ดึงลูกค้าหายหัวให้กลับมาซื้อ ด้วยวิธีนี้
หนึ่งในวิธีหาเงินที่เร็วที่สุดก็คือ “การเข้าไปขายลูกค้าหายหัวหรือลูกค้าเก่า” ที่ไม่ได้ซื้อขายกันมานานแล้วให้กลับมาซื้อซ้ำ ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไรก็ตาม เช่น สินค้าของคุณห่วย ไม่พอใจ คู่แข่งเก่งกว่า ฯลฯ ซึ่งขอเพียงแค่คุณต้องกล้าพอที่จะติดต่อกลับไปหาพวกเขา โอกาสได้เงินกลับมาก็อยู่ที่ตรงนี้แล้ว
แต่จะให้คุณบุ่มบ่ามติดต่อเข้าไปขายใหม่โดยที่ไม่มีทรงอะไรเลยก็อาจเกิดความล้มเหลวมากกว่า เดี๋ยวจะหาว่าวิธีนี้ยากและไม่ได้ผล ผมจึงขอแนะนำวิธีการที่ถูกต้องและสามารถดึงลูกค้าหายหัวให้กลับมาซื้อคุณใหม่ ด้วยวิธีนี้
1. วิเคราะห์ความสัมพันธ์ที่ผ่านมาเสียก่อน
จงวิเคราะห์ความสัมพันธ์ให้ขาด ซึ่งความสัมพันธ์แรกคือลูกค้าเลิกซื้อเพราะเปลี่ยนเจ้า อย่างนี้ไม่ถือว่าแตกหักแต่เป็นเรื่องผลประโยชน์ การวางแผนกลับไปขายจะมีความง่ายมากกว่า แต่ถ้าความสัมพันธ์ก่อนหน้านี้แตกหักเข้าขั้นย่ำแย่ เช่น คุณห่วยเอง รับปากแล้วทำไม่ได้ หรือเพียงแค่ไม่ชอบขี้หน้าคุณ อะไรทำนองนี้ ขอบอกเลยว่าการกลับไปขายใหม่นั้นเข้าขั้นยากมาก นอกจากนี้ยังต้องวิเคราะห์เหตุผลเพิ่มเติมว่านอกจากเรื่องความขัดแย้งหรือผลประโยชน์ ยังมีเหตุผลอะไรเพิ่มเติมอีกหรือไม่
2. เริ่มติดต่ออย่างเป็นกันเองอีกครั้ง
จงวางแผนติดต่อลูกค้ากลับได้เลย เพราะสิ่งดีๆ ที่เหลืออยู่ก็คือ Contact เก่าๆ เช่น เบอร์ อีเมล ไลน์ ฯลฯ ของลูกค้า แต่ถ้าลืมหรือหายไปแล้วอันนี้ก็คือคุณห่วยเองละ จากนั้นให้เริ่มปรับสคริปต์ติดต่อลูกค้ากลับอย่างเป็นกันเองและแฝงด้วยความจริงใจ หลักๆ เลยก็คือขอเริ่มรื้อฟื้นความสัมพันธ์ ตัวอย่างเช่น
“สวัสดีครับ ผมแพน ที่ปรึกษาการขายจากบริษัท xxx ซึ่งเมื่อ 6 เดือนที่ผ่านมาบริษัทเราเคยซื้อขายกันครับ ต้องขออภัยที่อาจทำอะไรให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจจนไม่ได้มีการซื้อขายกันอีก ผมจึงติดต่อใหม่เพื่อขอโอกาสในการแก้ไขหรือปรับปรุงข้อเสนอใหม่อีกครั้งครับ”
สรุปคือใช้ความรู้สึกที่จริงใจและไม่ว่าด้วยเหตุผลอะไรก็ตามแต่ คุณต้องเป็นฝ่ายขอโทษก่อนเสมอ รับรองว่าเปิดใจลูกค้าได้ในระดับนึงแน่นอน
3. รับฟังอย่างเข้าใจและจริงใจ
แน่นอนว่าตอนที่โทรเข้าไปและกล่าวคำทักทายไปแล้ว คุณต้องเจอแรงปะทะตั้งแต่เบาะๆ ยันแบบรุนแรง จงตั้งใจฟัง Feedback หรือเหตุผลที่พวกเขากังวลจนเลิกซื้อเอาไว้นะครับ อาจจะเป็นคำด่าเข้าขั้นรุนแรงเลยด้วยซ้ำ ให้พวกเขาระบายออกมาและสถานการณ์ต่างๆ จะดีขึ้นครับ แต่ถ้าพวกเขาไม่ได้พูดอะไรมาก จงลองถามพวกเขาถึงสาเหตุที่เลิกซื้อต่อกันอย่างจริงใจ ลูกค้ายินดีคายข้อมูลให้คุณฟังเต็มหูแน่นอน
