ถ้าคุณเป็นนักขายที่ยอดเยี่ยมแล้ว คุณก็ต้องมีจริยธรรมต่อลูกค้าที่ดีด้วย

“ซื่อกินไม่หมด คดกินไม่นาน”

คำคำนี้ เป็นคำที่ยังคงเป็นสำนวนสอนใจนักขายและนักธุรกิจทุกคน ซึ่งนับวันจะมีคนที่ซื่อสัตย์ ไม่คดโกง ทำมาหากินอย่างสุจริตน้อยลงเรื่อยๆ จากการที่มีกระแสข่าวมากมายในโซเชี่ยลมีเดียเกี่ยวกับการซื้อขายซึ่งมีการคดโกง ทุจริต จนกลายเป็นข่าวระดับชาติหลายคดีกันเลยล่ะครับ

นักขายที่ประสบความสำเร็จ คือนักขายที่ทำงานได้อย่างมืออาชีพและมีจริยธรรมต่ออาชีพเป็นอย่างสูง ซึ่งมีความสำคัญมากกว่าการเป็นนักขายที่พูดเก่ง โน้มน้าวใจเก่ง เสียอีก

กุญแจของนักขายที่ประสบความสำเร็จสำหรับผม คือนักขายที่มีจริยธรรมในการทำงานและทำธุรกกิจที่สูงส่งครับ มาดูวิธีคิดที่ดี ดังนี้เลย

1. จริยธรรมทางการขายที่ดี เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความน่าเชื่อถือต่อลูกค้า

ไม่มีอะไรที่สำคัญไปกว่าการทำธุรกิจที่ถูกหลักจริยธรรม มีความซื่อสัตย์ จริงใจ นี่คือกุญแจสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นและยินดีทำธุรกิจกับคุณมากที่สุด ไม่ว่าคุณจะเป็นนักขายที่พูดเก่ง โน้มน้าวใจเก่ง มีทักษะในการ ‘ล่อลวง’ ที่ดีจนนำไปสู่การ ‘คดโกง’ และ ‘ทุจริต’ ถึงแม้ว่าจะมีแต่คนเอาเงินมามอบให้คุณมากเพียงใด แต่เมื่อใดที่ลูกค้าจับได้ว่าคุณขาดจริยธรรม เมื่อนั้นพวกเขาก็จะหมดความเชื่อมั่นไปจากคุณทันที

นี่คือสิ่งที่เลวร้ายที่สุดถ้าลูกค้าหมดความเชื่อมั่นจากตัวคุณ นอกจากคุณจะหมดโอกาสในการทำธุรกิจกับพวกเขา คุณยังเสียประวัติ เสียชื่อเสียง อาจจะถูกนำไปโพนทะนาจนเหม็นเน่าไปทั้งวงการ ไม่มีใครอยากทำธุรกิจกับคุณอีกต่อไป แย่ไปกว่านั้นคืออาจจะถูกตำรวจจับ ถูกดำเนินคดี ต้องไปขึ้นโรงขึ้นศาล โดนขุดประวัติเอาไปลงในเฟสบุ้คจนทุกสิ่งทุกอย่างที่คุณสร้างมานั้นพังทลาย ที่สำคัญคือข้อมูลทุกอย่างก็จะอยู่บนโลกออนไลน์ตลอดกาลไปจนกว่าเฟสบุ้คหรือกูเกิ้ลจะเจ๊งนั่นแหละครับ โปรดระวังเรื่องการคดโกงผู้อื่นให้มาก เด๋วจะหาว่าหล่อไม่เตือน (ฮา..)

2. เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น จงพยายามแก้ปัญหาอย่างจริงใจ

นี่คือสาเหตุหลักๆ ของนักขายทั้งมือใหม่และมือเก่า นั่นก็คือการที่จะต้องเผชิญหน้ากับปัญหา ธุรกิจเล็กใหญ่ ก็สามารถเจอได้ทั้งนั้น ขนาดสินค้าระดับโลกอย่างไอโฟนก็ยังเคยมีปัญหาอยู่ร่ำไปเลยครับ

