ควรติดตามงานถี่แค่ไหนถึงจะปิดการขายลูกค้าดีลใหญ่ได้

สำหรับการขายสินค้าหรือบริการที่ราคาไม่สูงมากนัก เช่น หลักร้อย หลักพัน หรือหลักหมื่น ฯลฯ คุณอาจจะปิดการขายได้ตั้งแต่ครั้งแรกที่เจอหน้าเลย แต่การทำดีลโครงการใหญ่แบบ B2B หลักแสน หลักล้านขึ้นไป การติดตามงาน (Sales Follow up) ถือว่าเป็นกระบวนการสำคัญเพื่อทำให้คุณบรรลุเป้าหมายโดยเฉพาะการปิดดีลใหญ่ๆ ได้ คำถามก็คือควรจะวางแผนติดตามงานถี่แค่ไหนหรือทำอย่างไรถึงจะมีประสิทธิภาพสูงและไม่ก่อความรำคาญให้กับลูกค้า มาดูวิธีการที่ถูกต้อง ดังนี้ครับ

1. ประเมินความถี่ในการติดตามงานจากค่าเฉลี่ยช่วงเวลาการปิดดีลก่อนเสมอ

การซื้อขายในธุรกิจคุณควรที่จะหา “ค่าเฉลี่ย” ในเรื่องระยะเวลาตั้งแต่เริ่มเปิดจนถึงปิดการขายได้ เช่น คุณทำธุรกิจวิศวกรรมโครงสร้าง ดีล 10 ดีลมักจะใช้เวลาปิดการขายเฉลี่ย 1-2 เดือนมากกว่า 70% หรือ 7 ดีล ที่เหลือใช้เวลานานกว่านั้น แสดงว่ากรอบระยะเวลาปิดการขายส่วนใหญ่อยู่ในช่วงไม่เกิน 2 เดือน นับตั้งแต่เข้าพบลูกค้า ดังนั้น 1 ไปป์ไลน์จะวางแผนติดตามงานให้ปิดภายใน 2 เดือนให้ได้ เป็นต้น ซึ่งเรื่องนี้สามารทำ Sales Forecast ล่วงหน้าได้ด้วยถ้าคุณมั่นใจว่าสถานการณ์ไม่มีความเปลี่ยนแปลงมาก

2. วางแผนการติดตามงานและวัดผลตามกระบวนการขาย

ส่วนใหญ่ช่วงเวลาในการเริ่มติดตามงานจะต้องผ่านช่วง “ตั้งงบประมาณ” หรือออกใบเสนอราคาตามโจทย์ลูกค้าได้แล้ว กระบวนการขายโดยเฉพาะงานโครงการจนกว่าจะจบดีล มีดังนี้

– สอบถาม Feedback หลังจากส่งใบเสนอราคาหรือตั้งงบประมาณรอบแรกไป

– ได้รับ Feedback และปรับเปลี่ยนข้อเสนอหรือทำกิจกรรมสำคัญหลังจากนั้น

– มีกิจกรรมทดสอบ สาธิต หรือเข้าไปดูหน้างานเพิ่มเติม

– เข้าพบผู้มีอำนาจตัดสินใจหรือผู้มีส่วนร่วมในแผนกอื่นๆ

– ตอบข้อโต้แย้งหรือเข้าร่วมการต่อรองเจรจาและยื่นข้อเสนอในขั้นตอนสุดท้าย
***ช่วงต่อรองเจรจาและใกล้ปิดดีลได้จะต้องใช้ความถี่ในการติดตามงานมากเป็นพิเศษ

– ประกาศผู้ชนะงานโครงการ

– เริ่มการติดตั้งและส่งมอบงานตามข้อเสนอ

ซึ่งจะเห็นว่ากระบวนการหลังจากทำใบเสนอราคารอบแรกจะต้องมีกิจกรรมเหล่านี้มากกว่า 5-7 ครั้ง เลยทีเดียว ซึ่งดีลใหญ่ของคุณจะต้องติดตามงานให้มีความคืบหน้าตามกระบวนการขายที่ผมเขียนให้ สมมติว่าแต่ละขั้นตอนใช้เวลา 1 สัปดาห์ ถึงจะก้าวสู่ขั้นตอนถัดไป โอกาสปิดการขายจะใช้เวลาไม่เกิน 5-8 สัปดาห์ ก็ประมาณ 2 เดือน พอดีครับ

