ทำให้ลูกค้าซื้อคุณมากขึ้นได้อย่างไร มาดูกัน

ว่ากันว่าการขายให้กับลูกค้าครั้งแรกจาก 0 ว่ายากแล้ว แต่การทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำนั้นยากกว่ายิ่งนัก เพราะธุรกิจจะอยู่ไม่ได้เด็ดขาดถ้าไม่มี “ลูกค้าซื้อซ้ำ” การตัดสินใจซื้อคุณในครั้งแรกอาจเป็นแค่เพราะพวกเขาอยากลองอะไรใหม่ๆ ซื้อเพราะเชื่อใจและส่งสาร หรือซื้อเพราะรู้จักกันก็เลยซื้อ ในเมื่อเหตุผลมันมีแค่นั้นก็เลยทำให้เวลาตัดสินใจซื้อซ้ำแต่ดันมีตัวเลือกที่ดีกว่าก็เลยเลิกซื้อคุณไปโดยปริยาย อารมณ์ประมาณคุณเปิดร้านขายหมูปิ้งและช่วงแรกๆ มีลูกค้ามาซื้อเพราะเป็นร้านเปิดใหม่ แต่เวลาผ่านไปก็เริ่มไม่ซื้อเพราะสินค้าคุณมันงั้นๆ บวกกับมีคู่แข่งรายอื่นที่รสชาติอร่อยกว่าหรือราคาคุ้มค่ากว่า

จำไว้ว่ากฎข้อแรกของการทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำก็คือสินค้าหรือบริการที่ก่อนขายคุณโม้สรรพคุณไว้ หรือพวกเขาได้ซื้อไปแล้วนั้นมี “คุณค่า” จริง คือคำว่าคุณค่ามันไม่จำเป็นต้องแพงนะครับ คุณค่าคือคุณสมบัติสัมพันธ์กับราคา เช่น คุณเปิดร้านกาแฟขายแก้วละ 70 บาท แต่ให้ปริมาณใช้ได้และราคาโอเค บริการดี ไม่ได้แข่งกับสตาร์บัคส์ อะไรทำนองนั้น ลูกค้ามีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำแน่นอน

ในมุมมองแบบธุรกิจ B2B ลูกค้าซื้อซ้ำจะมีคุณค่ามหาศาลและเป็นเส้นเลือดหลักสำหรับธุรกิจหรือค่าคอมมิชชั่นของคุณ (ฮา) มันจะทำให้การขายของคุณนั้นง่ายขึ้นอย่างมาก เราจะใช้ภาษาเซลล์สำหรับลูกค้าที่ซื้อซ้ำบ่อยๆ ว่า “Account” และถ้าซื้อซ้ำบ่อย วอลุ่มดี ก็จะเพิ่มยศเข้าไปอีกว่า “Key Account” ที่บางเจ้าทำเงินให้องค์กรคุณมากกว่า 70% ของลูกค้าทั้งหมดเลยด้วยซ้ำครับ

มาดูวิธีการสร้าง Account และ Key Account เพื่อให้ลูกค้าสั่งซื้อคุณมากขึ้นจะดีกว่า นอกจากทำให้ “เครื่องผลิตเงิน” ของคุณใหญ่ขึ้นแล้ว ยังทำให้คุณเหนื่อยน้อยลงเมื่อเทียบกับการออกไปหาลูกค้าใหม่จาก 0 เลยล่ะครับ จะบอกว่าการหากินกับลูกค้าเก่านั้นง่ายกว่ามากๆ มาดูวิธีการดังนี้เลย

1.ยกระดับความสัมพันธ์ให้ซี้มากกว่าปกติ

ความสนิทสนมย่อมเหมาะสมกับวัฒนธรรมแบบไทยๆ รวมไปถึงทั้งโลกอยู่แล้ว ประเทศนี้ยิ่งซี้ก็ยิ่งง่ายครับ คุณจึงควรให้ความสำคัญกับการยกระดับความสัมพันธ์ให้สนิทมากเป็นพิเศษ เพียงแต่ต้อง “มีทรง” และมีกิจกรรมพิเศษเสริมเข้าไปในขั้นตอนนี้ด้วย ตัวอย่างเช่น

