึ้นมา

สรุปก็คือไม่ว่าใครก็ตาม เวลาเริ่มซื้อสินค้ามักจะถูกขับดันด้วยอารมณ์ก่อนเสมอ เช่น มีความต้องการ มีความอยาก มีความกระหาย มีความหิว ฯลฯ จากนั้นถึงจะใช้ “เหตุผล” ในการตัดสินใจซื้อนั่นเองครับ ลองมาดูข้อคิดดีๆ จากเรื่องนี้กัน แล้วคุณจะรู้ว่าลูกค้านั้นใช้เหตุผลหรืออารมณ์ซื้อกันแน่

 1. สินค้าหรือบริการที่กระตุ้นอารมณ์ได้มากเท่าไหร่ ลูกค้ายิ่งจ่ายแพงมากเท่านั้น

ถ้าคุณต้องการขายสินค้าให้กับกลุ่มลูกค้าตลาดบน มีตัง คุณจะต้องสร้างผลิตภัณฑ์ สถานที่ สินค้า การบริการ ฯลฯ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับสิ่งที่ “เหนือกว่า” ท้องตลาดให้ได้ ยิ่งลูกค้าของคุณมีเงิน เป็นคนรวย พวกเขามีแนวโน้มว่าจะใช้อารมณ์ตัดสินใจซื้อมากกว่าเหตุผล ถ้าสินค้าหรือบริการนั้นมีคุณค่าที่พวกเขาคู่ควรมากพอ เช่น นาฬิกาหรู ห้องอาหารหรู รถหรู กระเป๋าแบรนด์เนม คลินิกหรู ที่พักหรู ฯลฯ

อะไรก็ตามที่มีคำว่า “หรูหรา” แทบทั้งหมดจะเป็นสินค้าหรือบริการที่กระตุ้นอารมณ์เป็นหลักทั้งนั้น โดยมีหลักการสำคัญในการสร้างสินค้าและบริการเพื่อกระตุ้นอารมณ์ให้สูงขึ้น ดังนี้

– ซื้อแล้วมีความภาคภูมิใจมากขึ้น

– ซื้อแล้ว “ได้หน้า” เพิ่มขึ้น

– ซื้อแล้วสวย หล่อ มากขึ้น

– ซื้อแล้วสะดวกสบายมากขึ้น

– ซื้อแล้วเอร็ดอร่อยมากขึ้น

– ซื้อแล้วสุขภาพดีขึ้น

– ซื้อแล้วรวยขึ้น

– ฯลฯ

ซึ่งแน่นอนว่ากว่าคุณจะสร้างสินค้าและบริการที่หรูหราได้ คุณจะต้องลงทุน ลงแรง ในการสร้างสิ่งนั้นให้เกิดขึ้นมา ขอบอกเลยว่า “เลือดตาแทบกระเด็น” เลยล่ะครับ แต่ข้อดีคือสินค้าพื้นๆ ไม่สามารถทำอะไรคุณได้ แถมคุณยังมี “ตลาด” ที่มีเงินพร้อมซื้อคุณตลอดเวลา (ถ้าคุณเจ๋งมากพอ)

2. ธุรกิจแบบ B2B การสร้างความต้องการคือการทำให้ลูกค้าเกิดอารมณ์ซื้อ

หลายๆ คนที่เป็นนักขายแบบ B2B คงเกาหัวแกรกๆ ว่าสินค้าที่ตัวเองขายนั้นจะสร้างอารมณ์ให้ลูกค้าได้อย่างไร โดยเฉพาะสินค้าเช่น รับเหมาก่อสร้าง ติดตั้งระบบ เครื่องจักร สารเคมี เกษตรกรรม ฯลฯ อะไรทำนองนี้ เพราะตัวสินค้าและบริการที่คุณขายมันไม่ได้มีความ “Sexy” เหมือนรถเบนซ์หรือนาฬิกาปาเต๊กเอาเสียเลย

