แชร์ประสบการณ์..วันที่ผมเสียมวยจนเกือบสิ้นท่าต่อลูกค้า (พร้อมวิธีแก้ทาง)

นี่เป็นประสบการณ์ที่เยี่ยมยอดสำหรับตัวผมเองที่ได้ไปเปิดการขายกับลูกค้าระดับองค์กรข้ามชาติในประเทศเวียตนาม สิ่งที่ผมจะเล่าคือตำราชีวิตเล่มสำคัญสำหรับการพูดคุยทางธุรกิจในครั้งนี้

ผมทำธุรกิจเกี่ยวกับโซลูชันซอฟท์แวร์แบบ B2B ที่ช่วยในการทำวิจัยด้านการตลาดเกี่ยวกับโลกออนไลน์ซึ่งประสบความสำเร็จมากในประเทศไทย ผู้มุ่งหวังที่ผมต้องเข้าไปขายจะเป็นระดับ Marketing Manager ซึ่งสามารถเป็น Influencer ให้ผมได้ ไปจนถึง CEO, Country Manager ซึ่งถือว่าเป็นผู้เซ็นซื้อและมีอำนาจตัดสินใจ

บริษัทลูกค้าที่ผมทำนัดได้เป็นลูกค้าบริษัทเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลสัญชาติอเมริกันที่มียอดขายสูงเป็นอันดับต้นๆ ของโลก แบรนด์ของพวกเขา มีการพูดถึงบนโลกออนไลน์เป็นอันดับหนึ่งของประเทศเวียตนาม

ที่นี่ ทำให้ผมได้ลิ้มรสกับการเป็นผู้ ‘ถูกไล่ต้อนจนเกือบสิ้นท่า’ จากลูกค้าซึ่งเป็นผู้บริหารสูงสุดขององค์กรและเป็นผู้ที่มีตำแหน่งระบุในนามบัตรว่า ‘Country Manager’ 

นับว่าเป็นการ ‘ดวล’ ความเป็นนักขาย หักเหลี่ยมเฉือนคมระหว่าง ‘ผม’ ซึ่งเป็นผู้บริหารผู้พะยี่ห้อเซลล์ร้อยล้านอายุ 31 ปี กับ ‘ลูกค้า’ ชาวเวียตนาม ซึ่งมีอายุราวๆ 50 ปี ทำงานบริษัทอเมริกันมากว่า 20 ปี และเคยใช้ชีวิตอยู่ในประเทศศิวิไลซ์อย่างสหรัฐอเมริกา มีภาษาอังกฤษที่ดีเยี่ยม 

แถมยังมี ‘ลูกน้อง’ ของ Country Manager ชาวเวียตนาม ซึ่งระบบการทำงานในหัวนั้นเป็นแบบอเมริกัน 100% คือยึดตาม ‘KPI’ (Key Performance Index) เป็นสำคัญ เรียกได้ว่าเป็น ‘ป๋าดัน’ ถ้าผมนำเสนอได้ดี หรือเป็น ‘ป๋าถีบ’ ให้ผมไปไกลๆ ถ้าสิ่งที่ผมนำเสนอนั้นไม่มีประโยชน์ โม้ไม่ตรงจุดก็ไม่มีวันขายได้

ลองมาอ่านเรื่องราวที่ผมประสบพบเจอ พร้อมกับวิธี ‘แก้ทาง’ กันดีกว่าครับ

1. โดนไล่ต้อนจากลูกค้าด้วยคำถามแบบกวนๆ เหมือนโดนลองภูมิ

ผมโดนคำถามหลายๆ แบบที่ยอมรับว่าบางข้อก็ตอบไม่ได้ บางคำถามเป็นคำถามที่ผมรู้สึกว่ามันกวนๆ วนไปวนมา ไม่มีความคืบหน้าใดๆ เหมือนกับว่าทาง Marketing Manager หรือ Influencer นั้นต้องการ ‘ลองภูมิ’ กับสิ่งที่ผมเสนอมากกว่า ส่วน Country Manager ก็จะเป็นผู้นั่งฟังคำตอบจากปากผมอย่างเงียบๆ ผมเองก็เกือบพลาดที่เริ่ม ‘หัวร้อน’ และเริ่มกลายเป็น ‘การถกเถียง’ มากกว่าการนำเสนอ ดีที่รู้ตัวเสียก่อน จึงหยุดการพูดของผมเอง

#วิธีแก้ทาง

ต้องมีแน่ที่พวกคุณโดนลูกค้าไล่ต้อน โดยเฉพาะคำถามกวนประสาททั้งหลายแหล่ที่ไม่ทำให้การขายคืบหน้าแต่อย่างใด วิธีแก้ทางก็คือพยายามชิงมอบตัวไปเลยถ้าตอบคำถามไม่ได้ และบอกกับลูกค้าว่าจะหาคำตอบมาให้ทีหลังแบบระบุลายลักษณ์อักษร จากนั้นพยายามกลับไปเป็นฝ่ายถามคำถามลูกค้าแทน เพียงเท่านี้คุณก็จะเริ่มกลับมาเป็นฝ่ายคุมเกมมากขึ้น