ผมไม่เถียงครับว่าใครๆ ก็ไม่อยากเจอกับปัญหา ยิ่งปัญหาบางอย่างอาจจะตึงมือจนคุณแก้ไขไม่ได้ สิ่งที่นักขายหลายคนทำพลาดก็คือการนิ่งเฉยต่อปัญหา เข้าแก้ไขปัญหาได้ช้าเกินไป การไม่ยอมสื่อสารกับลูกค้าให้เร็ว ที่แย่ไปกว่านั้นคือหลายๆ คนมักจะใช้วิธีการเงียบ ตอบสนองช้า ไม่รับสายโทรศัพท์จากลูกค้าเพื่อหนีปัญหา ไม่ก็หายหัวไปเลย ปล่อยให้ลูกค้าเดือดร้อนจนเริ่มกลายเป็นเรื่องใหญ่ ขอบอกว่าคุณกับธุรกิจของคุณนั้นสามารถพังทลายได้เลย

นักขายที่ดีควรมีจริยธรรมในการแก้ปัญหาด้วย ต่อให้ปัญหานั้นเป็นเรื่องซีเรียสและเกินกำลังกว่าที่คุณจะแก้ไข จงพยายามช่วยลูกค้าทุกทางเท่าที่จะเป็นไปได้ ลูกค้าย่อมเห็นความตั้งใจและความจริงใจในการแก้ปัญหาจากคุณ ทุกคนรู้ดีว่าไม่มีสิ่งใดที่ไม่เคยมีปัญหาเกิดขึ้น อย่ามัวแต่คิดว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดของนักขายคือ ‘ยอดขาย’ สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือเครดิตและความเชื่อมั่นครับ เพราะถ้าคุณมีเครดิตที่ดี เวลาคุณย้ายไปบริษัทใหม่ ลูกค้าก็ยังอยากจะซื้อคุณอยู่ดีเพราะคุณเป็นผู้รับผิดชอบและแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ครับ

3. ยอมรับผิด ขอโทษและรับผิดชอบในยามที่มีปัญหา

เคยได้ยินไหมครับว่า “เถึยงลูกค้า ต่อให้เถึยงชนะ..ลูกค้าก็ไม่ซื้อคุณอยู่ดี” เรื่องนี้เป็นเรื่องที่มักจะทำให้เกิดดราม่าระหว่างลูกค้ากับพนักงานขายเป็นประจำ เมื่อมีประเด็นปัญหาจนเกิดการโต้เถียง ผมขอมอบหลักการคิดง่ายๆ ให้กับคุณดังนี้ 

ถ้าคุณหรือบริษัทเป็นฝ่ายผิด ไม่ว่าจะเป็นเรื่องอะไรก็ตาม จงขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจ ยอมรับผิดชอบและหาทางช่วยเหลือลูกค้าทุกกรณี คำขอโทษจะช่วยผ่อนหนักให้เป็นเบา พยายามทำนัดเข้าไปขอโทษต่อหน้า ดีกว่ารับคำด่าทางโทรศัพท์ จดรายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาให้ครบถ้วน แล้วลงมือรับผิดชอบแก้ปัญหาทันที

ถ้าคุณหรือบริษัทไม่ได้เป็นฝ่ายผิด ก็จงเข้าไปขอโทษลูกค้าแบบหล่อๆ เช่นกัน ต่อให้คุณไม่ผิดก็ตามที เรื่องนี้อาจจะฟังดูแปลก แต่เชื่อผมเถอะว่าคุณสามารถใช้คำพูดที่ทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกผิดได้ เช่น คุณสื่อสารกับลูกค้าว่าความผิดในครั้งนี้อาจจะมาจากคุณเองที่ ‘สื่อสาร’ กับลูกค้าได้ไม่เคลียร์พอ คำพูดทำนองนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณยืนอยู่เคียงข้างลูกค้า ไม่ได้เถียงพวกเขา พวกเขาจะรู้สึกผิดไปเองนั่นแหละครับ เผลอๆ โทรมาขอโทษคุณด้วยซ้ำไป ซึ่งในกรณีนี้คุณจะได้คะแนน +10 และลูกค้าจะเกรงใจ ยินดีซื้อสินค้ากับคุณตลอดไปเลยล่ะครับ

