วิธีรับมือการถูกบลัฟจากลูกค้า (เทคนิคชั้นสูง)

ขึ้นชื่อว่าทำการค้า เป็นธรรมดาที่คุณจะพบกับลูกค้ามากหน้าหลายตา ร้อยพ่อพันแม่ นิสัยแต่ละคนจึงไม่เหมือนกัน ลูกค้าบางคนก็ดีใจหาย รักกันปานจะดม แต่บางรายก็ร้ายสุดขีด ทำเอาคุณปวดหัวจนตั้งตัวไม่ติดเลยล่ะครับ

การเข้าหาลูกค้าแต่ละรายจะทำให้คุณเจอสถานการณ์ที่ไม่เหมือนกันเสมอไป ไม่มีทางเลยที่เทคนิคการขายจากแหล่งข้อมูลต่างๆ (ของผมเองก็เช่นกัน) จะตอบโจทย์การเผชิญหน้ากับลูกค้าได้ทั้งหมด หรือที่เรียกกันว่า “One Size Fit All” (แบบเดียวใช้ได้หมด) ลูกค้าแต่ละคนมีเบื้องหลังที่ต่างกัน ทำให้คุณต้องรู้จักพลิกแพลงการรับมือจากประสบการณ์ของคุณอยู่เสมอ

ผมจึงขอพูดถึงสถานการณ์ในแง่ลบที่ลูกค้าหลายๆ รายซึ่งไม่ได้เป็น “ลูกค้าที่แสนดี” อย่างที่คุณคิด พวกเขาอาจจะ “บลัฟ” (Bluff) คุณด้วยคำถามต่างๆ นานา เพื่อทดสอบอะไรบางอย่างกับคุณนั่นเอง เช่น แพงเกินไป ไม่ซื้อแน่นอน คุณมีอะไรดีกว่าคู่แข่ง ใช้เจ้าเดิมอยู่แล้ว ฯลฯ ซึ่งเป็นคำถามที่ยากพอสมควร เพราะแต่ละคำถามนั้นเปรียบได้กับลูกค้า “ถีบ” คุณไปอยู่ฝั่งตรงข้ามนั่นเอง

ผมจึงขอแชร์วิธีการรับมือเมื่อคุณถูกบลัฟจากลูกค้าด้วยคำถาม “ฮาร์ดคอร์” ซึ่งคุณหนีไม่พ้นแน่ๆ กันเลยครับ

1. เมื่อโดนคำถามเชิงบลัฟที่มีความหมายเชิงลบ จงนิ่งให้มากที่สุด

นี่คือบทพิสูจน์ของความเป็นมืออาชีพเลยก็ว่าได้ ไม่ว่าคุณจะโดนคำถามเชิงดูถูกดูแคลน โดนบลัฟแบบไม่ไว้หน้า เช่น บริษัทเล็กๆ ของคุณจะรับงานนี้ได้เร้อ? ราคาแพงเกินไป เจ้าประจำของผมถูกกว่าเยอะ คุณจะเอาอะไรมาสู้ ฯลฯ ด้วยสีหน้าแววตาเชิงหยามเหยียด ฟังดูเลวร้ายสุดๆ แต่ผมบอกเลยว่านี่คือ “โอกาส” ที่จะทำให้คุณเป็นสุดยอดนักขายได้เลย ถ้าคุณตัดเรื่องอารมณ์ออกไป นื่งสงบ เงียบ ไม่ต่อล้อต่อเถียง แฝงด้วยรอยยิ้มเล็กน้อย ผมมีทริกง่ายๆ คือเมื่อโดนลูกค้าถามหรืออัดจนเละ จงสงบนิ่งแฝงร้อยยิ้มซักประมาณ 10 วินาที ลูกค้าจะรู้สึกประหลาดใจว่าคุณไม่มีที่ท่าตื่นตระหนกหรือ “หัวร้อน” แต่อย่างใด การสงบนิ่งจะทำให้คุณกลับมา “คุมเกม” ได้อีกครั้ง

