5 วิธีรับมือกับลูกค้าตัวร้าย

ในชีวิตของการเป็นผู้ซื้อและผู้ขาย คงมีบ้างที่คุณอาจจะเจอลูกค้าตัวร้ายที่ทำให้วันนั้นของคุณไม่เป็นใจนัก บางทีมันอาจจะไม่ใช่ความผิดของคุณเลยด้วยซ้ำ แต่ทำไมคุณต้องเจอกับลูกค้าประเภทนี้ด้วย ผมขอให้คุณยอมรับนะครับว่าซักวันนึงคุณก็ต้องเจออีก ที่สำคัญคือคุณเปลี่ยนอะไรลูกค้าไม่ได้ด้วย คุณต้องปรับตัวเองเป็นหลักครับ เพราะลูกค้าคือศูนย์กลางเสมอ

เรามาวิเคราะห์นิสัยลูกค้ากวน… (เติมเอาเอง) กันดูดังนี้ครับ

1) พูดกับเราด้วยน้ำเสียงก้าวร้าว กวนๆ ห้วนๆ ดูถูก

พูดง่ายๆ ก็คือพูดจาไม่เข้าหูนั่นเอง ไม่ว่าคุณจะพูด นำเสนอหรือถามอะไรแบบสุภาพ ก็จะได้รับคำตอบที่ไม่ดี ไม่ฟังคุณ พูดสวนตลอดเวลาที่คุณกำลังพูด ตอบคุณด้วยน้ำเสียงห้วนๆ ท้าทาย บางทีเลยเถิดไปถึงการดูถูกตัวคุณ สินค้าและบริการของคุณเลยก็มี

2) ถามคำถาม “ควายๆ” กับคุณ

คำถามที่ว่านั้นจากลูกค้าก็คือคำถามที่ไล่ต้อนคุณให้จนมุม ทำให้คุณจนแต้ม ถ้าคุณตอบไม่ได้ก็จะไล่ขยี้คุณว่าไม่ใช่มือโปรฯ บางทีก็ถามคำถามที่ไม่เกี่ยวกับการขายเลย เช่น
“คุณคิดว่าใครจะมาใช้ของคุณ…เราใช้ของคู่แข่งอยู่แล้ว”
“คุณมีข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องนี้หรือไม่ (ทั้งๆ ที่ไม่จำเป็นเลย)”
“ผมขอถามเรื่องระบบ xxx ว่าทำงานส่วนนี้ได้มากแค่ไหน (แบบลึกมากๆ จนหมดปัญญาตอบ)”
“ลดสุดๆ ได้เท่าไหร่ เราสนแต่ถูกที่สุด ถ้าไม่ลดต่ำกว่านี้ ไม่ซื้อ”

3) ไม่สนใจสิ่งที่คุณพูด ไม่ให้เกียรติคุณ

อันนี้ต้องแยกแยะระหว่างการพรีเซนต์ห่วยกับลูกค้าที่กวนตีนคุณออกมา เพราะถ้าคุณห่วยเองก็ต้องโทษตัวเองแล้วล่ะครับ แต่ถ้าเป็นเพราะลูุกค้าไม่ได้ฟังสิ่งที่คุณพูดเลย มาสาย มัวแต่เล่นมือถือ รับโทรศัพท์หรือทำเป็นดูนาฬิกาตลอดเวลา ทั้งๆ ที่คุณทำดีแล้ว บางทีก็รีบตัดบทและขอตัวออกไปเลย ส่วนใหญ่เป็นเพราะลูกค้าไม่ให้เกียรติคุณเป็นหลักครับ จึงแสดงออกกับคุณแบบนั้น 

…จริงๆ มีเยอะกว่านี้อีกนะครับ…555

นักขายหรือนักธุรกิจขั้นเทพจะมีสิ่งที่เหมือนกันอยู่อย่างนึงคือคำว่า “Sales Attitude” คือไม่ว่าลูกค้าจะกวนxxx แค่ไหน นิสัยร้ายกาจอย่างไร แต่ก็เอาอยู่แถมยังได้เปลี่ยนลูกค้าผู้ร้ายกาจมาเป็นเครื่องผลิตเงินเข้ากระเป๋าได้แทบทุกรายเลย เราลองมาดูวิธีการ

1. Poker Face (โป๊กเกอร์ เฟซ)

เคยฟังเพลงนี้ของเลดี้กาก้าหรืออ่านจอมโจรคิด (คนวาดโคนัน) กันมั้ยครับ มีการพูดถึงเรื่องนี้ด้วย คำว่าโป๊กเกอร์ เฟซ (Poker Face) คือ “การไม่แสดงสีหน้าให้คนอื่นรับรู้ว่าเรารู้สึกอย่างไร” มาจากการเล่นไพ่โป๊กเกอร์ ที่ผู้เล่นต้องพยายามไม่แสดงสีหน้า เพื่อไม่ให้คนอื่นเดาไพ่ได้ถูก คุณต้องรักษาสีหน้าที่นิ่ง แฝงด้วยรอยยิ้ม น้ำเสียงเต็มไปด้วยความมั่นใจ ห้ามชักสีหน้าหรือทำตาขวางเด็ดขาดไม่ว่าลูกค้าจะ “ร้ายกาจ” กับคุณมากแค่ไหน (ยิ้ม..)