4. ทำตามที่รับปากเสมอ ไม่ว่าจะเป็นแค่คำพูดและควรทำให้เป็นลายลักษณ์อักษรทุกครั้ง

‘คำพูดคือนายเรา’ ยิ่งคุณมีอายุที่มากขึ้น มีประสบการณ์ที่เพิ่มคุณ มีตำแหน่งหน้าที่การงานที่ดีขึ้น จงระวังคำพูดของตัวเองให้ดีและคิดให้ถี่ถ้วนเมื่อจะต้องตบปากรับคำจากใครก็ตาม แม้แต่เรื่องง่ายๆ เช่น เพื่อนคุณนัดไปดูหนัง แล้วคุณตอบตกลง คุณก็ควรทำตามที่รับปากให้ได้ พยายามให้ถึงที่สุดดูก่อน อย่าเบี้ยวนัด เพราะสิ่งนี้จะสร้างนิสัยแย่ๆ ของคุณจนกลายเป็นคนที่รับปากสั่วๆ ซึ่งถ้าไปทำกับลูกค้า คุณก็มีสิทธิ์ไม่ได้เงินแม้แต่บาทเดียว 

ลมปากอาจจะวัดผลไม่ได้และไม่มีหลักฐาน ดังนั้นการทำธุรกิจอย่างมืออาชีพถึงต้องมี ‘สัญญา’ การซื้อขายขึ้นมายังไงล่ะครับ ในฐานะที่คุณเป็นนักขายมืออาชีพก็เช่นกัน เวลาทำการค้ากับลูกค้า ถ้าลูกค้าต้องการสิ่งใดเพิ่มเติม จงคิดให้ถี่ถ้วนก่อนตอบตกลง ถ้าทำไม่ได้ก็ตอบว่าไม่ได้ ดีกว่าไปรับปากมั่วๆ แล้วทำไม่ได้

เมื่อมั่นใจว่าทำได้ จงเป็นผู้เริ่มเขียนลายลักษณ์อักษรโดยที่ไม่ต้องให้ลูกค้าเป็นผู้เสนอ สิ่งนี้จะช่วย ‘Commit’ การตกลงด้วยวาจาและเป็นการ ‘ผูกมัด’ คุณไปในตัว เพื่อให้ทำตามคำพูดให้ได้ ลูกค้าจะรู้สึกมั่นใจและไว้วางใจคุณมากขึ้นตั้งแต่คุณเริ่มลงลายลักษณ์อักษรให้พวกเขาแล้ว เมื่อทำเสร็จก็จงสรุปเป็นอีเมลล์หรือเอกสารเพื่อยืนยันลายลักษณ์อักษรที่สรุปกับลูกค้าให้เรียบร้อย

5. สร้างวัฒนธรรมของทีมที่มุ่งเน้นความมีจริยธรรมในการทำงาน

ถ้าคุณเป็นเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารฝ่ายขาย คุณจะต้องเป็นผู้นำและเป็นแบบอย่างในการทำงานที่ดี เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและทำสิ่งที่ถูกต้องจนกลายเป็นวัฒนธรรมองคกรที่ขาวสะอาด ผู้นำที่ดีจะไม่กระทำความผิดจนนำไปสู่การคดโกงโดยเด็ดขาด 

ภายในองค์กรควรสร้างระบบที่สามารถตรวจสอบได้ เพื่อป้องกันปัญหาการคดโกงภายในองค์กร มีความโปร่งใส โดยเฉพาะข้อมูลสัญญาการซื้อขาย การเงิน การบริการต่างๆ ฯลฯ และมีผลบังคับใช้ให้กับพนักงานทุกคน ถ้าพบผู้ใดกระทำผิด ควรมีบทลงโทษที่ได้มาตรฐาน เท่าเทียม และจงอย่าปราณีหรือเพิกเฉยกับปัญหาการโกงกินภายในองค์กรโดยเด็ดขาด

ลูกน้องของคุณสามารถเป็นผู้ตรวจสอบการทำงานระหว่างทีมงานของพวกเขาได้ดี ถ้ามีเรื่องร้องเรียนจากทางลูกน้องของคุณ จงเปิดใจรับฟังอย่างตั้งใจ พร้อมกับลงมือสืบสวนหาข้อเท็จจริงเพื่อพิสูจน์ว่าเรื่องที่ร้องเรียนนั้นเป็นความจริงหรือไม่? สิ่งเหล่านี้จะทำให้คุณมีบุคคลที่ช่วยตรวจสอบการทำงาน ในกรณีที่คุณไม่มีเวลาได้

6. การขายคือการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่ใช่การ ‘Hard Sell’

‘Hard Sell’ แปลแบบฝรั่งก็คือการตั้งหน้าตั้งตาขายและอยากได้เงินจากลูกค้าจนเกินเหตุ อาจเป็นเพราะสินค้าของคุณนั้นเจ๋งมาก มีโปรโมชั่นสุดพิเศษ คุณจึงดาหน้าตื๊อและพล่ามกับลูกค้าเพื่อเอาเงินจากกระเป๋าพวกเขาให้ได้จนเกิดพอดี จนลูกค้าอ่านออกว่าหน้าคุณแสดงออกถึงอาการ ‘หิวเงิน’ นั่นเอง สุดท้ายแล้วลูกค้าก็จะไม่ซื้อ รำคาญ และไม่อยากเห็นหน้าคุณอีกต่อไป อย่างนี้ถือว่าผิดจริยธรรมทางการขาย

การขายที่แท้จริงคือการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แก้ปัญหา หรือทำให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้น โดยเริ่มจากการถามคำถามเพื่อให้ลูกค้าแชร์สิ่งที่พวกเขาเป็นอยู่ในปัจจุบัน แล้วเลือกนำเสนอให้ตรงตามความต้องการจริงๆ สิ่งที่เกิดขึ้นคือลูกค้าจะมีความสบายใจ มองคุณว่าเป็นที่ปรึกษา และมอบความไว้วางใจจนซื้อสินค้ากับคุณ ทั้งๆ ที่คุณยังไม่ได้เริ่มเสนอราคาเลยด้วยซ้ำ อย่างนี้คือการขายที่ถูกจริยธรรม 

7. ให้ความสำคัญและปฎิบัติตามหลักการของการดูแลหลังการขาย

การดูแลหลังการขาย จงอย่าเข้าใจผิดว่าเป็นการเข้าไปแก้ปัญหาเมื่อลูกค้ามีปัญหาเท่านั้น สิ่งที่คุณต้องทำคือการสร้างระบบ ‘การบริหารลูกค้าสัมพันธ์’ (Customer Relationship Management:CRM) ซึ่งผมขออธิบายง่ายๆ ดังนี้

CRM ที่ดีและเรียบง่าย เช่น การวางแผนเข้าเยี่ยมลูกค้าที่ซื้อสินค้าของคุณไปแล้วเป็นประจำ การมีพนักงานคอลเซนเตอร์คอยโทรสอบถามหรือติดตามงานลูกค้า เป็นต้น เรื่องง่ายๆ อย่างการเข้าเยี่ยมเป็นประจำทุกสัปดาห์หรือทุกเดือนอย่างสม่ำเสมอก็สามารถเรียกได้ว่าเป็นระบบ CRM แบบง่ายๆ ได้แล้ว พร้อมกับจดบันทึกสถานะการเข้าพบในแต่ละครั้งให้เรียบร้อย ซึ่งเรื่องนี้จะส่งผลไปสู่การรักษาลูกค้าและ ‘การขายเพิ่ม’ โดยที่คุณไม่จำเป็นต้องลงทุนซื้อระบบ CRM ราคาแพงจากฝรั่งให้เสียเงินเสียทองเลยด้วยซ้ำ (ถ้าไม่งานล้นมือจริงๆ)

8. เมื่อเกิดข้อโต้แย้ง (Objection) จากลูกค้า จงอย่าแถหรือโกหกเด็ดขาด

ข้อโต้แย้ง เป็นเรื่องธรรมดาที่ลูกค้าเกิดความสงสัย ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าจากคุณ เช่น เรื่องราคา สเปค ระยะประกัน การส่งมอบสินค้า การติดตั้ง ฯลฯ ซึ่งเป็นผลมาจากการเปรียบเทียบ (Compare) ระหว่างคุณและคู่แข่ง

