พูดอย่างไรให้เข้าถึงใจลูกค้ามากที่สุด
การพูดคือทักษะการ “สื่อสาร” ที่สำคัญที่สุดเมื่อคุณต้องการขายสินค้าให้ลูกค้าเลยก็ว่าได้ การขายต้องพึ่งพาทักษะการใช้ “ฝีปาก” ที่ต้องผ่านการฝึกฝนและต้องใช้ “ไหวพริบ” และ “การฟัง”
ยิ่งคุณพบกับลูกค้าระดับสูงขึ้นมากเท่าไหร่ มีเวลาจำกัดมากแค่ไหน คุณยิ่งจำเป็นต้องพัฒนาทักษะการพูดให้อยู่ในระดับสูง เพิ่มชั่วโมงบินในการเข้าพบลูกค้าให้มากขึนเพื่อ “เหลา” ทักษะการพูดให้แหลมคม
มาดูเทคนิคการพูดของผมที่เอาชนะใจลูกค้าและได้รับความเชื่อมั่นโดยที่ “ไม่ตอแหล” จนกลายเป็นการซื้อขายที่ราบรื่น ที่สำคัญคือสามารถช่วยคุณแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าได้อีกด้วยครับ
1. ใช้ถ้อยคำที่สุภาพ มั่นใจ แต่ไม่ดูก้าวร้าวจนเกินไป
เอาเรื่องการใช้คำสุภาพกันก่อน เรื่องนี้ไม่ต้องอธิบายมากเพราะมันเป็น “มารยาทสังคม” ที่คุณผ่านการอบรมมาอยู่แล้ว แต่ความสุภาพในทีนี้หมายถึง “ต้องไม่สุภาพหรือนอบน้อมจนเกินไป ” หมายความว่าอะไร งงกันไหม คืออย่างนี้ครับ ความสุภาพมากเกินไปจะมีตัวอย่างคำพูดดังนี้ เช่น “ขออนุญาติครับ…” “ขออภัยครับ” “ขอประทานโทษครับ” พร้อมกับทำท่าปะหลกๆ ก้มๆ โก้งโค้ง มากเกินไป (ฮา) นึกออกไหมครับ
ไม่ใช่คำพูดตามตัวอย่างนั้นไม่ดี เพียงแต่คุณไม่จำเป็นต้องสุภาพเกินเหตุขนาดนั้น เพราะคุณจะสูญเสีย “อำนาจในการต่อรอง” และ “ความน่าเชื่อถือ” หมายความว่าแทนที่สถานะคุณจะมาแบบนักธุรกิจหรือที่ปรึกษา คุณอาจจะกลายเป็นแค่ “เบี้ยล่าง” ในสายตาลูกค้าเท่านั้น ดูเผินๆ แล้วไม่มีอำนาจ สุภาพเกินไป ขนาดเจ้านายหรือ CEO คุณยังไม่สุภาพขนาดนี้เลย กลายเป็นว่าอะไรที่มันมากเกินไปกลายเป็นสิ่งที่ทำร้ายความน่าเชื่อถือของคุณลงซะงั้น
ส่วนความก้าวร้าว แน่นอนว่าไม่ควรทำอยู่แล้ว เช่น พูดห้วนๆ ไม่มีหางเสียง หลุดคำหยาบคายออกมา เล่นมุขตลกที่ไม่ได้เรื่อง ไม่มีกาละเทศะเกินเหตุ อย่างนี้ไม่มีทางขายได้ แถมยังมีสิทธิโดนถีบหรือไสหัวไปไกลๆ จากลูกค้าด้วย
2. ก่อนที่จะพูด ควรมีทักษะการฟังที่ดีก่อน