3. ใช้ช่องทางที่เหมาะสมในการติดตามงานทุกครั้ง

ช่องทางก็คือเครื่องมือ ซึ่งแต่ละชิ้นก็มีวัตถุประสงค์แตกต่างกันไป คงไม่ดีแน่ที่จะใช้แต่โทรศัพท์อย่างเดียวในการติดตามงานโดยการโทรไปถี่ๆ หรือไม่มีลายลักษณ์อักษร นอกจากดูไม่เป็นมืออาชีพแล้วยังทำให้ไม่สามารถสร้างบันทึกข้อความใดๆ ได้เลย มาดูช่องทางในการติดตามงานที่เหมาะสม ดังนี้

– อีเมล: เหมาะกับการติดตามงานทั้งการแจ้งข่าวสารและสรุปงานหลังพูดคุยทุกกรณี อีเมลที่ดีจะต้องเขียนให้สั้น กระชับ สรุปหัวข้อและความคืบหน้าในงานได้อย่างชัดเจน นอกจากนี้ยังต้องแนบไฟล์งานสำคัญ เช่น ใบเสนอราคา Proposal ฯลฯ และสามารถใช้ในการร้องขอข้อมูลหรือทำ Call-to-Action เช่น เสนอวันนัดหมาย ได้อีกด้วย

– โทรศัพท์: ใช้สำหรับการโทรสอบถาม แจ้งข่าวสาร ข้อมูลสำคัญ เช่น ส่งใบเสนอราคาหรือต้องการสอบถาม Feedback ในเรื่องด่วน หรือคอนเฟิร์มการนัดหมายต่างๆ เป็นต้น

– ข้อความผ่านไลน์, MS Team: เหมาะสำคับการแจ้งข่าวสารแบบข้อความทั้งส่วนตัวและแบบกลุ่ม ควรเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการอัพเดทความคืบหน้า แต่จำเป็นต้องสรุปงานผ่านอีเมลด้วยเพราะไลน์ไม่เป็นทางการ

วิธีการที่ดีอีกอย่างนึงคือควรสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าว่าสะดวกให้ติดตามงานช่องทางไหนมากที่สุด สามารถสอบถามความสบายใจได้ เช่น บางคนชอบให้โทรตาม บางคนชอบให้ส่งไลน์ อีเมล เป็นต้น

4. ใช้เครื่องมือช่วยวางแผนในการติดตามงานเช่น Sales Report หรือ CRM

ถ้าองค์กรคุณไม่มี CRM ก็ไม่เป็นไร ควรทำตารางติดตามงานว่าวันไหนจะโทรหรือเข้าพบลูกค้าด้วยการสร้าง Table เพิ่ม แต่ถ้ามี CRM ก็จะดีมากเพราะหลายๆ ตัว สามารถทำเป็นออแกไนเซอร์แจ้งเตือนวัน-เวลา และรายละเอียดในการติดตามงานผ่านอีเมลหรือผ่านแอปในมือถือ ทำให้คุณไม่ลืมและจัดระเบียบตารางเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

5. ถ้ามั่นใจว่าติดตามงานได้ดีแล้วแต่ลูกค้ายังเงียบ ให้ใช้วิธีสอบถามลูกค้าไปตรงๆ

การจับสัญญาณว่าลูกค้าเงียบนั้นดูไม่ยาก ส่วนใหญ่จะเริ่มจากไม่ค่อยรับโทรศัพท์ อีเมลไปก็ไม่ค่อยตอบ ไลน์ไปก็ไม่อ่าน (ฮา) วิธีคือลองโทร ไลน์ หรือส่งอีเมลด้วยจุดประสงค์ว่าขอสอบถาม Feedback ว่ามีสาเหตุอะไรที่ลูกค้าชะลอการซื้อออกไป หรือมีความกังวลใจอะไรให้คุณช่วยไหม คุณจะได้เหตุผลดีๆ ถึงสาเหตุที่ลูกค้าช้าลง จากนั้นค่อยเอาเหตุผลเหล่านั้นไปแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า

6. ควรรู้ว่าติดตามงานนานขนาดไหนถึงจะ Move On

เป็นธรรมดาที่การติดตามงานของคุณไม่คืบหน้า ด้วยเหตุผลอะไรก็แล้วแต่จากฝั่งลูกค้า แต่ผมกล้าพูดเลยว่าสาเหตุที่พวกเขาซึมหายไปเลยมักมาจากตัดสินใจซื้อเจ้าอื่นไปแล้วแต่ไม่กล้าบอกคุณ อาจจะเพราะเกรงใจหรือเสียเวลา การเอาแต่ติดตามงานในดีลที่ไม่มีทางเกิดขึ้นจริงอาจทำให้คุณเสียเวลา แนะนำให้ Move On และหาเวลาไปขายลูกค้าเจ้าใหม่จะดีกว่าครับ

Comments

0 comments