วิธีการจัดการลูกค้าดราม่าด้วยเก้าอี้ 5 ตัว

เป็นเรื่องราวดีๆ ที่ผมได้เรียนรู้จากสถาบันศศินทร์ ซึ่งมีความพิเศษคือได้เชิญ MD ของโรงแรม The Four Seasons Bangkok เข้ามาให้ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจโรงแรมในช่วงโควิด จึงเป็นเรื่องราวที่สำคัญมากๆ เพราะธุรกิจโรงแรมถือว่าได้รับผลกระทบเชิงลบสูงสุด

มีสิ่งดีๆ มากมายที่ทำให้ The Four Seasons สามารถยืนหยัดและรอคอยยุคหลังโควิดได้อย่างแข็งแกร่ง และเรื่องสำคัญที่ผมได้เรียนรู้มาอีก 1 เรื่องก็คือ “การจัดการลูกค้าดราม่า” ซึ่งเรื่องราวในวันนี้จะว่าด้วยเก้าอี้ 5 ตัว เป็นวิธีที่ MD ได้ใช้จัดการลูกค้าดราม่าและสำหรับธุรกิจโรงแรมย่อมเจอเหตุการณ์แบบนี้อยู่บ่อยครั้ง น่าสนใจกันแล้วใช่มั้ยล่ะครับ มีประโยชน์ต่อการดูแลลูกค้าของคุณแน่ๆ

1. เก้าอี้ 5 ตัวคือการวัดระดับอารมณ์ของลูกค้า (Mood Meter)

ผมขอให้คุณแบ่งเก้าอี้ 5 ตัวออกมาเป็นมาตรวัดอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าว่าแฮปปี้กับงานบริการหรืองานขายของคุณ หรือว่าดราม่าสุดๆ และรู้สึกแย่มาก ดังนี้นะครับ

– อารมณ์ดีและมีความสุขมากๆ (Excellent: เก้าอี้ตัวที่ 1)
– อารมณ์ดี (Good: เก้าอี้ตัวที่ 2)
– เฉยๆ (Normal: เก้าอี้ตัวที่ 3)
– รู้สึกไม่ดี (Not Good: เก้าอี้ตัวที่ 4)
– แย่ โกรธ ดราม่า (Very Bad: เก้าอี้ตัวที่ 5)

ปัญหาของคุณคือเก้าอี้ตัวท้ายๆ นี่แหละครับ ถ้าจัดการไม่ได้ก็ต้องบอกว่าคุณมีโอกาสเสียลูกค้าไปตลอดกาล แถมยังโดนเอาไปลงโซเชี่ยลให้ทัวร์มาลงและถล่มยับด้วย มาดูวิธีย้ายพวกเขาไปอยู่เก้าอี้ตัวแรกๆ กันเลยดีกว่าครับ

2. ฟัง ฟัง แล้วก็ฟัง

จำไว้ว่าคุณไม่มีทางเลยที่จะย้ายเก้าอี้ลูกค้าจากตัวที่ 4-5 ไปยังตัวที่ 1-2 ในทันที เป็นไปไม่ได้ครับ อารมณ์ประมาณคุณโกรธเพราะโดนขับเบียดปาดหน้าจนหัวร้อนแล้วจู่ๆ เทวดาเข้าสิง หายโกรธ คิดปล่อยวางในทันทีเพราะพ่อเขาอาจจะป่วยใกล้ตายแล้ว (ฮา) สิ่งที่คุณต้องทำคือค่อยๆ พาลูกค้าไปจากเก้าอี้ตัวที่ 5 เป็นตัวที่ 4 และตัวที่ 4 เป็น 3 ตามลำดับ อย่างแรกที่ต้องทำเลยคือ “ฟัง” อย่างเดียวครับ ตามด้วยคำว่า “ครับผม… ผมเข้าใจคุณลูกค้านะครับ” แล้วทำหน้าสลดๆ แค่นี้พอ ห้ามเถียงเป็นอันขาดนะครับ

3. ใช้ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)

ต่อเนื่องจากการฟังแบบจับใจความแล้วไม่เถียงลูกค้า จงใช้วิธีต่อมาคือการ “สวมรองเท้าของลูกค้ามาไว้ที่เท้าคุณ” กล่าวคือคิดแทนลูกค้าทันทีว่าถ้าคุณเป็นเขาจะรู้สึกอย่างไร จะโกรธ จะเกลียด ดราม่า เหมือนกับลูกค้ามากแค่ไหน เมื่อรู้สึกแบบนั้นแล้วจากการฟังก็บอกพวกเขาสม่ำเสมอว่า

“ผมเข้าใจความรู้สึกของคุณลูกค้านะครับ ถ้าเป็นผมก็คงรู้สึกแบบเดียวกัน”

เชื่อเถอะว่าลูกค้าด่าคุณเพราะอยากให้คุณเข้าใจความรู้สึกของพวกเขาเท่านั้นเอง คุณจึงต้องเปิดใจและรับฟังอย่างจริงใจ

4. แก้ปัญหา

เมื่อลูกค้าระบายอารมณ์เสร็จแล้ว ก็ถึงเวลาแก้ปัญหาแบบจริงจังแบบมืออาชีพ ถ้าคุณผิดจริง จงรีบแก้ปัญหาพร้อมกับบอกว่าปัญหาจะแล้วเสร็จเมื่อไหร่ให้ได้ แต่ถ้าเกิดจากความเข้าใจผิด จงอธิบายด้วยข้อมูลจริงที่ไม่ใช่การโต้แย้งหรือการเถียงเพราะจะทำให้ลูกค้ารู้สึกโง่ พยายามอธิบายให้พวกเขาเข้าใจอย่างตั้งใจและจริงใจ

5. เสนอสิทธิพิเศษ

เพื่อเป็นความจริงใจและตั้งใจว่าคุณยินดีช่วยเหลือและอยากรื้อฟื้นความสัมพันธ์ให้ดียิ่งขึ้น เมื่อคุณพาลูกค้าขยับเก้าอี้มาอยู่ระดับเฉยๆ ได้แล้ว จงลองยื่นข้อเสนอพิเศษ เช่น ส่วนลด อัพเกรด บริการพิเศษ ฯลฯ ที่ออกแบบมาเพื่อเขาคนเดียวเท่านั้น (เหมือนกับเวลาลูกค้าดราม่าร้านอาหารดังแล้วทางบริษัทชดเชยให้ลูกค้าอะครับ) สิ่งเหล่านี้ถือว่าเป็นสิ่งดีที่ทำให้พวกเขาโอเคมากขึ้น

Comments

0 comments