โทรทำนัดไม่ได้ การขายก็จบเห่ มาดูวิธีแก้ปัญหากัน

ว่ากันด้วยเรื่องของการทำนัด นับว่าเป็น “ประตูบานแรก” สำหรับการเริ่มต้นการขายและการทำธุรกิจ โดยเฉพาะอุตสาหกรรมธุรกิจแบบ B2B (Business-to-Business) ซึ่งเป็นการขายเชิงรุก (Offensive) อาจจะใช้เพียงแค่โทรศัพท์เครื่องเดียว ใช้ต้นทุนต่ำ

ต่างกับการขายแบบ B2C (Business-to-Customer) ซึ่งเป็นการตลาดเชิงรับ ส่วนใหญ่ต้องรอให้ลูกค้าเข้ามาหา เกมรุกของตลาด B2C จึงต้องพึ่งพาการทำการตลาด (Marketing) เช่นการโฆษณาค่อนข้างมาก ใช้เงินลงทุนสูง เวิร์กบ้าง ไม่เวิร์กบ้าง

สัปดาห์ที่ผ่านมา มีนักขายหลายๆ ท่านส่งคำถามหลังไมค์เข้ามาหาแอดมินเป็นจำนวนมากเกี่ยวกับปัญหาเรื่องการทำนัด ซึ่งมีปัญหาคล้ายๆ กันคือการโดนปฎิเสธและทำนัดไม่ได้ผล

วันนี้เรามา “ชำแหละ” สาเหตุว่าทำไมการทำนัดของคุณถึงไม่ได้ผล พร้อมกับวิธีการทำนัดให้มีประสิทธิภาพไปพร้อมๆ กันเลยครับ

1) ลูกค้าไม่ชอบถูกขาย

เชื่อว่าหลายๆ คนคงเข้าใจตรงกันนะเกี่ยวกับสาเหตุนี้ ให้คุณลองนึกสถานการณ์ที่มีคนโทรเข้ามาขายประกันหรือบัตรเครดิตผ่านโทรศัพท์ ส่วนใหญ่มักโทรเข้ามาแล้ว “ยัดเยียด” ข้อเสนอขายแบบที่คุณพูดสวนกลับไปแทบไม่ทัน คงไม่ต้องบอกนะครับว่าคุณเองจะรู้สึกอย่างไร ส่วนใหญ่มักหามุกปฎิเสธกลับไปหรือตัดสายทิ้งไปเลย (โหดจัง..)

นี่แหละครับที่เป็นสาเหตุว่าทำไมเวลาคุณโทรไปแล้วเสนอขายสินค้าทางโทรศัพท์ทันที บรรยายสรรพคุณ โปรโมชั่น ราคา ยาวเหยียดและขอโอกาสทำนัด ส่วนใหญ่มักจะล้มเหลวเพราะลูกค้าไม่ชอบถูกขายครับ

2) ลูกค้าไม่เข้าใจว่าสิ่งที่คุณพูดจะมีประโยชน์กับชีวิตของพวกเขาอย่างไร

สาเหตุนี้เป็นผลมาจากการที่คุณพูดไม่เคลียร์ ไม่ชัดเจน สื่อสารกับลูกค้าไม่ตรงจุด ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าประโยชน์ของสินค้าคุณทำให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้นได้อย่างไร (ภาษาบ้านๆ คือไม่ปังนั่นแหละครับ) ลูกค้าจะรู้สึกทันทีว่าถ้าตอบรับนัดไปก็เสียเวลาเปล่า ไม่มีประโยชน์ ลงเอยด้วยการปฎิเสธคุณ

3) ลูกค้ารู้สึกว่าเสียเวลา

ทุกคนจงจำความจริงข้อนี้ไว้เสมอ แม้แต่ตัวคุณเองนะครับ ปกติเราๆ ท่านๆ มักจะไม่อยากเสียเวลาไปกับเรื่องอื่นๆ นอกจากงาน โดยเฉพาะสิ่งที่ไม่ได้ทำให้เงินเดือนคุณเพิ่มขึ้น (ฮา..) ลูกค้าเองก็เช่นกันครับ พวกเขาจะไม่ยอมเสียเวลาถ้าคุณโทรคุยแล้วทำให้พวกเขาเข้าใจถึงประโยชน์ของการให้คุณเข้ามาเจอหน้านั่นเองครับ