วิธีก็คือ เวลาคุณไปนำเสนอขายสินค้ากับลูกค้าหลังจากที่ทำนัดครั้งได้แล้ว คุณต้องจำไว้ให้ขึ้นใจว่าถ้าลูกค้าไม่มีอารมณ์หรือไม่มีความต้องการ การขายก็จะเกิดขึ้นได้ยากมาก เพราะพวกเขาไม่เห็นประโยชน์ จึงไม่เสียเวลาหาเหตุผลเพื่อซื้อสินค้าจากคุณเลยด้วยซ้ำ ดังนั้น คุณจะต้องสร้างความต้องการให้กับพวกเขาขึ้นมาด้วยคำถามที่เชื่อมโยงสินค้าและบริการของคุณก่อนเสมอ เพื่อให้พวกเขาคายสิ่งที่ใช้หรือประสบอยู่ในปัจจุบัน เมื่อคุณได้ฟังจากที่พวกเขาเล่า แล้วสินค้าคุณ “ตอบโจทย์” ทำให้งานเขาดีขึ้นหรือแก้ปัญหาให้พวกเขาได้พอดี เมื่อนั้นแหละครับ ลูกค้าจะเริ่มเกิดอารมณ์อยากได้สินค้าของคุณขึ้นมา หมายความว่าคุณมีโอกาสขายได้แล้ว และลูกค้าก็เห็นประโยชน์เรียบร้อย

3. ธุรกิจ B2B การใช้เหตุผลตัดสินใจซื้อของลูกค้าจะอยู่ทีหลังเรื่องอารมณ์เสมอ 

การขายแบบ B2B เมื่อลูกค้าอยากได้สินค้าของคุณแล้ว พวกเขาจะเริ่มกระบวนการใช้ “เหตุผล” ในการซื้อสินค้าจากคุณทันที จงจำไว้เสมอว่าการขายแบบ B2B มักจะมีการตัดสินใจจากหลายฝ่าย เว้นเสียแต่ว่าคุณจะเข้าไปขายบุคคลระดับ CEO หรือผู้บริหารแล้วเขาเห็นประโยชน์จากคุณมากจึงซื้อคุณทันที อันนี้ก็ถือว่าเป็นกรณีที่เยี่ยมมาก แต่ปกติแล้ว ลูกค้าจะเริ่มหาเหตุผลต่างๆ นานา เพราะพวกเขาต้องการลดความเสี่ยงและแน่ใจว่าซื้อสินค้าอย่างรอบคอบที่สุด พวกเขาจึงหา “คู่แข่ง” มาเปรียบเทียบคุณสมบัติต่างๆ ว่าแตกต่างกับคุณยังไงล่ะครับ

แต่สบายใจได้ ถ้าคุณเป็นคนแรกที่ทำให้ลูกค้ามีความต้องการซื้อจนตั้งงบประมาณอยากซื้อคุณขึ้นมา คุณยังมีโอกาสเป็นผู้ชนะเบอร์ 1 อยู่ดี ตราบใดที่คู่เทียบไม่ได้เหนือกว่าคุณมากนัก เข้าไม่ถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจที่เกิดความต้องการซื้อเพราะคุณ คุณมีโอกาสแพ้งานน้อยมาก เว้นเสียแต่ว่าคู่แข่งจะ “มาเหนือเมฆ” จริงๆ เพียงแต่คุณก็ต้องอย่าประมาท จงมีความเป็นมืออาชีพและเข้าพบลูกค้าสม่ำเสมอให้มากพอ คุณก็จะเป็นผู้ชนะในบั้นปลาย นี่คือแก่นแท้ของการเอาชนะเกมธุรกิจแบบ B2B ซึ่งจำเป็นต้องมีคู่เทียบแทบทุกสนามตามนโยบายของบริษัท

แล้วคุณล่ะครับ? ในชีวิตของคุณใช้อารมณ์หรือเหตุผลในการซื้อสินค้ากันแน่ ลองถามตัวเองดูนะครับ

Comments

0 comments