ระดับของการปฎิเสธทางธุรกิจที่คุณต้องรู้
เคยมั้ยครับที่คุณตกอยู่ในสถานการณ์กระอั่กกระอ่วนใจทางธุรกิจ โดยเฉพาะคำขอร้องบางอย่างระหว่างลูกค้าและคู่ค้า คุณอาจจะคิดว่าการทำตัวเป็น “Mr. Yes” อยู่เสมอนั้นน่าจะทำให้สถานการณ์ต่างๆ คลี่คลายได้โดยง่าย ที่สำคัญคือคุณกลัวที่ลูกค้าจะรู้สึกไม่ดีและเสียพวกเขาไปด้วย มันเลยทำให้คุณกลายเป็นคนแบบนั้นโดยเฉพาะเซลล์
ถ้าผมบอกคุณว่าสิ่งที่คุณคิดนั้นมันผิดล่ะครับ คุณคงรู้สึกแปลกใจว่าทำไมการเซย์เยสกับลูกค้าถึงเป็นสิ่งที่ผิด ผมขออธิบายเพิ่มเติมว่าเป็นเพราะการไม่ยอมปฎิเสธคำของบางอย่างนี่แหละที่ทำให้ชีวิตคุณลำบากขึ้น ที่สำคัญคือมันจะก่อให้เกิดผลเสียต่อการทำงานตั้งแต่เวลาที่หายไป อำนาจในการต่อรองที่ลดลง ไปจนถึงสภาพจิตใจที่ย่ำแย่
หนึ่งในเหตุการณ์สำคัญที่คุณหลีกเลี่ยงการปฎิเสธได้ยากก็คือ “การถูกต่อรองราคา” ซึ่งถ้าลูกค้ายอมรับกับส่วนลดที่คุณเตรียมไว้แล้วและอยู่ในเกณฑ์ที่รับได้ก็โชคดีไป แต่ถ้าขอคุณเยอะกว่านั้นหล่ะครับ คุณคงรู้สึกว่ากลืนไม่เข้า คายไม่ออกแน่นอน นี่แค่เฉพาะกับลูกค้านะครับ แล้วถ้ากับเพื่อนร่วมงาน เจ้านาย จะปฎิเสธอย่างไรเมื่อคุณไม่อยาก
ผมจึงขอแชร์แนวคิดเกี่ยวกับทักษะการปฎิเสธที่คุณต้องเรียนรู้และนำไปใช้ทันทีเพื่อประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้น ขอบอกเพิ่มเติมอีกครับว่าสามารถใช้กับทุกเรื่องในชีวิตประจำวันได้อีกด้วย
1. เรียนรู้ก่อนว่าการปฎิเสธมีข้อดีแบบสุดๆ อย่างไรบ้าง
จริงๆ แล้วการปฎิเสธใครซักคนนั้นไม่ใช่เรื่องที่แย่เลย เผลอๆ คุณจะมี “อำนาจต่อรองที่เหนือกว่า” ด้วยซ้ำ ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่นมีเพื่อนมาขอยืมเงินคุณ คุณเลือกที่จะปฎิเสธอย่างนิ่มนวล เพื่อนคุณจึงเริ่มเสียอำนาจการต่อรองด้วยการ “ตื๊อ” หรือยอมลดเงินที่จะขอยืมลงมา แล้วถ้าคุณยังไม่ให้อีก ต่อให้เขาด่าคุณว่างกหรือขู่ว่าจะเลิกคบคุณ ถามจริงเหอะคุณมีอะไรจะเสียครับ เผลอๆ คัดคนที่ไม่ใช่และนิสัยไม่ดีออกจากชีวิตคุณด้วยซ้ำ และคุณแทบไม่เสียผลประโยชน์อะไรเลยครับ เป็นต้น การรู้จักปฎิเสธอย่างมีเหตุผลจึงทำให้คุณมีอำนาจสูงขึ้น หรือว่ามีเพื่อนร่วมงานมาใช้ให้คุณทำอะไรบางอย่าง แม้แต่หัวหน้างานแล้วคุณรู้สึกว่ามันเสียเวลาและไม่ได้ประโยชน์ การรู้จักปฎิเสธจะทำให้คุณมีเวลาเพิ่มขึ้นและลดการทำเรื่องที่ไม่เป็นเรื่องลงได้อีกด้วย
2. ระดับของการปฎิเสธ
คุณจำเป็นต้องเรียนรู้ระดับของการปฎิเสธ โดยผมมีวิธีมาตรฐานจาก Boston Consulting Group ในส่วนของตาราง Metrix ที่ใช้แบ่งระดับความสำคัญของงานที่คุณสามารถเอามาประยุกต์ใช้กับวิธีการปฎิเสธคนได้แบบง่ายๆ โดยแบ่งเป็นดังนี้
– เรื่องสำคัญ ด่วนที่สุด
ตัวอย่างเรื่องสำคัญที่ไม่ควรปฎิเสธและเป็นเรื่องด่วน ถ้าคุณอยู่ในส่วนของงานด้านการขายและธุรกิจ อะไรก็ตามที่เกี่ยวกับลูกค้า เพื่อนร่วมงาน และหัวหน้างานที่สำคัญ ที่ไม่ควรปฎิเสธเด็ดขาด ตัวอย่างเช่น สินค้ามีปัญหา ลูกค้ามีปัญหา ลูกค้าต้องการใบเสนอราคา หัวหน้าต้องการให้คุณเข้าพบลูกค้า เอกสารสำคัญที่คุณต้องเซ็น ประชุมกับลูกค้ารายสำคัญ เป็นต้น