– เชิญลูกค้าทานข้าวที่ร้านอาหารดีๆ ถ้าคุณเป็นลูกน้องก็ควรให้เจ้านายอนุมัติและพานายเข้าพบลูกค้าด้วย
– พาไปทำกิจกรรมพิเศษนอกเหนือจากเรื่องงาน เช่น ท่องเที่ยง ตีกอล์ฟ งานอีเวนต์ ฯลฯ
– ถ้าลูกค้าระดับมีอำนาจตัดสินใจมีเหตุการณ์สำคัญ เช่น ขึ้นบ้านใหม่ งานศพ แต่งงาน สวัสดีปีใหม่ ขึ้นเสาเอกบริษัท ฯลฯ ควรเข้าร่วมด้วยเสมอ เสนอหน้าให้บ่อยตามสมควร
– การจัดทริปสเปเชี่ยวกับลูกค้า VIP ที่มีเจ้านายของคุณไปด้วยจะยกระดับความสัมพันธ์เกินกว่าแค่ซื้อขายกันเป็นอย่างมาก
– เข้าพบให้บ่อย ซื้อของติดไม้ติดมือไปฝากบ้าง
– สุดท้ายคือการทำงานอย่างมืออาชีพและรับปากก็ทำได้ รับรองว่าสนิทแบบยั่งยืนแน่นอน

2. ให้สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้

สิทธิ์พิเศษไม่ได้หมายถึงส่วนลดเสมอไป แต่มาจากการให้สิทธิ์ลูกค้าในเหตุผลต่างๆ ที่ดูดี เช่น

– ติดตั้งหรือส่งมอบสินค้าให้ลูกค้ากลุ่มนี้ก่อนในกรณีที่สินค้ามีจำนวนจำกัดเพื่อรับประกันว่าได้สินค้าหรือบริการของคุณแน่นอน
– ลงมือแก้ปัญหาหรือสร้างทีมบริการหลังการขาย (Customer Service) ให้กับลูกค้ากลุ่มนี้ก่อนเป็นอันดับแรก โดยคุณเขียนในสัญญาได้ เช่น มีบริการแบบ 24×7 เฉพาะเจ้านี้เท่านั้นแต่เจ้าอื่นไม่มี เป็นต้น
– ส่วนลดพิเศษ สำหรับลูกค้าระดับนี้แต่มีเงื่อนไขเล็กน้อยคือต้องซื้อในวอลุ่มที่สูงกว่าเจ้าอื่น
– ถ้าคุณมีกิจกรรมด้านการตลาด เช่น สัมมนา งานอีเวนต์ งานกอล์ฟ ฯลฯ จะเชิญลูกค้ากลุ่มนี้ก่อนเป็นอันดับแรกและให้ความเป็น VIP มากกว่าใคร เช่น ห้องนอนดีกว่า โต๊ะอาหาร VIP กว่า เป็นต้น

3. ติดตามและดูแลแบบ Premium

สินค้าดี ผลประโยชน์ดี นักขายดีอาจไม่เพียงพอ สิ่งที่ผมอยากให้เติมเข้าไปอีกก็คือ “บริการหลังการขาย” ต้องดีเป็นพิเศษ ซึ่งแน่นอนครับว่าระบบหลังขายที่สมบูรณ์นั้นยากมากๆ เพราะทุนคุณอาจไม่พอ หรือบริษัทไม่ได้จ้างฝ่ายนี้เป็นพิเศษ คุณจึงต้องทำงานแบบ “ตนเป็นที่พึ่งแห่งตน” ไปก่อน ถ้าเอาเป็นตัวนักขาย คิดง่ายๆ เลย ก็คือถ้ามีคำขอร้องหรือสัญญานใดๆ จากลูกค้ากลุ่มนี้ คุณจะตอบสนองกลุ่มนี้ก่อนเป็นอันดับแรกนั่นเองครับ พูดตรงๆ คือไม่ผิดที่จะมี “ลูกรัก” สำหรับการดูแลลูกค้ากลุ่ม VIP ก่อนครับ