4. แก้ไขเหตุผลที่ลูกค้าไม่ซื้อแบบทันควัน
ตั้งใจฟังและจดบันทึกเหตุผลที่ลูกค้าไม่ซื้อ จากนั้นให้ทบทวนทีละข้อและบอกข่าวดีพวกเขาว่าคุณจะแก้ไขหรือมอบข้อเสนอใหม่ๆ อย่างไรบ้าง เช่น ความไม่พอใจจากสินค้าที่เคยใช้ คุณมอบข้อเสนอให้ลูกค้าทดลองใช้สินค้าใหม่โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย หรือสิ่งที่เกี่ยวกับราคาต้นทุนต่างๆ ที่คู่แข่งของคุณถูกกว่า คุณพิจารณาและปรับข้อเสนอให้สามารถเทียบกับคู่แข่งได้ เป็นต้น ตัวอย่างใกล้ตัวก็เช่นโปรฯ กลับมาใช้ค่ายมือถือที่คุณเคยเลิกใช้ไปแล้ว ข้อเสนอต้องดีกว่าโปรฯ ปัจจุบันแน่นอน
5. มอบข้อเสนอใหม่ๆ และมีผลประโยชน์ที่ดีกว่า
จะดีมากถ้าสินค้าและบริการของคุณได้รับการอัพเกรดหรือปรับปรุงคุณภาพมาแล้ว เรื่องนี้จะแก้ไขดราม่าในอดีตได้ดีที่สุด โดยเฉพาะเรื่องความไม่พึงพอใจสินค้า คุณต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจว่ามีการอัพเกรด ปรับปรุงคุณภาพอะไรมาบ้าง และมีอะไรใหม่ จากนั้นก็มอบข้อเสนอที่ Sexy เช่น ส่วนลด ของแถม หรือให้ทดลองใช้ ฯลฯ ซึ่งนี่คือกฎเหล็กของการดึงลูกค้าให้กลับมาเลยก็ว่าได้ อารมณ์ง้อแฟนเก่าด้วยกระเป๋า Chanel นั่นแหละครับ
6. ติดตามลูกค้าอย่างสม่ำเสมอราวกับเป็นคู่ค้ากันอยู่
ถ้าลูกค้ายังไม่ว่าอะไร ไม่หือไม่อือ จงรักษาและติดต่อกับพวกเขาอย่างเป็นประจำ ซึ่งไม่ได้เหนือบ่ากว่าแรงอะไรเลย เช่น อีเมลข่าวสารของวงการ สินค้าใหม่ อีเวนต์เชิญชวนให้มาร่วมกิจกรรม ฯลฯ หรือแม้กระทั่งการส่งข้อเสนอกับผลประโยชน์ตามโปรโมชั่นที่คุณจัดไปเรื่อยๆ เชื่อเถอะว่าจากคนใจแข็งก็กลายเป็นคนใจอ่อนเพราะลูกตื๊อของคุณได้ เพียงแต่ไม่น่ารำคาญเพราะคุณหมั่นหาสิ่งดีๆ ไปบอกพวกเขาเสมอ
7. มอบงานบริการแบบขั้นเทพ
งานบริการไม่ได้หมายถึงงานหลังขายเพียงอย่างเดียว ก่อนขายก็ทำได้ เช่น คุณส่ง Account Manager เข้าไปดูแลลูกค้าแบบ Exclusive ถึงขั้นให้ลูกค้าใช้งานอะไรนอกเหนือจากงานได้เลยด้วยซ้ำ เข้าเยี่ยมลูกค้าหรือนำเสนอบริการ (ซึ่งควรจะฟรี) และเป็นประโยชน์กับลูกค้าแบบการช่วยลูกค้าดูหน้างาน การเข้าตรวจเช็คเครื่องจักร ฯลฯ แม้กระทั่งการขอโจทย์ลูกค้ามาทำหรือหาโซลูชั่นให้ฟรี ยอมเหนื่อยฟรีแบบไม่คิดเงิน รับรองว่าได้เรื่องแน่นอน
8. ถาม Feedback ไปตรงๆ ว่าคุณควรปรับปรุงอะไรบ้าง
สุดท้ายถ้าทำทุกอย่างแล้วยังไม่ได้ผลเท่าไหร่ การ Move on ไปขายลูกค้าใหม่ก็ไม่ใช่เรื่องผิด เพียงแต่ก่อนจากกันก็ควรถามลูกค้าไปตรงๆ ว่าคุณควรปรับปรุงอะไรบ้าง เช่น สินค้า บริการ วิธีการทำงาน ฯลฯ รับรองว่าถ้าคุณเอาสิ่งเหล่านี้ไปแก้ไขและปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้น ลูกค้าใหม่ๆ ก็จะไหลมาเทมาแน่นอนครับ
Comments
0 comments