2. ถามคำถามย้อนกลับจากคำถามที่พวกเขาบลัฟมา

เป็นวิธีการใช้ทักษะการถามคำถามเพื่อวิเคราะห์สิ่งที่พวกเขาพูดออกมาว่าเป็นจริงหรือไม่ หรือว่ามีอะไรบางอย่างซ่อนอยู่กันแน่ (Hidden Agenda) ผมขอเฉลยพฤติกรรมของลูกค้าส่วนใหญ่ให้คุณรู้แนวทางไปเลยนะครับว่า “จริงๆ แล้วพวกเขาบลัฟคุณไปงั้นแหละ” (ฮา) พวกเขาแค่ไม่อยากทำงานเพิ่มขึ้นหรือเสียเวลาตัดสินใจมากขึ้นเท่านั้นเอง ซึ่งก็ไม่ผิด และพวกเขายังไม่ทราบข้อมูลที่แท้จริงว่าสิ่งที่พวกเขาบลัฟอาจจะไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ ก็ได้ อ่านแล้วอาจจะเข้าใจยากเนอะ ผมจึงขอยกตัวอย่างดังนี้

สมมติว่าคุณขายคอมพิวเตอร์ยี่ห้อเดลล์ (Dell) ซึ่งมีราคาสูงกว่ายี่ห้อเอเซอร์ (Acer) ในรุ่นใกล้เคียงกัน และคุณโดนบลัฟเรื่องราคา

คุณ: “โน้ตบุ้คเครื่องนี้ราคา 25,900 บาท ครับคุณลูกค้า”

ลูกค้า: “โอ้ย แพงเกินไปไหมคุณ ปกติผมใช้เอเซอร์นะ สเปคเท่านี้ราคาแค่ 22,900 บาทเอง ทำไมผมต้องจ่ายแพงกว่าด้วยล่ะ ในเมื่อสเปคก็แทบไม่ต่างกัน” (คุณกำลังโดนบลัฟแบบหักหน้าด้วยสินค้าคู่แข่ง)

คุณ: (นิ่งสงบประมาณ 5-10 วินาที) สีหน้านิ่ง และตามด้วยคำถาม “ผมขอถามคำถามเพิ่มเติมได้มั้ยครับว่าปกติลูกค้าคิดว่าระยะเวลาประกันครอบคลุมถึง 3 ปี รับซ่อมภายใน 24 ชั่วโมง จะทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจและไว้วางใจมากขึ้นมั้ยครับ”

จากคำถามข้างต้นที่คุณสวนลูกค้าไป คุณใช้หลักการถามด้วยคำถามที่รู้คำตอบอยู่แล้วว่าเขาต้องเห็นด้วย เพราะคุณรู้ดีว่าคอมพิวเตอร์คู่แข่งไม่สามารถให้งานรับประกันได้ถึง 3 ปี ซ่อมภายใน 24 ชั่วโมงเท่าคุณแน่นอน หมายความว่าคุณกำลังทำให้ลูกค้าเห็นจุดเด่นของคุณมากกว่า ที่สำคัญคือคำตอบจากลูกค้าทำให้ทราบแล้วว่าพวกเขาอาจจะไม่ได้ต้องการของถูกเสมอไป เขาเห็นด้วยเพราะเขาต้องการสินค้าที่มีคุณภาพและมีระยะเวลาประกันที่ยาวนาน ซ่อมแล้วไม่ปวดหัวมากกว่า นี่แหละครับคือเทคนิคชั้นสูงในการแก้เกมเรื่องโดนบลัฟ

3. เปลี่ยนประเด็นจากคำตอบของพวกเขาด้วยคำถามของคุณอีกครั้ง

เป็นการถามคำถามย้ำอีกครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่ได้ต้องการสิ่งที่บลัฟเสมอไปก็ได้ เช่น คุณถูกไล่ต้อนเพราะสินค้าของคุณมีคุณสมบัติที่ต่ำกว่าคู่แข่ง จึงทำให้โดนบลัฟเรื่องสเปค แต่คุณนิ่งมากพอและถามคำถามเรื่องอื่นเกี่ยวกับตัวสินค้าและบริการ เช่น ระยะเวลารับประกัน งานบริการหลังการขาย วัสดุ ฯลฯ ซึ่งการถามคำถามเชิงขอความเห็นจะทำให้ลูกค้าเข้าใจว่าจริงๆ แล้วพวกเขาไม่ได้ต้องการสินค้าสเปคสูงเสมอไป แต่อาจจะต้องการสินค้าที่ทนทาง มีอายุการใช้งานที่ยาวนานก็เป้นได้ จากการชี้นำด้วยคำถามของคุณ ทักษะการถามคำถามจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ

ผมแนะนำให้ทุกคนอย่ากลัวเวลาเจอข้อโต้แย้งหรือโดนบลัฟโดยลูกค้านะครับ จงนิ่งและถามคำถามกลับ สิ่งเหล่านั้นจะเป็นประโยชน์กับคุณมากเลยล่ะครับ

Comments

0 comments