4) ลูกค้าบอกให้ส่งเมลล์มาก่อน

ถ้าเป็นแบบนี้ ส่วนใหญ่คือการปฎิเสธครับ ให้ฟันธงไปเลยว่าคุณยังโทรนัดได้ไม่ปังพอหรือลูกค้าอาจจะไม่ว่างจริงๆ แต่ข้อนี้มีข่าวดีคือคุณสามารถตามนัดในวันหลังได้ แถมถือไพ่เหนือกว่า หลังจากที่ส่งข้อมูลไปทีเมลล์ลูกค้าแล้ว จงอย่าลืมบันทึกรายงานเอาไว้นะครับว่าจะโทรตามต่อเมื่อไหร่ ครั้งหน้าคุณมีโอกาสได้รับนัดสูงมาก

มาดูวิธีโทรทำนัดอย่างมีประสิทธิภาพกันดีกว่า ผมขอบอกข่าวดีว่านักขายที่ทำนัดเก่งๆ ทั้งนัดเก่าและนัดใหม่ ถือว่าเป็นนักขายที่มีสกิล “น่ากลัว” มาก ในสายตาของคู่แข่งครับ 

การทำนัดได้สำเร็จจะสร้างโอกาสในการขายให้เกิดขึ้นมากกว่า 50% ตั้งแต่ครั้งแรก นั่นเป็นเพราะลูกค้าสนใจสิ่งที่คุณเสนอแล้วไงครับ (Demand เกิดแล้ว) อีก 50% ที่เหลืออยู่ที่ฝีมือคุณแล้วล่ะครับว่าจะนำเสนอ ตามงาน ต่อรองเจรจา ปิดการขายได้คมเพียงใด มาอ่านวิธีกันเลยครับ

0. การโทรทำนัดคือตัวเลขทางคณิตศาสตร์

สมมติว่าคุณโทร 10 สาย ได้นัดแค่ 1 นัด แสดงว่าตัวเลขของคุณที่สำเร็จคือ 10% ดังนั้นคุณมีสองทางเลือกเพื่อทำให้ได้นัดมากขึ้นเป็น 20% หรือ 30% คือ

– ปรับปรุงคุณภาพสคริปการโทรทำนัดให้ดีขึ้น
– เพิ่มจำนวนการโทรให้มากขึ้น

ง่ายๆ ๆครับ ถ้าโทร 10 สายได้ 1 นัด เพิ่มเป็น 20 สาย คุณต้องได้ 2 นัด เป็นต้นครับ ตัวเลขไม่เคยโกหกใคร โทรมากได้มากนั่นเองครับ ปรับปรุงสคริปและซ้อมการพูดให้ดีขึ้น Success Rate ของคุณก็จะเพิ่มสูงขึ้นตาม ทำให้คุณเหนื่อยโทรน้อยลงครับ

**เคล็ดลับ อยากเป็นเซลล์ขั้นเทพไวๆ ยอดขายเยอะๆ ให้โทรวันละ 20-30 สายเป็นอย่างน้อยนะครับ ไปป์ไลน์ลูกค้าใหม่คุณจะเยอะมากๆ ยอดขายคุณกระจายแน่นอน**

1. ควรใช้นำเสียงที่แฝงความมั่นใจ

เรื่องนี้ต้องทำเมื่อเราต้องโทรทำนัดแบบไม่รู้จักชื่อลูกค้ามาก่อน ส่วนใหญ่ต้องฝ่าด่านโอเปอเรเตอร์ทุกครั้งเวลาต้องการโทรหาลูกค้าฝ่ายต่างๆ โดยเฉพาะตำแหน่งระดับสูง ซึ่งสำหรับบางคนมองว่าโหดแต่สำหรับผมมองว่าหมูครับ (อิอิ..) 