2. Sales Attitude (ทัศนคติที่ดีเรื่องการขาย)

ไม่ว่าลูกค้าจะกวนxxx คุณมากแค่ไหน จงคิดเสมอว่าลูกค้าเขาเอา “เงิน” มาให้ คุณควรทำหน้าที่ในการขายให้เต็มที่ รักษา Poker Face เอาไว้ คิดในใจเอาไว้เลยว่าเกมนี้ต้องเป็นของคุณ ถ้าคุณชนะใจลูกค้าได้ไม่ว่าลูกค้าจะร้ายกาจแค่ไหน บทสรุปของเกมคือคุณก็ได้เงินจากลูกค้าอยู่ดีครับ ไม่ต้องกลัวว่าลูกค้ากวนxx คุณแล้วจะไม่ซื้อนะ

3. No Drama (อย่าดราม่า…อย่าอินเกิน)

เคยเห็นเคสในเน็ตที่ลงยูทู้ป (Youtube) การด่ากันระหว่างพนักงานกับลูกค้าไหมครับ จงระวังเรื่องการเถียงกับลูกค้าให้ดีๆ เพราะยิ่งคุณเถียงลูกค้า ถึงชนะเค้าก็ไม่ซื้อคุณอยู่ดี แถมยังหมดสิทธิ์ได้ตังจากลูกค้าคนนั้นตลอดกาล เพราะฉะนั้นจงอย่าเถียง อย่าสร้างดราม่า อย่าเอาชนะลูกค้า ถึงแม้ว่าคุณจะเป็นฝ่ายถูก (ถ้าทำ..ระวังโดนอัดคลิปล่ะ อนาคตพังแน่นอน)

4. พลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส

ถ้าคุณโดนหมัดจากลูกค้าซัดไปมาจนแทบจะนอนลงไปกองกับพื้น โดยเฉพาะการยิงคำถามและการพูดเชิงดูถูก จงใช้วิกฤตนี้เปลี่ยนเป็นโอกาสซะ จงอดทนและตอบคำถามเหล่านั้นให้คม ถูกต้อง เป็นมืออาชีพ อันไหนตอบไม่ได้ให้เลี่ยงด้วยการหาคำตอบเหล่านั้นมาให้ทีหลัง เรื่องอื่นก็ต้องทำให้ดี เช่นความเร็ว ตรงเวลา ตามงานสม่ำเสมอ ถามคำถามกลับลูกค้าที่คมและมีประโยชน์ เพื่อแสดงให้เค้าเห็นว่าคุณไม่ได้กระจอกเหมือนที่ลูกค้าดูถูกคุณในตอนแรก

5. คิดเสมอว่ามันเป็นแค่เรื่องธรรมดา

ทุกคนคงรู้จักเศรษฐีระดับโลกหลายๆ คน เช่น สตีฟ จ๊อบส์ บิลล์ เกตส์ คุณตัน เจ้าสัวธนินทร์ เป็นต้น คุณลองอ่านประวัติฯ พวกเขาเหล่านี้ดีๆ คุณจะพบว่าช่วงเริ่มต้นบางคนแย่กว่าคุณอีก โดนทั้งลูกค้า คู่ค้า สื่อ หรือแม้แต่คนที่ไม่รู้จักดูถูก ดูหมิ่นสารพัด แต่พวกเขาก็ผ่านมันมาได้ จงคิดเสมอว่ามันเป็นแค่เรื่องธรรมดา ยิ่งคุณเจอและผ่านมันมาได้เยอะคุณก็ยิ่งแกร่ง

คุณเปลี่ยนใครไม่ได้หรอกครับนอกจากเปลี่ยนตัวคุณเอง จงทำความเข้าใจและเรียนรู้ว่าลูกค้าประเภทนี้ยังไงก็คือลูกค้า ไม่ว่าเขาจะคิดกับคุณอย่างไร คุณต้องแสดงความเป็นมืออาชีพอย่างสุดฝีมือ คิดเสมอว่าลูกค้าคือคนที่เอาเงินมาให้ ถ้าคุณทำดี บางทีลูกค้าจะเปลี่ยนใจมารักคุณและซื้อคุณคนเดียว เพราะคุณเป็นนักขายไม่กี่รายที่เอาลูกค้าอยู่ครับ

Comments

0 comments