วิธีขจัดข้อโต้แย้งเรื่องราคาด้วยการเล่าเรื่อง
ข้อโต้แย้ง (Objection) คือหนึ่งในกระบวนการขาย (Sales Process) ซึ่งมักจะอยู่ในช่วงก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อหลังจากมีความสนใจสิ่งที่คุณขายแล้ว ส่วนใหญ่มักจะพ่วงไปกับการต่อรองเจรจา (Negotiation) ซึ่งข้อโต้แย้งยอดฮิตก็มักจะเป็นเรื่อง ราคา ความกังวลว่าไม่เคยใช้คุณมาก่อน คุณสมบัติ บริการหลังขาย เป็นต้น
ข้อโต้แย้งคือสิ่งที่นักขายหลายๆ คนมักจะปวดหัว เพราะว่ากลัวตอบข้อโต้แย้งหรือชี้แจงอะไรบางอย่างไปแล้วลูกค้าจะไม่ซื้อ หรือบางทีก็ไม่รู้จะตอบลูกค้าว่ายังไงเพราะคุณสมบัติหรือประโยชน์ของสินค้าและบริการบางอย่างนั้นทำไม่ได้ตามที่ลูกค้าตั้งคำถาม
มีคำเปรียบเปรยที่ว่าถ้าคุณเถียงลูกค้าชนะ ต่อให้คุณเป็นฝ่ายถูก ลูกค้าก็จะไม่ซื้อคุณ ซึ่งก็ใช่ครับ ไม่ว่าคุณจะเถียงใครชนะก็ตาม คู่สนทนาย่อมไม่เกิดความรู้สึกต่อคุณในทางที่ดีแน่ เช่น เถียงพ่อแม่ เถียงเจ้านาย เถียงเมีย (ฮา) ชนะไปก็ไม่มีอะไรดีแน่นอน
หมายความว่าการตอบหรือขจัดข้อโต้แย้ง “ไม่ใช่การเถียง” แต่อย่างใด แต่มันคือหนึ่งในศิลปะแห่งการเลือกตอบคำถามเลยก็ว่าได้ ผมจึงมีเทคนิคพิเศษที่ใช้ตอบข้อโต้แย้งจนกลายเป็นความรู้สึกที่ดีและกลายเป็นลูกค้าเลือกซื้อคุณในที่สุด มาอ่านกันเลยครับ
1. การตอบข้อโต้แย้งเกี่ยวกับคุณสมบัติของสินค้าและบริการ
เรื่องนี้ไม่มีอะไรยาก เพียงแค่คุณตอบไปตามจริงว่าทำได้กับทำไม่ได้ อันไหนทำไม่ได้ก็อย่าแถ เพราะการบอกว่าทำไม่ได้ จริงๆ แล้วคือสุดยอดการตอบข้อโต้แย้งที่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถโต้แย้งคุณได้อีก ที่สำคัญคือมันเป็นการแสดงความจริงใจและลูกค้าย่อมรู้ดีว่าไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบ สินค้าแทบทุกอย่างบนโลกนี้จะมีสิ่งที่ทำได้และทำไม่ได้อยู่เสมอ รวมถึงงานบริการด้วย เช่น งานรับประกัน งานบริการหลังการขาย ซึ่งกับรับปากซี้ซั้วจะทำให้คุณมีความเสี่ยงทางธุรกิจเพิ่มขึ้น จงอธิบายลูกค้าเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณสมบัติบางอย่างที่ทำไม่ได้ เช่น การเปลี่ยนมุมมองให้ลูกค้าเห็นว่าถึงแม้สินค้าคุณจะไม่มีคุณสมบัติบางอย่าง แต่จริงๆ แล้วก็เพียงพอต่อการใช้งาน
การเล่าเรื่องเพื่อขจัดข้อโต้แย้ง
ผมมีสคริปต์ท่าไม้ตายที่เอาไว้ขจัดข้อโต้แย้งด้วยการเล่าเรื่อง โดยมีโครงสร้างในการเล่าเรื่อง ดังนี้
– การอ้างถึงข้อโต้แย้งที่คุณเคยเจอแบบนี้มาแล้ว
– การเล่าเรื่องด้วยลูกค้าอ้างอิงที่น่าเชื่อถือ เป็นธุรกิจที่ใกล้เคียงหรือเป็นคู่แข่งโดยตรงกับลูกค้าเลยยิ่งดี
2. การตอบข้อโต้แย้งเกี่ยวกับ “ราคา”