เวลาโทรไปแล้ว จงใช้น้ำเสียงที่ทุ้ม ดัง ชัดเจน มีความมั่นใจ มีอินเนอร์ ถ้าน้ำเสียงของคุณขาดความมั่นใจและอ่อนน้อมจนเกินเหตุจะทำให้โอเปอเรเตอร์ไม่โอนสายให้กับคุณ สุดท้ายก็ลงเอยด้วยการให้คุณส่งเมลล์มาแทน ซึ่งโอเปอร์ฯ จะไม่อ่านหรือไม่ส่งต่อให้คุณแน่นอน

บางทีอาจจะต้องบี้โอเปอร์ฯ ให้โอนสายด้วยตำแหน่งของคุณก็ได้ผลเช่นกัน ต่อให้นามบัตรของคุณคือ Sales Executive ก็ไม่ต้องไปสนใจ จงบอกกับโอเปอร์ฯ ไปเลยครับว่าคุณเป็น “ผู้จัดการ” ไม่ต้องบอกว่าเป็นเซลล์นะครับ จะมีโอกาสได้โอนสายมากกว่า ที่สำคัญคือโอเปอร์ฯ ไม่สนหรอกครับว่าคุณจะเป็นผู้จัดการฯ หรือไม่

2. ไม่พูดเรื่องการขายในตอนโทรทำนัดครั้งแรก

เมื่อลูกค้าผู้มุ่งหวัง (Prospect) รับสายแล้ว สิ่งแรกที่ควรทำคือการแนะนำตัวสั้นๆ กระชับ ไม่ควรเสนอขายทันที เพราะเราต้องการทำนัดไปเจอหน้าซึ่งได้ผลมากกว่า จงอย่ายัดเยียดข้อเสนอทางการขาย บรรยายสรรพคุณต่างๆ นานา เหมือนกับว่าคุณเป็นเซลล์ขายบัตรเครดิต ยิ่งลูกค้ามีตำแหน่งสูงเท่าไหร่ คุณยิ่งสร้างความรำคาญและโดนปฎิเสธกลับมาหน้าหงายแน่นอน เพราะมันเป็นเรื่องที่ไม่ควรพูดตั้งแต่แรกเลยครับ

3. พูดถึงสิ่งที่คุณทำว่ามีประโยชน์อย่างไรกับลูกค้าให้เคลียร์

ข้อนี้คุณเองต้องทำการบ้านเกี่ยวกับประโยชน์ของสินค้าคุณและธุรกิจของลูกค้าคร่าวๆ ว่าสินค้าของคุณจะมีประโยชน์กับพวกเขาอย่างเรา เอาสั้นๆ เนื้อๆ เน้นๆ หลังจากที่คุณแนะนำตัวเสร็จแล้ว คุณควรพูดว่าสิ่งที่คุณทำนั้นคืออะไร สินค้ามีประโยชน์กับพวกเค้าอย่างไรบ้าง ยิ่งถ้าเป็นเรื่องเงินๆ ทองๆ เช่น เพิ่มยอดขาย ลดต้นทุน ยิ่งดีครับ เพราะเป็นสิ่งที่ลูกค้าแทบทุกคนอยากจะฟัง

ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณเป็น AE บริษัทฯ โฆษณา สคริปประโยชน์ของคุณควรเป็นแบบนี้นะครับ “ผมทำธุรกิจโฆษณาให้กับโรงหนังทั่วประเทศ ซึ่งประโยชน์คือช่วยสร้างยอดขายและ Awareness ให้กับธุรกิจของลูกค้า โดยที่ผมมีผลงานลูกค้าที่มียอดขายเพิ่มขึ้นจริง เช่น เถ้าแก่น้อย อิชิตัน ฯลฯ (พูดถึงความสำเร็จของลูกค้ารายอื่น) จึงคิดว่าเป็นประโยชน์กับธุรกิจของคุณลูกค้ามากๆ ครับ”

สำหรับสินค้าอื่นๆ จงหาให้พบก่อนคุยกับลูกค้าว่าประโยชน์ที่แท้จริงของคุณนั้นคืออะไร พยายามพูดเรื่องเพิ่มกำไร ลดต้นทุนให้ลูกค้าก่อนเป็นอันดับแรก หรือการบริการหลังการขายที่ยอดเยี่ยม สิ่งเหล่านี้จะทำให้การทำนัดของคุณง่ายขึ้นเป็นกอง