2. ลูกค้าท้าทายผมด้วยการพูดจาภาษาเซลล์

สิ่งที่ลูกค้าทำคือการนิ่งเงียบและปล่อยให้ผมเป็นผู้พูดมากกว่าฟัง เพราะคนที่มีอำนาจตัดสินใจนั้นแทบจะไม่ถามคำถามกับผมเลย แต่ปล่อยให้ลูกน้องของเขาเป็นผู้ถามคำถาม ซึ่งกลายเป็นผมซะเองที่เริ่มพูดมากกว่าฟัง ทำให้พวกเขารู้ถึงความต้องการที่ซ่อนอยู่ของผม นั่นคือการอยากขายของให้กับพวกเขาจนตัวสั่น ซึ่งมันก็ไม่ต่างจากเทคนิคของผมที่ใช้กับลูกค้าเป็นประจำ นั่นคือเป็นผู้ถามคำถามและปล่อยให้ลูกค้าเป็นผู้พูดมากกว่า ซึ่งทำให้ผมรับรู้ความต้องการที่ซ่อนอยู่ ส่งผลให้การขายนั้นง่ายขึ้น

แต่นี้กลับเป็นผมเองที่เป็นฝ่ายโดนขาย เมื่อรู้ตัวแล้ว ผมจึงรีบปรับเกมทันทีด้วยการกลับไปถามคำถามลูกค้าเพื่อคุมเกมให้ได้ ผมเองก็เกือบเสียมวยแล้วจากการพูดมากกว่าฟังนั่นเอง

3. ลูกน้องของลูกค้า โต้ด้วยคำว่า ‘KPI’ เป็นหลัก

ในกรณีนี้ ลูกค้าพูดถึงนโยบายของบริษัทท่าเดียว ว่าทุกอย่างต้องถูกควบคุมจากประเทศสหรัฐอเมริกา ต้องมี KPI ทุกขั้นตอน ทำให้ไม่ว่าคุณจะโม้ว่าสินค้าคุณดีอย่างไร พวกเขาก็จะไม่ฟัง พวกเขาบอกว่าอยากพัฒนาคุณภาพงานบริการให้ยอดเยี่ยมกว่านี้เพื่อรักษาความเป็นเบอร์หนึ่งตลาด หรือไม่ก็อ้าง KPI ว่าพวกเขาสามารถเข้าไปดูแลหลังการขายลูกค้าได้แบบถึงลูกถึงคน ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้พวกเขาเป็นเบอร์หนึ่ง

ผมเจอลูกค้าประเภทที่อยากให้งานดีกว่าที่เป็นอยู่ โดยที่โซลูชั่นของผมสามารถช่วยได้ในหลายๆ มุม แต่ก็จะกันท่าว่าติดนโยบายของทางฝรั่ง อะไรทำนองนี้ พูดง่ายๆ คือสินค้าผมก็ดีแหละ แต่บริษัทไม่มีนโยบาย ถ้าคุณเสียมวย โดนลูกค้าอ้างทำนองนี้ คุณจะไปต่อไม่เป็นทันที

#วิธีแก้ทาง

ถามคำถามเกี่ยวกับ KPI ให้เคลียร์ เพื่อให้ลูกค้าคายออกมาให้หมด มันต้องมีอะไรบางอย่างที่คุณช่วยให้งานของพวกเขาง่ายขึ้นแน่นอน เชื่อผมเถอะว่าพวกเขาไม่ได้ยึดคำคำนี้ไปทั้งหมดหรอก พวกเขาอาจจะมองว่าคุณยังไม่มีประโยชน์มากกว่า ดังนั้นต้องให้พวกเขาพูดและนำเสนอให้ตอบโจทย์มากที่สุด

4. ลูกค้าระดับผู้บริหารมักมองเรื่องความเป็นไปได้อยู่เสมอ

เรื่องนี้เป็นประสบการณ์ที่ผมเจอมาจากหลายๆ แห่ง นั่นคือลูกค้าระดับผู้บริหารจะมองความเป็นไปได้และรับฟังสิ่งที่คุณเสนออยู่เสมอ ต่างกับลูกค้าระดับทั่วไปที่รับเงินเดือนไปวันๆ พวกเขาจะนึกถึงแต่ตัวเองเป็นหลัก ไม่นึกถึงสิ่งที่จะทำประโยชน์ให้กับองค์กร ทำให้ไม่ว่าคุณจะเสนออะไรไป ถ้าพวกเขามองว่า ‘งาน’ ของพวกเขาเพิ่มขึ้นถ้าซื้อคุณ แถมยังได้เงินเดือนเท่าเดิม มีความเสี่ยงอีกต่างหาก

