เซลล์ชอบกั้กลูกค้า ต้องจัดการอย่างไร
ปัญหานักขายจอมหวงลูกค้าหรือว่า Account ผมเชื่อว่าผู้บริหารฝ่ายขายที่อยู่บริษัทใหญ่น่าจะเคยเจอมาบ้างไม่มากก็น้อย โดยเฉพาะช่วงของการเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจหรือปรับทีมขาย ก็นับว่าเป็นปัญหาที่ปวดหัวสำหรับองค์กรที่ดำเนินธุรกิจมานาน มีลูกค้าที่หลากหลาย เคสนี้ถือว่าเป็นเคสคลาสสิคที่ผมได้ให้คำปรึกษาพร้อมวิธีแก้ไขเป็นอย่างดี เพราะครั้นจะดึงลูกค้าที่อยู่ในมือพวกเขาไปให้คนอื่นเลยก็อาจจะก่อความไม่พอใจ หรือถ้าไม่ปรับอะไรเลยก็มีปัญหานักขายที่กั้กดีล “แต่ไม่ทำอะไร” เลยด้วยซ้ำครับ
มาดูกันว่าในฐานะผู้จัดการหรือผู้บริหารฝ่ายขายเช่นคุณนั้น คุณจะมีวิธีแก้ปัญหานี้ได้แบบยุติธรรมอย่างไรจากผมกันเลยครับ
1. แบ่งลูกค้าให้ชัดเจนตามอุตสาหกรรม
วิธีนี้มีข้อดีเลยคือเหมาะมากสำหรับกลุ่มธุรกิจ B2B ที่สามารถขายลูกค้าได้หลากหลายกลุ่มอุตสาหกรรม เช่น การเงิน สื่อสาร โรงงานอุตสาหกรรม น้ำมัน ห้าง ราชการ ฯลฯ ซึ่งการจัดการก็ง่ายคือนักขายแต่ละคนหรือแต่ละทีมจะดูแลลูกค้าเฉพาะกลุ่มธุรกิจที่ตนเองได้รับผิดชอบเท่านั้นแบบไม่มีข้อแม้ เพียงแต่ผู้จัดการฝ่ายขายจะต้องเช็คให้แน่ใจและตัดสินใจว่าธุรกิจนั้นๆ ถือว่าอยู่ในอุตสาหกรรมไหนแบบถูกต้อง
2. แบ่งลูกค้าตามขนาดของทุนจดทะเบียน
วิธีนี้ก็ง่ายอีกเช่นกันในกรณีที่ต้องการขายลูกค้าทุกระดับ โดยเราจะใช้เกณฑ์ของทุนจดทะเบียนเป็นตัวตั้ง ซึ่งก็ถือว่าแฟร์และบ่งบอกถึงขนาดของบริษัทลูกค้าได้เป็นอย่างดี คุณควรแบ่งให้ค่อนข้างละเอียด เช่น
– กลุ่มลูกค้าที่มีทุนจดทะเบียนมากกว่า 500 ล้านบาท (Large Enterprise)
– กลุ่มลูกค้าที่มีทุนจดทะเบียนระหว่าง 500-100 ล้านบาท (Enterprise)
– กลุ่มลูกค้าที่มีทุนจดทะเบียนตำกว่า 50 ล้านบาท (Small and Medium Business)
3. กำหนดกติกาเรื่องการถือสิทธิ์ครอบครองลูกค้า (Account) จาก CRM หรือ Sales Report
คุณจะต้องสร้างกติกาที่ทุกคนรับทราบทั่วกันและแสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบกับบทลงโทษจากการทำผิดกฎโดยต้องส่งมอบลูกค้าให้กับนักขายคนอื่นๆ ที่เหมาะสมกว่าหรือแม้แต่นักขายหน้าใหม่ โดยคุณจะเขียนกติกาที่มีความเป็นธรรมและแฟร์ ดังนี้
– ลูกค้าที่ไม่ได้มีการอัพเดทสถานะการขายใดๆ เลยในช่วงเวลา 7, 14, 21, 30 วัน (หรือมากกว่านั้น) จะถือว่านักขายไม่ได้ลงมือทำการติดตามงานหรือสร้างโอกาสในการขาย อย่างนี้ถือว่ามอบให้คนอื่นได้
– การอนุมัติสถานะว่านักขายได้ทำการติดตามงานแล้วจะต้องมีผู้จัดการฝ่ายขายเป็นผู้อนุมัติเพื่อให้ยืนยันว่านักขายได้มีการติดตามงานและไม่ได้ปล่อยให้ลูกค้าอยู่เฉยๆ
– ลูกค้าบางรายอาจมีการเพิ่มทุนจดทะเบียนหรือถูกควบรวมกิจการ ถ้าทุนจดทะเบียนสูงกว่าที่ตนเองดูแล ถือว่าต้องมอบหมายให้นักขายที่ดูแลลูกค้ากลุ่มทุนจดทะเบียนที่สูงกว่าเป็นผู้ดูแล
4. เข้มงวดเรื่องการติดตามลูกค้าที่ดูแลโดยผู้จัดการฝ่ายขาย
วิธีนี้ก็ถือว่าเป็นภาคปฎิบัติและเป็นหน้าที่สำคัญของผู้จัดการฝ่ายขายที่ต้องคอยตรวจสอบอย่างเข้มงวดถึงการติดตามงานจากพนักงานขาย สถานะของลูกค้าทุกรายควรจะต้องอัพเดทและควรสอนให้นักขายรู้จักรับผิดชอบ ไม่งั้นชื่อลูกค้าที่ถืออยู่ในมือก็จะตกไปให้นักขายคนอื่นเป็นผู้ดูแลแทน ทำอย่างนี้นอกจากนักขายจะเลิกกั้กดีลเอาไว้เฉยๆ พวกเขาจะลงมือทำงานเพิ่มขึ้นจนดีลนั้นกลายเป็นดีลของพวกเขาที่แท้จริง
5. สอบถามและประเมินกำลังในการดูแลลูกค้าที่ไม่หย่อนหรือไม่ตึงมือเกินไป
ขีดจำกัดของนักขายมีอยู่อย่างเดียวครับ นั่นก็คือเวลา โดยเฉพาะนักขายที่ต้องทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำเรื่อยๆ หรือนักขายประเภท Account Manager พวกเขาไม่ได้ทำเพียงแค่เปิดการขายใหม่และปิดจากนั้นก็หายหัว พวกเขาจำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์เพื่อขยายผลการซื้อขายให้มากขึ้น ดังนั้นเวลาจึงมีจำกัด เชื่อเถอะว่าพวกเขาไม่สามารถดูแลลูกค้ามากเกินกว่า 50 รายได้แน่นอน (ถ้าได้ก็ยอดคน) ดังนั้นจึงต้องประเมินและสอบถามความสมัครใจเพื่อให้พวกเขารับรู้ว่าควรมอบลูกค้าที่ดูแลไม่ถึงให้คนอื่นดูแทน
Comments
0 comments