4. คุณต้องเป็นผู้เสนอตารางนัดหมายให้กับลูกค้าไปเลย

ลองดูสถานการณ์นี้นะครับ เวลาเพื่อนของคุณชวนไปดูหนัง
A: เฮ้ยมึง หนังเรื่องนี้น่าดูมากเลย กูนัดไปดูกับมึงได้มั้ย สะดวกวันไหน เอาที่มึงสะดวก
B: เฮ้ยมึง หนังเรื่องนี้น่าดูมากเลย กูนัดไปดูกับมึงได้มั้ย “วันเสาร์นี้ช่วงห้าโมงเย็น กูผ่านไปแถวโรงหนังใกล้ๆ บ้านมึงพอดี มึงจะได้ใช้เวลาไม่นาน”

เห็นความแตกต่างของการทำนัดทั้งสองเคสนี้ไหมครับ คุณอยากไปกับ A หรือ B มากกว่ากัน ผมตอบให้เลยครับว่า B มีโอกาสมากกว่าเพราะเค้าไม่เปิดโอกาสให้คุณลังเลหรือคิดเลย แถมยังบอกด้วยว่า “ผ่านมาพอดี” “ใช้เวลาไม่นาน” ซึ่งทำให้คุณรู้สึกว่าไม่เสียเวลาแน่นอน ต่างกับ A ที่ทำให้คุณคิด ยิ่งคิดมากเท่าไหร่ โอกาสที่คุณจะไม่ไปก็มากขึ้นเท่านั้น ลูกค้าเองก็เช่นกันครับ

กับลูกค้าเองก็เช่นกัน คุณต้องเสนอเวลาทำนัดไปเลย พร้อมระบุวัน-เวลา ให้ชัดเจน โดยไม่ต้องขออนุญาติ พูดไปเลยว่าขอเข้าไปแชร์ประโยชน์หรือเป็นที่ปรึกษาฯ ให้กับลูกค้า และจงปักหมุดลงท้ายด้วยคำนี้เสมอนะครับว่า “ใช้เวลาไม่นาน”

5. ส่งอีเมลล์คอนเฟิร์มนัดลูกค้าทุกครั้ง

ง่ายๆ ครับ เอาไว้กันเบี้ยว หรือถ้าเบี้ยวนัด คุณก็มีแต้มต่อเหนือกว่าเพราะถ้าโทรไปทำนัดใหม่ ลูกค้าจะรับนัดคุณง่ายกว่าเดิมเยอะเลยครับ และเอาไว้เผื่อเวลาลูกค้าต้องการเลื่อนนัดด้วยครับ อีเมลล์กับระบบ Calendar ใน Outlook หรือ Gmail จะทำให้ลูกค้าสามารถเลือกเวลาที่สะดวกในกรณีที่ติดธุระด่วนจริงๆ ได้ง่ายขึ้นครับ

6. ลูกค้าที่ไม่รับนัด จงวางแผนว่าจะโทรใหม่อีกครั้งช่วงไหน

จงทิ้งคำว่าอารมณ์ออกไปนะครับ โดนปฎิเสธบ่อยๆ อาจจะทำให้คุณท้อได้ จงจำไว้ว่าท้อได้แต่อย่าถอยความท้อแท้มันกินไม่ได้ครับ ตั้งหน้าตั้งตาพยายามใหม่ดีกว่า

ลูกค้าบางคนปฎิเสธคุณก็จริง แต่จงอย่าลืมวางแผนใส่ในรีพอร์ทไว้เสมอนะครับว่าจะโทรไปทำนัดกับลูกค้าคนเดิมใหม่ช่วงไหน ควรทิ้งระยะเวลาไว้ในระดับนึงเช่น 1-2 สัปดาห์ค่อยโทรใหม่ ถ้าโทรบ่อยเกินไปอาจจะสร้างความอึดอัดและรำคาญได้ครับ

ผมชำแหละ “สาเหตุ” พร้อมกับเสนอวิธีการทำนัดให้แบบเนื้อๆ แล้วนะครับ หวังเป็นอย่างยิ่งว่าจะช่วยแก้ปัญหาในเรื่องการทำนัด

ท่านใดมีปัญหา สามารถส่งข้อความหรือโทรเข้ามาหาผมได้เลยนะครับ ผมยินดีเป็น “คลินิกนักขาย” แก้ไขปัญหาเรื่องการขายให้ทุกคนครับ

Comments

0 comments