หลักการง่ายๆ สำหรับการพูดที่โดนใจลูกค้า หรือแม้แต่การจีบสาวก็ตามที (ฮา) นั่นก็คือการเป็น “นักฟังที่ดี” นั่นเองครับ นักฟังที่ดีหมายความว่าคุณจะต้องฟังจับใจความจากลูกค้าให้ครบถ้วนและจบประโยค พยายามอย่าพูดแทรกหรือขัดลูกค้า ถึงแม้ว่าคุณจะ “คันปาก” อยากจะพูดกับลูกค้ามากแค่ไหน จงอดทนและฟังลูกค้าให้จบก่อนเสมอ
วิธีมืออาชีพที่ช่วยทำให้คุณจับใจความจากการฟังที่ดีนั่นคือ ก่อนเริ่มถามคำถามหรือฟังโจทย์ลูกค้า จงเตรียมสมุดโน้ตและปากกาเพื่อช่วยในการจดบันทึกและทบทวนสิ่งที่ลูกค้าพูดด้วยนะครับ พยายามอย่าใช้คอมฯ หรือมือถือในการโน้ต เพราะลูกค้าอาจมองว่าคุณเล่นมือถือหรือมีเสียงน่ารำคาญจากการเคาะคีย์บอร์ด การใช้สมุดโน้ตในการจดบันทึกจะช่วยให้ลูกค้าเห็นความตั้งใจของคุณด้วย ทำให้คุณสามารถพูดเสริมหรือถามลูกค้าได้ดีขึ้น
3. เทคนิคการพูดให้โดนใจลูกค้าด้วย “Trance Word”
“Trance Word” คือเทคนิคการถามคำถามเพื่อให้คู่สนทนาคายข้อมูลมากขึ้น แต่จริงๆ แล้วแก่นแท้แห่งการทำให้คู่สนทนาพูดเปิดใจกับคุณก็เพื่อให้พวกเขา “มอบใจและไว้ใจ” กับคุณมากขึ้นยังไงล่ะครับ เทคนิคนี้เป็นศาสตร์การถามคำถามที่เอาไว้ใช้จีบสาวได้เลย (ฮา)
“Trance Word” เพื่อให้เขาคายข้อมูลเพิ่มออกมา จากนั้นให้ซัดด้วยคำถามที่ช่วยให้สิ่งที่เค้าคายออกมาต่อเนื่องได้ดีขึ้น สัดส่วนการถามเขาเพื่อให้เล่ากับการพูดเพิ่มของคุณจะมีอัตราส่วนที่น้อยกว่าลูกค้าเสมอ คือ 70/30
เทคนิคง่ายๆ อย่างการคุยกับสาวๆ แล้วใช้ Trance Word เช่น
คุณ: “ปกติน้องเพลงชอบไปเที่ยวที่ไหนบ้างครับ”
เพลง: “ก็ชอบไปทะเล ไปเที่ยวเกาะ อะไรทำนองนี้อ่ะค่ะ”
คุณ: (Trance Word) “ครับผม ที่ว่าชอบไปทะเล ไปเที่ยวเกาะ อย่างเช่นเกาะพีพีหรือสมุยครับ” — คุณตั้งคำถามต่อด้วย Trance Word เพื่อให้การสนทนานั้นไหลลื่น
เพลง: “เพลงเคยไปเกาะสมุยค่ะ ชอบที่นั่นมากกว่า” — น้องเพลงคายความชอบมากขึ้นว่าชอบไปสมุย
คุณ: “ทำไมถึงชอบไปสมุยครับ มีอะไรแนะนำมั้ย”
