ทำยังไงถึงจะสร้าง Loyalty Customer ให้อยู่กับคุณตลอดไป
การขายที่ดีคือทำให้ลูกค้าที่ไม่เคยรู้จักกันมาก่อนยินยอมและเชื่อใจจนซื้อคุณได้ แต่การขายที่สุดยอดกว่านั้นคือการทำให้ลูกค้าที่ซื้อไปแล้ว “ซื้อซ้ำ” แล้วก็ซื้อซ้ำไปเรื่อยๆ จนกลายเป็นลูกค้าขาประจำที่มีความศรัทธา มีความรัก และไม่หนีไปซื้อคู่แข่ง หรือที่เค้าเรียกว่า Loyalty Customer ยังไงล่ะครับ
จริงอยู่ที่ว่าการขายสินค้าที่ดี มีคุณค่ากับลูกค้า และมีบริการหลังการขายที่เหมาะสมก็น่าจะทำให้ลูกค้าเป็น Loyalty Customer ได้อยู่แล้ว แต่มันไม่ง่ายขนาดนั้นหรอกครับ เพราะคู่แข่งก็พัฒนาตัวเองอยู่ตลอดเวลา มาดูการสร้าง Loyalty Customer อย่างยั่งยืนจากผมดีกว่าครับ
1. ทำงานให้ไวเป็นมาตรฐานอยู่เสมอ
สิ่งที่ลูกค้าจะนึกถึงคุณเป็นคนแรกทั้งตอนที่ก่อนขายและหลังขายก็คือการทำงานให้ไวที่สุดเป็นมาตรฐานครับ ผมมีกฎง่ายๆ ก็คือกฎ 24 ชั่วโมง ซึ่งคุณจะต้องทำการอัพเดทหรือติดตามงานลูกค้าโดยมีลายลักษณ์อักษรไม่ว่าจะเป็นอีเมล ไลน์ โทรศัพท์ ภายใน 1 วันทุกขั้นตอน รับรองว่าลูกค้าจะนึกถึงคุณเป็นคนแรกอยู่ในใจแบบง่ายๆ และจะศรัทธาคุณมากกว่าคู่แข่งเพราะส่วนใหญ่มักจะทำงานช้ากันอยู่แล้วนั่นเองครับ
2. ส่งนักขายไปดูแลพวกเขาแบบ VIP
ถ้าคุณเป็นองค์กร ควรสร้างนักขายที่ทำหน้าที่แบบ Account Manager ซึ่งจะคอยตอบสนองลูกค้าด้วยความพร้อมมากกว่านักขายที่ต้องตั้งหน้าตั้งตาหาลูกค้าใหม่อยู่ตลอดเวลา นักขายที่สแตนบายพร้อมทำงานให้ลูกค้าเกรดเอหรือ VIP ที่ยอดสั่งซื้อสูง กำไรดี และซื้อซ้ำอยู่บ่อยๆ ควรมีนักขายหรือถ้าคุณเป็นนักขายเองก็ต้องให้เวลากับลูกค้าแนวนี้เป็นพิเศษเพื่อสร้าง Loyalty Customer เกรดเอนะครับ
3. บริการหลังขายต้องยอดเยี่ยม
บริการหลังการขายที่เข้าข่ายว่ายอดเยี่ยมคือสามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ภายใน 24 ชั่วโมง เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นคำร้องขอ การแก้ปัญหา การส่งมอบ ติดตั้งสินค้า หรืออะไรก็ตามแต่ ยังไงก็ต้องทำให้ลูกค้าทุกรายหรือถ้าอย่างน้อยที่สุดคือต้องดูแลลูกค้าเหล่าเกรดเอ เกรดบีบวก ภายในกรอบ 24 ชั่วโมงเอาไว้ก่อนในกรณีที่ทรัพยากรหรือทีมงานของคุณมีจำกัด
4. มอบสิทธิพิเศษ (Privilege) ให้กับลูกค้าชั้นดีเพื่อรักษาเค้าไว้ให้นานที่สุด
มันเป็นโปรแกรมที่คุณต้องสร้างเอาไว้เหมือนกับการทำ Marketing ลูกค้าชั้นดีด้วยการมอบข้อเสนอเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนพิเศษนั่นก็คือการมอบสิ่งดีๆ ที่ทำมาให้พวกเขาโดยเฉพาะ เช่น ส่วนลดพิเศษ กันสินค้าไว้ให้ลูกค้า VIP ก่อนเป็นรายแรกๆ โปรแกรมทัวร์ท่องเที่ยว ทอง ฯลฯ เพื่อทำให้พวกเขารู้สึกว่ายิ่งซื้อคุณก็ยิ่งได้อะไรตอบแทน
5. จัดงานเลี้ยงรับเชิญลูกค้าที่คุณอยากได้เป็น Loyalty Customer เป็นระยะๆ
สังคมไทยมีสิ่งดีๆ ที่ทำได้ไม่น่าเกลียดก็คือน้ำใจแบบไทยๆ แบบเจ้าภาพที่ดี คุณจึงควรทำงบประมาณในการจัดเลี้ยงลูกค้าหรือจัดงานสัมมนาที่เทียบเชิญลูกค้าระดับ VIP หรือคนที่คุณอยากปั้นให้รักคุณสุดหัวใจอย่างสม่ำเสมอ
Comments
0 comments