สิ่งที่สร้างความแตกต่างระหว่าง ‘Country Manager’ กับ ‘Marketing Manager’ ที่ผมเจอก็คือการเปิดใจรับฟังกับการกันท่าไม่ให้ผมเสนอท่าเดียวด้วยคำถามที่วกวน ไม่คืบหน้า ผมจึงอยากแชร์ให้คุณรู้นะครับว่าลูกค้าหลักๆ จะมีสองแบบนี้แค่นั้น ถ้าคุณคุยกับคนที่นึกถึงแต่ตัวเอง คุณจะขายได้ยากมาก ถึงมีกรณีลูกค้าบางคนที่รับเงินใต้โต๊ะ เป็นเพราะว่า ‘เงิน’ ในกระเป๋าของพวกเขาเพิ่มขึ้นยังไงล่ะครับ งานที่คุณเสนอถึงคืบหน้า จงหาลูกค้าที่นึกถึงประโยชน์ของสินค้าคุณต่อองค์กรให้เจอ แล้วคุณจะขายของโดยที่ไม่ต้องจ่ายเงินใต้โต๊ะซักบาท แถมง่ายอีกด้วย

5. ลูกค้าใช้คำพูดในแง่บวกเพื่อล่อให้ผมคายข้อมูลออกมาให้มากที่สุด

คำพูดในแง่บวกที่เขาใช้คือคำว่า “I see something special in your propose” หรือ “ผมเห็นอะไรบางอย่างที่พิเศษและมีประโยชน์จากสิ่งที่คุณเสนอ” แค่คำพูดประโยคนี้ก็ทำให้ผมรู้สึกดีใจ แววตาเป็นประกาย น้ำลายเริ่มไหลแล้วล่ะครับ (ฮา..) 

สิ่งที่ลูกค้าระดับผู้มีอำนาจตัดสินใจได้พูดเพื่ออ่อยให้ผมแสดงความกระเหี้ยนกระหือรือว่าอยากได้พวกเขามาเป็นลูกค้า ทำให้ผมกลายเป็นหนังสือที่อ่านง่าย แบบที่ว่าถ้าพวกเขาอยากให้ผมช่วยหรือลดราคา มอบของแถม ฯลฯ อะไรเป็นพิเศษแล้วล่ะก็ ผมน่าจะเป็นฝ่ายยอมลูกค้าแน่ๆ เพราะสีหน้าผมมันฟ้องว่าอยากได้เขาเป็นลูกค้า

#วิธีแก้ทาง

เมื่อผมรู้สึกว่าตัวเองเริ่มพูดถึงแต่ข้อดีของสินค้าและเป็นฝ่ายพูดมากกว่าลูกค้า ผมแก้ทางด้วยการนิ่งเงียบและกลับไปถามคำถามกับลูกค้าใหม่ ถามในสิ่งที่พวกเขาพึ่งพูดเมื่อสักครู่นี้

6. ไม่มีทางเสียมวย ถ้าคุณกำหนดเรื่อง ‘Next Step’ ต่อไปได้

นี่คือเทคนิคลับที่ทำให้การนำเสนอของคุณยังสามารถไปต่อและติดตามงานได้ เรื่องนี้คือข่าวดีของคุณเลยล่ะครับ เพราะว่าต่อให้คุณนำเสนอได้ห่วยแตก เสียมวยมากแค่ไหน ถ้าขั้นตอนสุดท้ายก่อนจากลา คุณเป็นผู้พูดว่าจะทำ Next Step กับลูกค้าที่คุณต้องบอกพวกเขาให้ได้ นั่นคือการขอนำส่งงบประมาณการลงทุนหรือ Proposal หรือให้ทดลองสินค้า ฯลฯ อะไรก็ว่าไป พร้อมระบุวันที่ที่จะส่งการบ้าน เพียงเท่านี้คุณก็จะเริ่มกลับมาเป็นผู้คุมเกมจากการติดตามงาน (Follow up) กับลูกค้าหลังจากการเสนอขายในครั้งนี้ได้แล้วครับ

ประสบการณ์ครั้งนี้ต้องเรียกได้ว่าผมเจอกับโคตรนักขายรุ่นเก่าที่มีทักษะการเป็นผู้บริหารที่เยี่ยมยอด พวกเขาสร้างหลุมพรางที่ทำให้ผมมีความหวัง ผมเกือบจะตกลงไปในหลุมนั้นด้วยการคายสิ่งที่ผมมี ท่าไม้ตายในมือเกือบทั้งหมดจนเกือบเสียมวย ผมจึงอยากแชร์ประสบการณ์นี้ให้ทุกคนได้เรียนรู้ เพราะว่าเหนือฟ้ายังมีฟ้าครับ ผมพัฒนาจากเหตุการณ์นี้มากมายเลยที่เดียว

Comments

0 comments