เพลง: “มีเยอะแยะเลย เราชอบเกาะที่นั่น โรงแรมดี ได้มาตรฐาน แถมมีสนามบินด้วยนะ ทำให้ไม่ต้องขึ้นเรือข้ามฟากเหมือนเกาะที่อื่น สะดวกและสวยงามมากเลย…Blah Blah” — คุณได้รู้ว่าทำไมน้องเพลงถึงชอบ แถมยังรู้รสนิยมเธอคร่าวๆ ด้วยว่าน่าจะชอบความสะดวกสบาย
เก็ตไหมครับ นี่แหละพลังของ Trance Word
#ใช้ Trance Word กับธุรกิจ
ตัวอย่างเช่น คุณขายสินค้าเกี่ยวกับจอ LED ขนาดใหญ่ที่ประโยชน์คือช่วยให้งานโฆษณาของลูกค้าจากป้ายแห้งๆ ที่เปลี่ยนป้ายแต่ละครั้งต้องเสียเงิน มาเป็นลดค่าใช้จ่ายพวกนั้นเหลือ 0 บาทแถมยังเจ๋งเพราะเล่นภาพวีดีโอได้อีกต่างหาก เวลาเข้าไปพบลูกค้า การพูดของคุณควรเป็นรูปแบบนี้
เริ่มเปิดการขาย…
“สวัสดีครับคุณ xxx ผมเอกจากบริษัท Plan Media ก่อนเริ่มการนำเสนอโซลูชันของผม ผมรบกวนถามคำถามซักเล็กน้อยเพื่อเป็นการเลือกนำเสนอสิ่งที่ตรงกับพี่มากที่สุด และเป็นการลดเวลาครับ”
จากนั้นคุณเริ่มถาม…
“รบกวนช่วยเล่านิดนึงครับว่าปกติป้ายโฆษณาแบบไวนิลข้างนอก ปกติเปลี่ยนป้ายบ่อยมั้ยครับ” (เริ่มจากคำถามที่คุณทำการบ้านมาแล้วว่าลูกค้าคงเปลี่ยนบ้างแต่ไม่บ่อยชัวร์เพราะเปลี่ยนแต่ละครั้งก็เสียเงิน)
ลูกค้าตอบว่า…
“ก็มีบ้างครับ ปกติจะเปลี่ยนทุกๆ 3 เดือน หรือตามงานเทศกาล” (ลูกค้าเริ่มคายว่าเปลี่ยนป้ายบ้าง แต่ไม่บ่อยนัก เพราะลึกๆ คงมีค่าใช้จ่าย)
คุณขยี้ซ้ำด้วยคำถาม Trance Word ว่า…
“ถ้าสมมติว่าเปลี่ยนถี่กว่า 3 เดือน ทางโครงการฯ มีแผนแบบนั้นบ้างมั้ยครับ เช่นช่วงเทศกาล ฯลฯ” (คุณขยี้ซ้ำด้วยคำถามชักจูงให้ลูกค้าคายว่าติดเรื่องงบประมาณ ถ้าเข้าสูตรก็โป๊ะเชะ)
ลูกค้าตอบมาว่า…
“ไม่ได้เปลี่ยนบ่อยมากไปกว่านั้นครับ เพราะทางเราติดเรื่องงบ แต่ละครั้งมีค่าใช้จ่ายออกมา” (นี่แหละครับเข้าทางเลย ลูกค้าคายเรื่องค่าใช้จ่ายของป้ายออกมาจริงๆ เปลี่ยนได้ไม่บ่อยเพราะแต่ละครั้งเสียเงิน)
จากนั้นคุณเริ่มซัดด้วยการนำเสนอสินค้าที่ตอบโจทย์เรื่องนี้จากคำถามที่ดีได้อย่างต่อเนื่องว่า…
“ถ้าอย่างนั้นผมขอเล่าโซลูชั่นที่ตอบโจทย์เรื่องการเปลี่ยนป้ายที่ดีขึ้นแทนป้ายไวนิล ลดค่าใช้จ่ายการโฆษณาเป็น 0 บาท แถมยังเล่นภาพเคลื่อนไหว ดูน่าสนใจมากขึ้นเลยครับ”
เก็ตไหมครับ !!!