– เรื่องสำคัญ แต่ไม่ด่วน
เรื่องนี้มีความแตกต่างกับเรื่องด่วนคือคุณสามารถ “ตื๊ดชึ่ง” โดยยังไม่จำเป็นต้องปฎิเสธแต่ใช้เรื่องของเวลาในการจัดการกับสิ่งที่คุณต้องทำก่อน ซึ่งหลังจากขอระยะเวลาในช่วงหนึ่ง คุณมีตัวเลือกว่าจะเซย์เยสหรือปฎิเสธในภายหลังก็ได้ แต่เป็นเพราะเรื่องนี้คือเรื่องสำคัญ คุณจึงมีแนวโน้มที่จะเซย์เยสเพื่อให้งานขับเคลื่อนไปข้างหน้า เช่น ลูกค้าขอปรับข้อเสนอ ลูกค้าขอต่อรองราคา หัวหน้าขอดูเซลล์รีพอร์ท เพื่อนร่วมงานขอคุยโปรเจคภายใน เป็นต้น เรื่องพวกนี้ถือว่าสำคัญแต่คุณปฎิเสธแบบอ้อมๆ แบบนักการทูตได้ว่า “ขอคิดดูก่อน” ซึ่งมีผลดีแน่นอนครับ
– เรื่องไม่สำคัญ และด่วน
เรื่องนี้มักมาพร้อมกับคำขอร้องจากคนอื่นที่มักไม่เกี่ยวกับงานที่คุณทำ ความด่วนมาจากคนขอร้องนั้นเร่งที่จะให้คุณทำ เรื่องนี้มักมาจากฝั่งหัวหน้ากับเพื่อนร่วมงานมากที่สุด เผลอๆ มาจากคนในครอบครัวด้วย ตัวอย่างเช่น หัวหน้าขอให้คุณไปซื้อกาแฟให้หน่อยเพราะอยากกินตอนนี้เลย ลูกค้าขอให้คุณไปรับลูกของเขาหรือฝากซื้อขนมก่อนเข้าพบ เพื่อนร่วมงานขอให้คุณไปจองที่นั่งกินข้าวกลางวันเพราะกลัวที่จะเต็ม เป็นต้น จากเรื่องที่กล่าวมานั้น คุณสามารถปฎิเสธโดยบอกถึงหน้าที่ที่สำคัญกว่าที่คุณจะต้องไปทำได้เลย และไม่ต้องกลัวว่าจะเสียน้ำใจแต่อย่างใดเพราะคนอื่นย่อมเข้าใจคุณอยู่แล้ว
– เรื่องไม่สำคัญและไม่ด่วน
ตามตรงเลยก็คือเพราะมันไม่สำคัญและไม่ด่วน เรื่องเหล่านี้จำเป็นต้องปฎิเสธตั้งแต่เนิ่นๆ เพราะมันเสียเวลา ถ้าเป็นจากฝั่งลูกค้าจำเป็นต้องอ่านสัญญานให้ออกว่ามันสำคัญหรือไม่สำคัญ ผมจึงมีตัวอย่างง่ายๆ เช่น ลูกค้าขอให้คุณทำราคาแบบเร่งรีบทั้งๆ ที่ไม่เคยเจอหน้ากันมาก่อนเลย หรือมีบรีฟแบบมั่วๆ ที่ขาดลายลักษณ์อักษรและไม่ได้เจอผู้มีอำนาจตัดสินใจ อะไรทำนองนี้ คุณจะต้องรู้เลยว่าคุณกำลังถูกทำให้เป็นแค่ “คู่เทียบ” ซึ่งถ้าไม่มีอะไรโดดเด่นแบบสุดๆ จริงๆ คุณก็เป็นแค่เครื่องมือที่นอกจากจะเสียวเลา โดยเฉพาะงานโครงการขนาดใหญ่ แถมยังเสียโอกาสในการเปิดการขายกับลูกค้าที่ใช่ เรื่องนี้เป็นตัวอย่างขอการขยันแต่เรื่องโง่ๆ ที่ไม่ได้ก่อให้เกิดผลดีแถมเหนื่อยฟรีครับ
3. การปฎิเสธทำให้คนอื่นเกรงใจคุณมากขึ้น
อย่าทำตัวเป็นคนที่ง่ายเสมอไป การเซย์เยสในทุกๆ เรื่องทำให้คุณตกที่นั่งลำบากโดยเฉพาะสถานการณ์ที่ไม่ได้อยากทำแบบเต็มใจ แถมบางทียังหาภาระมาใส่ตัวอีกด้วย จงลองฝึกที่จะปฎิเสธซึ่งมีเทคนิคง่ายๆ ด้วยการสื่อสารที่ดี เช่น การให้เหตุผลประกอบเรื่องสิ่งที่คุณต้องไปทำที่ด่วนกว่าจึงทำให้คุณไม่สะดวก หรือตอบแค่สั้นๆ ง่ายๆ ว่า “ไม่ล่ะ ขอบคุณ” แบบนิ่มๆ เชื่อมั้ยครับว่าคนขอจะรู้สึกเกรงใจคุณมากขึ้นเวลาที่พวกเขามาขออีก เผลอๆ จะเข้ามาด้วยวิธีการใหม่ๆ ที่บางทีก็สุภาพกว่า มีเหตุผลที่น่าเชื่อถือมากกว่า
นี่คือความรู้และระดับในการฝึกปฎิเสธคนอื่นเชิงธุรกิจจากผมครับ
Comments
0 comments