สิ่งที่นักขายหลายคนทำผิดจริยธรรมทางการขายนั่นคือ การโกหกและการแถ เช่น คุณสมบัติของสินค้าบางอย่างของคุณสู้คู่แข่งไม่ได้ คุณก็บอกว่าสู้ได้หรือเหนือกว่า ทั้งๆ ที่ไม่มีหลักฐานอะไรยืนยัน การบลัฟคู่แข่งถึงข้อเสีย (ทั้งเรื่องจริงและไม่จริง) ก็เป็นสิ่งที่ไม่ควรกระทำ ถ้าคุณทำไม่ได้ ก็จงยอมรับและมอบตัวกับลูกค้าว่าทำไม่ได้ คู่แข่งเหนือกว่า เพื่อให้ลูกค้าเป็นผู้ตัดสินใจซื้อ

อย่าไปคิดว่าการมอบตัวจะนำมาสู่ความพ่ายแพ้ เพราะบางทีคุณอาจจะมีปัจจัยที่เหนือกว่าคู่แข่งและมีประโยชน์กว่าลูกค้าก็เป็นได้ ลองมองให้ละเอียดถี่ถ้วน และนำเสนอข้อมูลที่สามารถจับต้องได้โดยไม่ได้บลัฟคู่แข่ง แต่เพื่อชี้แจงให้ชัดเจนว่าสิ่งใดที่คุณโดดเด่นกว่า ถึงแม้ว่าคุณจะด้อยกว่าทุกอย่าง แต่ลูกค้าตัดสินใจซื้อคุณเพราะคุณเป็นนักขายที่สามารถเชื่อใจและให้ความไว้วางใจได้นั่นเองครับ

9. ทำความเข้าใจกับความคาดหวัง (Expectation) และความต้องการ (Needs) ของลูกค้าให้ดี

ไม่ว่าสินค้าจะถูกหรือแพง ถ้าคุณนำเสนอได้ดีจนลูกค้าเกิดความคาดหวังและความต้องการที่สูง ถ้าลูกค้าเกิดความไม่พอใจ จงทำใจและยอมรับมันให้ได้ เพราะถือว่าคุณได้เงินจากลูกค้ามาแล้ว คุณต้องรับมือกับความคาดหวังของลูกค้าให้ได้ ยิ่งสินค้ามีมูลค่าสูงและคุณโม้ได้เก่งมาก ความคาดหวังจากลูกค้าก็จะสูงตาม จนกลายเป็นบ่วงรัดคอตนเองและทำให้นักขายขี้โม้ตกม้าตาย

เปรียบเทียบง่ายๆ เช่น คุณซื้อรถเบนซ์ ซึ่งมีราคาแพง คุณย่อมเกิดความคาดหวังว่ามันจะต้องทนทาน ไม่พัง ไม่มีปัญหาจุกจิก แต่บางทีคุณอาจจะไม่ได้โชคดีขนาดนั้น บังเอิญได้รถที่มีความเสียหาย คุณก็จะรู้สึกผิดหวัง ปวดหัว เสียสุขภาพจิต เสียเวลาทำมาหากินเพราะต้องเอารถไปซ่อม ยิ่งถ้ามีปัญหาแล้วพนักงานขายแก้ไขปัญหาให้คุณช้า คุณยิ่งปวดหัวเข้าไปใหญ่ โวยวายพนักงาน แล้วก็เก็บมาเครียด นี่แหละครับที่เขาเรียกว่าความคาดหวังที่สูง

ถ้าคุณเจอเหตุการณ์แบบนี้ สิ่งที่ต้องทำคือการรับมือกับปัญหาและความผิดหวังจากลูกค้าให้ดี แก้ไขปัญหา ตอบสนองให้ไว ตามที่ผมเขียนถึงวิธีแก้ปัญหาที่ดีนั่นเองครับ

จริยธรรมทางการขายมีความสำคัญไม่แพ้เทคนิคการขายเลยล่ะครับ ต่อให้คุณขายเก่งแค่ไหน แต่ถ้าไม่มีจริยธรรม อนาคตของคุณก็ดับวูบ หน้าที่การงานไม่เติบโต กลายเป็นบุคคลที่ล้มเหลวได้เลยล่ะครับ 

Comments

0 comments