บริการหลังการขาย…หัวใจของการรักษาลูกค้าให้คงอยู่กับคุณ

เมื่อลูกค้าได้ซื้อสินค้ากับคุณเป็นครั้งแรก ยินดีด้วยนะครับ คุณปิดการขายกับลูกค้าสำเร็จแล้ว หนทางความร่ำรวยอยู่ไม่ใกล้แล้ว ได้เวลาที่คุณต้องไปขายคนอื่นต่อเดี๋ยวนี้แล้ว !! (แปะๆๆ เสียงปรบมือเกี่ยวกราว…) รีบๆ ไปต่อเลยดีกว่า (ว่าแล้วก็หายหัวไปขายคนอื่นต่อเลย) แต่เดี๋ยวก่อน! ผมขอถามคุณกลับว่าคุณกำลังลืมสิ่งที่สำคัญที่สุดอีกสิ่งหนึ่งไปรึเปล่าครับ

สังเกตไหมครับว่าสิ่งของที่เราใช้อยู่นี้ โดยเฉพาะพวกสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ ซื้อบ้าน ซื้อรถ ประกัน ฯลฯ ตัวอย่างเช่นประกันรถยนต์ ถ้าเราเกิดอุบัติเหตุแล้วโทรเรียกเจ้าหน้าที่ซึ่ง “มาเร็ว เคลมเร็ว ซ่อมเร็ว” พูดจาดี บริการเร็ว อย่างนี้เรียกว่าได้ใจเราไปเต็มๆ ถ้าประกันรถเราใกล้หมดในปีถัดไปก็มีโอกาสสูงที่เราจะซื้อเค้าอีกครับ

ลองไปดูโฆษณาที่เกี่ยวกับการบริการหลังการขายที่ยอดเยี่ยมกันดู

การบริการหลังการขาย (After services) เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ไม่ว่าจะเป็นการขายแบบ B2C (Business-to-Customer ขายปลีกทั่วไป) หรือ B2B (Business-to-Business ขายเข้าองค์กร) ซึ่งเป็นปัจจัยที่ทำให้เกิดความไว้วางใจ (Trust) ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายเพื่อทำให้เกิดการซื้อซ้ำ การแนะนำ การบอกต่อ เป็นต้น

1) วางแผนเรื่องระบบการบริการหลังการขายก่อนทุกคนครั้ง

เรื่องนี้สามารถทำได้ทันทีไม่ว่าคุณจะขายของทั่วไป ขายของออนไลน์หรือขายเข้าองค์กร ตัวอย่างเช่นระบบการประกันสินค้าชำรุด สามารถเปลี่ยนได้ภายในกี่วัน มีทีมช่างเข้าไปดูที่หน้างานอย่างรวดเร็วภายในกี่ชั่วโมง มีช่องทางการสื่อสารที่ว่องไวและทันสมัยภายในหลักนาที เช่นการสร้างไลน์กรุ๊ประหว่างเราและลูกค้าเพื่อสื่อสารให้เป็นลายลักษณ์อักษร ทำให้ไม่พลาดหรือลืมและเพิ่มความว่องไวในการตอบรับลูกค้าได้อีก

2) เมื่อลูกค้ามีปัญหา ให้เข้าพบทันทีโดยเร็วที่สุด

เมื่อใดที่ลูกค้ามีปัญหาจากการใช้สินค้าของเรา ตัวอย่างเช่นสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวกับอิเล็กทรอนิกส์หรืองานรับเหมาก่อสร้าง เป็นต้น ถ้าได้รับข้อมูลแล้วให้คุณรีบเข้าพบลูกค้าทันที ควรเป็นตัวคุณเองดีที่สุด แต่ถ้าไม่ว่างจริงๆ แนะนำให้ส่งทีมแก้ปัญหาโดยเฉพาะ (ซึ่งอาจจะเป็นตัวคุณเอง) ลงหน้างานเพื่อพบลูกค้าและวางแผนแก้ปัญหา ไม่ว่าจะเป็นปัญหายากหรือง่ายก็ควรแก้ไขให้เร็วที่สุด วิเคราะห์ปัญหาและแจ้งระยะเวลาในการแก้ปัญหา