นี่คือสุดยอดข้อโต้แย้งอันดับหนึ่งที่นักขายเจอเลยก็ว่าได้ ซึ่งก็ไม่แปลกอะไรเพราะคุณเองก็มักจะชอบต่อราคาพ่อค้าแม่ค้าอยู่ร่ำไป เรื่องนี้ถ้าคุณลดราคาได้เลยก็ดีไป แต่การเป็นนักขายมืออาชีพ คำว่าลดราคาจะต้องเป็นไพ่ใบสุดท้ายที่จะเอามาใช้เสมอ ที่สำคัญคือลูกค้าอาจจะ “บลัฟ” เรื่องราคาโดยการเอาราคาของคู่แข่งมาบอกว่าถูกกว่าคุณ ถ้าใครไก่อ่อนก็อาจจะเสียท่าลูกค้าจนต้องลดราคาทั้งๆ ที่ไม่จำเป็นต้องลดก็ได้โดยไม่รู้ตัว
สคริปต์การเล่าเรื่องเมื่อเวลาลูกค้ามีข้อโต้แย้งว่าราคาแพงไป
คุณ: “ราคาเป็นปัจจัยเดียวในการตัดสินใจซื้อของลูกค้าหรือไม่ครับ” – ถามเรื่องนี้ก่อนเพราะคุณรู้ดีว่าราคาไม่ใช่ปัจจัยเดียวที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อเสมอไป
ลูกค้า: “ไม่ครับ ผมมองรายละเอียดเรื่องคุณภาพและงานบริการด้วย” – เป็นคำตอบที่เข้าทางเพื่อให้คุณได้อธิบาย
คุณ: “ถ้างั้นผมขอให้ข้อมูลเพิ่มเติมครับว่าคุณภาพของเครื่องจักรเรานำเข้าจากประเทศเยอรมนี ซึ่งได้รับความเชื่อมั่นจากโรงงานชั้นนำทั่วโลก นอกจากนี้ผมยังลงทุนในส่วนของงานบริการหลังการขายและงานรับประกันตลอดอายุการใช้งาน นี่คือเหตุผลที่เราได้ลงทุนเพื่อให้ลูกค้าได้รับคุณภาพสินค้าที่ดี”
คุณ: “ผมเองไม่แปลกใจครับที่ลูกค้าจะถามแบบนี้ เพราะลูกค้าผมแทบทุกรายที่ใช้บริการกว่า 100 โรงงานชั้นนำ โดยเฉพาะโรงงานล่าสุดชื่อโรงงาน xxx ที่ตอนแรกผู้บริหารมองว่าแพงกว่าเครื่องจักรจากจีนพอสมควร แต่ผมได้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับงานบริการหลังการขายและคำนวนค่าเสื่อมราคาของเครื่องจักรซึ่งถ้าใช้งานไปมากกว่า 5 ปี จะเห็นว่าคุ้มค่าต่อการใช้งานมากกว่า”
คุณ: “ลูกค้ารายนั้นและอีกหลายๆ รายได้ใช้บริการผมและประทับใจ จึงมีการซื้อซ้ำและเพิ่มจำนวนการใช้งานด้วยเครื่องจักรของผม ผมจึงอยากให้ลูกค้ามั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับสินค้าและบริการเหมือนกับลูกค้าที่ผมดูแลครับ”
นี่คือตัวอย่างสคริปต์ที่ใช้วิธีการเล่าเรื่องผสานกับการชี้แจงเหตุผลที่น่าเชื่อถือด้วยการบอกข้อมูลคุณสมบัติหรือบริการตามความจริง แต่วิธีนี้จะไม่ได้ผลเลยถ้าสินค้าและบริการของคุณเหมือนกับคู่แข่งทุกอย่าง ไม่มีอะไรแตกต่างกัน และลูกค้าสืบราคากับลองเปรียบเทียบข้อมูลก่อนหน้านี้ ถ้าคู่แข่งถูกกว่า คุณก็แทบจะหมดหนทางชนะเลยล่ะครับ หมายความว่าคุณไม่สามารถควบคุมต้นทุนให้ต่ำกว่าคู่แข่งได้นั่นเอง กรณีนี้ลูกค้าจะชัดเจนว่าราคาคือปัจจัยเดียวสำหรับพวกเขาครับ
นี่คือวิธีการขจัดข้อโต้แย้งเรื่องราคาด้วยวิธีการเล่าเรื่องของผมครับ
Comments
0 comments
