การขายวิทยา 101: ดูแลลูกค้าหลังการขาย
มาถึงปลายๆ ของซีรีย์นี้กันแล้วสำหรับการขายวิทยา 101 ซึ่งในกระบวนการนี้มักเป็นสิ่งที่นักขายส่วนใหญ่ “ละเลย” เพราะคิดว่าปิดการขายได้แล้ว รับตังลูกค้าไปแล้ว ทุกอย่างจะจบและนั่งนับค่าคอมฯ กันตามสบาย แต่เปล่าเลยครับ บางทีการทำให้ลูกค้า “ซื้อซ้ำ” นั้นอาจจะยากกว่าด้วยซ้ำ ดังคำกล่าวที่ว่า ปิดการขายลูกค้าว่ายากแล้ว แต่การรักษาลูกค้าให้ซื้อคุณตลอดไปนั้นยากกว่า และเรื่องนี้คือแก่นแท้ของการทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำโดยที่ไม่วอกแวกไปเลือกคู่แข่ง นี่คือบทความสำคัญที่คุณต้องรู้ต่อเนื่องครับ
1. หัวใจของการดูแลหลังการขายคือความใส่ใจ
ความใส่ใจคือหัวใจหลักของเรื่องนี้เลยล่ะครับ คุณจะต้องคิดถึงเรื่องนี้อยู่เสมอราวกับว่าลูกค้าก็คือ “เพื่อน” หรือแม้กระทั่ง “ครอบครัว” เดียวกันกับคุณแล้ว คุณจะไปทิ้งพวกเขาไว้ข้างหลังเป็นอันขาด ขายเสร็จก็ไม่หายหัว สิ่งเหล่านี้แหละที่จะสร้างความเชื่อมั่นระยะยาวและทำให้ลูกค้าไม่กล้าเปลี่ยนเจ้าไปซื้อกับคนอื่น เพราะนักขายที่ดูแลลูกค้าดุจญาติมิตรจริงๆ ตามพันธกิจของบริษัทนั้นมีน้อยยิ่งนัก ที่สำคัญคือสามารถหาสินค้าใหม่ไปขายเพิ่มกับลูกค้าเดิมได้ด้วย
2. ดูแลลูกค้าหลังการขายตั้งแต่วันแรกที่ปิดการขายได้
ไม่ว่าจะเป็นการขายแบบ B2B หรือ B2C สิ่งแรกที่คุณต้องทำเลยก็คือเริ่มต้นวางแผนดูแลลูกค้าหลังการขาย ซึ่งต่อให้บริษัทคุณมีทีมหลังขายหรือไม่มีทีมอย่างไร มีระบบ CRM หรือไม่ คุณเองก็สามารถดูแลหลังการขายด้วยตัวของคุณเองได้ โดยเริ่มต้นวางแผนตามลำดับ ดังนี้ครับ
– โทรไปสอบถามการใช้สินค้าและบริการหลังปิดการขายได้ภายใน 1 วันทำการ แค่นี้ก็สร้างความประทับใจได้ไม่รู้ลืม
– วางแผนติดตามหลังการขายอย่างสม่ำเสมอ ระยะเวลาประมาณ 1 เดือนครั้งกำลังดี ไม่ว่าลูกค้าจะมีปัญหาหรือไม่มีปัญหาก็แล้วแต่
– ถ้าลูกค้ามีปัญหา จงเข้าไปแก้ปัญหาทันทีภายใน 1 วันทำการ ไม่ว่าเรื่องนี้จะเกี่ยวข้องกับคุณหรือไม่เกี่ยวก็ตามแต่ เช่น เป็นหน้าที่ของฝ่ายเทคนิค ทีมช่าง หรือทีมหลังขายที่ต้องรับเรื่อง ฯลฯ แต่ยังไงถ้าลูกค้านึกถึงคุณเป็นคนแรก คุณต้องเข้าไปจัดการก่อนในฐานะตัวแทนทันที
– การแก้ปัญหาที่ดีคือการวิเคราะห์สาเหตุและให้คำมั่น (Commitment) กับลูกค้าได้ว่าจะแก้ปัญหาแล้วเสร็จเมื่อไหร่
3. ระบบ CRM หรือ Sales Report ที่ดีจะช่วยงานดูแลหลังการขายได้อย่างราบรื่น
ถ้าองค์กรของคุณมี CRM กับ Sales Report ที่กรอกข้อมูลสถานะการซื้อขายได้อย่างครบถ้วน คุณจะต้องเอาข้อมูลพวกนี้มาวางแผนว่าจะเข้าไปติดตามลูกค้าปัจจุบันเมื่อไหร่ อย่าลืมนะครับว่ายิ่งมีลูกค้าในมือมากก็อาจจะไม่สามารถจำข้อมูลหรือรายละเอียดได้หมด ทางที่ดีคือใช้ระบบหรือรีพอร์ตให้คล่องเพื่อให้มันเป็นระบบแจ้งเตือนการโทรไปสอบถามหรือเข้าพบลูกค้าหลังการขาย รับรองว่าคุณไม่มีทางหลุดงานเด็ดขาด ที่สำคัญคือได้กิจกรรมการขายเพิ่มขึ้นนอกเหนือจากการทำ Cold Call อีกด้วย
Comments
0 comments