4. กลยุทธ Upselling ด้วยการขายในปริมาณเพิ่มขึ้นแต่ให้ราคาพิเศษ

ถ้าคุณมั่นใจว่าสนิทสนมและลูกค้าซื้อสินค้าซ้ำๆ คุณเป็นประจำ ความสัมพันธ์ก็ดี จงใช้กลยุทธขายเพิ่มด้วยการให้ลูกค้าซื้อในจำนวนที่มากขึ้น ฟังดูเหมือนลูกค้าต้องรับภาระแต่มีรายจ่ายเพิ่มขึ้น แต่คุณสามารถทำให้พวกเขาซื้อด้วยการมอบสิทธิพิเศษบางอย่าง เช่น ส่วนลดที่เพิ่มขึน บริการบางอย่างที่มากขึ้น รับรองว่าลูกค้าตัดสินใจซื้อเพิ่มได้แบบง่ายๆ เลยครับ หรือตอนคุณจนตรอกไม่ค่อยมียอด การขอความช่วยเหลือให้ลูกค้ากลุ่มนี้ซื้อเพิ่มขึ้นก็สามารถเสกยอดเข้ากระเป๋าคุณแบบเฉพาะกิจได้ครับ ขีดจำกัดของกลยุทธนี้คือลูกค้าอาจซื้อเพิ่มได้ประมาณนึง แต่ซื้อมากกว่านั้นไม่ได้เพราะไม่ต้องการแบกของนั่นเอง

5. กลยุทธ Cross-selling ด้วยการหาสินค้าใหม่ๆ เข้าไปขายลูกค้า

กลยุทธนี้สำคัญมากๆ ถ้าต้องการเพิ่มยอดขายแบบทวีคูณและไม่ได้ทำให้ลูกค้ารับภาระในการแบกสินค้าด้วยการขายจำนวนชิ้นเยอะๆ มากเกินไป คุณจำเป็นต้องหาสินค้าใหม่ที่มีไปขายพวกเขา และสินค้านั้นต้องเป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่เคยใช้หรือซื้อมาก่อนก็จะดีมาก เช่น เจ้านายไปนำเข้าสินค้าใหม่ให้นักขายกลับเข้าไปขายลูกค้าเก่า คุณจึงลงมือทำทันที หรือการถามลูกค้าว่ามีหน่วยงานไหนที่เกี่ยวข้องและเป็นไปได้ว่าจะขายหน่วยงานนั้นได้ คุณจึงขอให้ลูกค้าแนะนำไปขายหน่วยงานอื่นจนยอดขายเพิ่ม อย่างนี้ก็ถือว่าเป็นการ Cross-Sell ได้เหมือนกันครับ

7. มอบหมายหน้าที่ให้ Account Manager ดูแลลูกค้ากลุ่มนี้เป็นพิเศษ

ถ้าคุณเป็นเจ้าของบริษัทหรือเป็นผู้บริหารฝ่ายขาย จงสร้างทีมขายให้เน้นงานดูแลลูกค้า Key Account โดยหน้าที่หลักๆ คือเน้นการขายลูกค้าเก่ามากกว่าหาลูกค้าใหม่ บางทีไม่ต้องหาใหม่เลยด้วยซ้ำแต่ต้องดูแลลูกค้าตามรายชื่อที่คุณให้ไปอย่างใกล้ชิด โครงสร้างของทีม Account Manager จะเป็นแบบนี้

– เน้นการดูแลลูกค้าเก่าหรือลูกค้าปัจจุบันตามชื่อหรือเขตที่ได้รับมอบหมาย
– KPI สำคัญคือการรักษายอดซื้อซ้ำหรือทำให้ซื้อเพิ่ม
– ขายสินค้าใหม่กับขายเพิ่มคือภารกิจสำคัญ
– เน้นงานด้านการตอบสนองและแก้ปัญหาแบบรวดเร็วและดูแลงานหลังการขาย
– ต้องสร้างความสนิทสนมและรู้จักกับลูกค้าที่มีส่วนเกี่ยวข้อง มีส่วนได้ส่วนเสียทุกระดับตั้งแต่เจ้าของยันฝ่ายจัดซื้อ

Comments

0 comments