จากนั้นถึงช็อตที่คุณร่ายยาวและพรีเซนต์สินค้าได้เลย ลองฝึกซ้อมกับลูกค้าจริงด้วยคำถามและ Trance Word กับลูกค้าหรือสาวๆ ดูนะครับ (ยิ้ม)
4. การพูดให้โดนใจที่แท้จริงคือพูดให้น้อย เน้นเนื้อๆ
โดยเฉพาะเมื่อคุณพบกับลูกค้าใหม่ครั้งแรก การที่คุณมั่นใจในตัวเองว่าเป็นคนที่พูดเก่ง เป็นคนเข้าสังคมได้ดี คุยได้กับทุกเพศทุกวัย บางทีอาจจะเป็นการ “คิดไปเอง” ก็ได้ครับ คนที่ตอบได้คือ “ลูกค้า” เท่านั้นครับ สิ่งที่คุณพูดไป ถ้าลูกค้ารู้สึกว่าไม่เกี่ยวกับพวกเขา คุณจะพูดเก่งแค่ไหนก็เท่านั้น บางทีในใจลูกค้าก็อาจจะด่าคุณอยู่ก็ได้ว่าคุณพูดมาก ไม่เห็นได้อะไร สุดท้ายแล้วความสนใจของลูกค้าก็หายไปในที่สุด
จริงๆ แล้วคุณต้องพูดให้น้อยกว่าลูกค้าเสมอ ถ้าเป็นไปได้ ขอยึดติดให้เป็นกฎเลยนะครับ วิธีทำให้ลูกค้าพูดมากกว่าคุณก็คือการ “ถามคำถาม” ที่ดี เป็นคำถามปลายเปิดที่ลูกค้าสามารถเล่าสถานการณ์หรือปัญหาให้คุณได้เก็บข้อมูล เพื่อให้การพูดของคุณตรงกับสิ่งที่สามารถแก้ไขปัญหาหรือช่วยให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้นกว่าเดิมได้
สมมติว่าคุณเตรียมเรื่องราวมาเสนอ 10 เรื่อง คุณเริ่มจากการถามคำถามก่อน พบว่าตรงกับลูกค้า 3 เรื่อง คุณก็แค่เลือกนำเสนอเฉพาะ 3 เรื่องนั้นที่ตรงกับลูกค้าก็พอแล้ว ไม่จำเป็นต้องทู่ซี้เสนอไป 10 เรื่องเพราะจะทำให้เสียเวลาเปล่า สิ่งที่คุณคัดเนื้อๆ เน้นๆ จะทำให้ลูกค้าประหยัดเวลา รับข้อมูลที่ “เนื้อๆ” จากคุณ ส่งผลให้ตรงใจที่ลูกค้าอยากได้ยินและโดนใจลูกค้ามากที่สุด
5. เวลามีปัญหา จงชิง “มอบตัว” กับลูกค้าไปก่อนและรีบแก้ไขทันที
เมื่อลูกค้ามีปัญหา คุณสามารถใช้ทักษะการพูดที่ดีในการแก้ไขสถานการณ์ฉุกเฉิน หรือปัญหา คุณต้องทำนัดเพื่อเผชิญหน้ากับลูกค้าโดยเร็วที่สุด อย่าหนีโดยเด็ดขาด เมื่อเจอหน้าลูกค้า วินาทีแรกคือ “มอบตัวไปเลย” ว่าคุณเป็นเหตุผลที่มีทำให้เกิดความผิดพลาด คุณขอรับผิดชอบและจะแก้ไขให้เร็วที่สุด เพียงเท่านี้ลูกค้าก็ไม่รู้ว่าจะด่าอะไรคุณต่อแล้วล่ะครับ (ก็คุณออกตัวขอโทษไปแล้วนี่ ฮา) วิธีนี้จะดีกว่าการถูกด่าผ่านโทรศัพท์และไม่เห็นหน้า การเผชิญหน้าจะช่วยผ่อนหนักให้เป็นเบาได้ คำขอโทษจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นแน่นอน ห้ามแถ ห้ามแก้ตัวเด็ดขาด
6. พูดจามองโลกในแง่บวกและมีกาละเทศะ
ง่ายๆ คือ อะไรลบๆ ก็อย่าพูดโดยเด็ดขาด เช่น เรื่องดินฟ้าอากาศไม่ดี เศรษฐกิจแย่ การเมืองห่วยแตก อุบัติเหตุ ความตาย โชคชะตา ฝนตก รถติด น้ำท่วม คู่แข่งห่วยกว่า ฯลฯ พวกนี้ห้ามพูดเด็ดขาด ถ้าไม่รู้ว่าจะพูดอะไรก็อย่าพูดดีกว่า ดูโง่ๆ และไม่ค่อยฉลาดชอบกล ที่สำคัญคือลูกค้าไม่ค่อยชอบด้วย อีกเรื่องนึงคือต้องรู้จักกาละเทศะที่ดีในการพูด จงระวังเรื่องจังหวะและการกระทำทุกอย่าง เลิกพูดโอ้อวด โอเวอร์ หรืออะไรที่ไม่เป็นประโยชน์เด็ดขาด
ของอย่างนี้อ่านอย่างเดียวไม่เวิร์กเท่า “ลงมือทำ” จงฝึกทำต่อหน้าลูกค้าให้บ่อยครั้ง แล้วคุณจะเป็นนักพูดที่ยอดเยี่ยมเอง
Comments
0 comments