3) อย่าหนีปัญหา

“การหนีปัญหา” ยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกแย่ ภาพลักษณ์ของคุณจะติดลบทันที ความเชื่อมั่นในตัวคุณที่ได้มาจากการขายครั้งแรกก็ไม่มีเหลือ อย่างแย่คือลูกค้าจะโทรมาด่าคุณ เลวร้ายกว่านั้นคือโทรไปด่าบริษัทฯ คุณ แถมโดนคู่แข่งเสียบอีกต่างหาก เลวร้ายที่สุดคือเอาดราม่าเรื่องการบริการของคุณไปลงพันทิปหรือเฟสบุ้ค นอกจากคุณจะไม่ได้ยอดซื้อในครั้งหน้าแล้ว คุณนี่แหละอาจเป็นต้นเหตุให้บริษัทฯ ที่คุณสังกัดหรือธุรกิจที่คุณสร้างมาเสื่อมเสียชื่อเสียง ไม่มียอดขาย ถึงขั้นเจ๊งได้เลย 

4) สถานการณ์สร้างวีรบุรุษ

เคยได้ยินคำนี้มั้ยครับว่า “ดูผู้หญิงให้ดูตอนลำบาก ดูผู้ชายให้ดูตอนสบาย ดูนักขายให้ดูตอนมีปัญหา (อันนี้เติมเองครับ)” สิ่งที่สร้างความแตกต่างระหว่างนักขายทั่วไปกับนักขายมืออาชีพคือความสามารถในการแก้ปัญหา ถึงแม้ว่าสินค้าของคุณจะไม่ดีจริงๆ แถมมีคู่แข่งมารอเสียบ แต่ถ้าคุณลงมือแก้ปัญหาอย่างสุดความสามารถ มืออาชีพ ลูกค้าจะจำคุณได้เพราะคุณเป็นที่พึ่งให้เขาได้ คุณจะเข้าไปนั่งในใจลูกค้าในฐานะ “เซลล์ที่ปรึกษามืออาชีพ” ทันที และสิ่งนั้นจะติดตัวคุณไปตลอด คุณย้ายบริษัทฯ ไปอยู่กับคู่แข่งหรือขายอย่างอื่น เชื่อผมมั้ยครับว่าลูกค้าคนนี้ก็จะซื้อคุณแน่นอน เพราะเค้าให้ความไว้วางใจคุณแล้วไงครับ

5) สร้างระบบป้องกันปัญหาให้ลูกค้าล่วงหน้า

คำที่ว่า “กันไว้ดีกว่าแก้” เป็นวลีอมตะเสมอ คุณควรลองออกแบบระบบป้องกันปัญหาต่างๆ ล่วงหน้า (Proactive) ทำทุกอย่างให้เป็นตารางสม่ำเสมอ เช่นมีระบบโทรสอบถามการใช้งานของลูกค้าทุกๆ เดือน ระบบส่งทีมช่างตรวจเช็คสินค้าและบริการเข้าหน้างานฟรีทุกเดือนและมีรายงานสุขภาพของสินค้าและบริการเป็นเช็คลิสท์ เป็นต้น

6) คุณนี่แหละคือผู้ดูแลหลังการขาย

ง่ายที่สุดก็คือตัวนักขายเองนี่แหละครับที่เป็นผู้ดูแลจงวางแผนเข้าพบลูกค้าหลังการขายทุกครั้งถึงแม้ว่าสินค้าจะไม่มีปัญหาเลยก็ตาม มองให้ไกลกว่านั้นคือคุณจะได้บริหารความสัมพันธ์และทำให้รู้ค้ารู้สึกว่าคุณไม่หายหัวไปไหนแน่นอนครับ คู่แข่งจะเข้ามาแทรกคุณยากมากๆ โอกาสขายเพิ่มก็เยอะมากๆ เพราะเขาไว้ใจและพร้อมเปิดใจสิ่งใหม่ๆ จากคุณ เรื่องนี้ใช้เวลาไม่มาก แทบไม่ต้องลงทุนอะไรนอกจากเวลา แต่ได้ใจลูกค้าที่สุดแล้วครับ

บริการหลังการขายเป็นเรื่องใกล้ตัวและเรามักพูดถึงเรื่องนี้อยู่เป็นประจำครับ สังเกตว่าแม้แต่ตัวเราเองเวลาจะซื้ออะไร บางทีเลือกซื้อแบรนด์ดังเพราะเชื่อมั่นคุณภาพของสินค้าและบริการหลังการขาย แบรนด์ไม่ดังก็สามารถดังได้ถ้าทำให้ลูกค้า “Trust” ในตัวสินค้าและบริการให้ได้ ตัวนักขายเองก็เช่่นกันครับ ถ้าคุณเป็นนักขายและดูแลหลังการขายที่ยอดเยี่ยม เผลอๆ จะมีแต่ลูกค้าที่วิ่งเข้ามาซื้อคุณเองเลยก็เป็นได้ครับ

Comments

0 comments