โดนลูกค้ากดดันตอนต่อรองเจรจา ต้องทำอย่างไร
นักขายที่ประสบการณ์ไม่มากหรือคนทั่วๆ ไปที่เริ่มทำธุรกิจ ผมเชื่อว่าคุณต้องเจอเหตุการณ์ที่ไม่อยากเจออันดับต้นๆ เพราะกลัว “ลูกค้าไม่ซื้อ” ซึ่งเหตุการณ์หลักๆ เลยก็มักจะเป็นช่วงเจรจาต่อรองผลประโยชน์กันนี่แหละครับ เหตุผลก็เพราะคุณกลัวว่าถ้าไม่สามารถลดหรือทำตามที่ลูกค้าเรียกร้องได้ ลูกค้าก็จะไม่ซื้อ หรือถ้าเป็นฝ่ายยอมๆ ลูกค้า นอกจากกำไรจะลดลงจนถึงขั้นขาดทุน เผลอๆ โดนเจ้านายด่าว่าต่อรองไม่เป็นอีกต่างหาก ผมมีทางออกสำหรับเรื่องนี้มาให้คุณครับ
1. แนวคิดที่ต้องรู้ก่อนเสมอคือจริงๆ ลูกค้าอยากซื้อคุณนะ
เพราะถ้าไม่อยากซื้อคุณก็คงไม่เสียเวลามานั่งต่อรองแล้ว หรือไม่ก็เจอคู่แข่งที่ดีกว่าคุณแต่ก็ยังขอเจรจาต่อรองนั่นก็หมายความว่าคุณยังมีโอกาสขายได้อยู่ ลูกค้าอยากได้คุณมากกว่า จริงไหมครับ เหมือนเวลาคุณไปต่อราคาแม่ค้านั่นแหละ คุณรู้ว่าคุณอยากได้แต่ขอต่อนิดต่อหน่อย ถึงแม้ว่าแม่ค้าจะให้ไม่ได้จริงๆ บางทีคุณก็ตัดสินใจซื้ออยู่ดี นี่คือแนวคิดที่จะทำให้คุณผ่อนคลายและรู้ว่าจริงๆ แล้วผู้ขายนี่แหละที่เป็นฝ่ายได้เปรียบในขั้นตอนนี้
2. นิ่งเข้าไว้เมื่อถูกลูกค้าบลัฟหรือกดดันอย่างหนัก
บลัฟหรือกดดันแรงๆ จากลูกค้าก็มักจะเป็นพวกคำขู่ต่างๆ นานาที่ฟังแล้วดูหลอน เช่น ขู่ว่าจะไม่ซื้อ ขู่ว่าจะซื้อคู่แข่ง ล้มดีล ฯลฯ ให้คิดเสมอว่ามันเป็นแค่คำบลัฟครับ จงยิ้มรับและอย่าเก็บทรงไม่อยู่เป็นอันขาด เก็บทรงไม่อยู่ก็อย่างเช่นการรีบรับปากลูกค้าว่าจะลดให้ลูกค้า (ทั้งๆ ที่ไม่สามารถทำได้) มันจะเป็นการรับปากสั่วๆ ไปซะปล่าว พยายามรับฟังลูกค้าและบอกไปว่าคุณจะพยายามหาทางช่วยพวกเขาอย่างเต็มที่ แต่ไม่สัญญาหรือรับปาก ถ้าทำไม่ได้ก็จะบอกไม่ได้ สิ่งเหล่านี้จะทำให้คุณยืนอยู่ข้างลูกค้าเป็นหลัก
3. ยื้อเวลาออกมาตั้งหลักก่อน
สำหรับธุรกิจแบบ B2B คุณสามารถบอกลูกค้าว่าจะขอเวลากลับไปหารือกับหัวหน้าหรือภายในบริษัทเพื่อสรุปข้อเสนอในวันถัดไปหรือภายในสัปดาห์ได้ วิธีนี้เยี่ยมมากๆ ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกร้อนรนหรือต้องการคำตอบจากคุณเร็วกว่าเดิม ส่วนธุรกิจ B2C ถ้าจำเป็นต้องยื่นข้อเสนอไม่งั้นลูกค้าอาจจะไม่กลับมาซื้ออีก ลองขอลูกค้าให้เวลาคุณชั่วคราวในการขอคำปรึกษาจากหัวหน้า หรือต่อให้ไม่มีหัวหน้าก็ทำทีเป็นว่าขอเวลาเคาะราคาหรือข้อเสนอสุดท้ายที่จะให้ได้ก็ได้ครับ
4. เตรียมข้อเสนอที่รับได้น้อยที่สุด และข้อเสนอที่สามารถทำให้ลูกค้าได้
การเตรียมการที่ดีที่สุดคือ คุณต้องมีจุดยืนในการรักษาผลประโยชน์ของตัวเองที่เหมาะสม อย่าลืมนะครับว่าคุณคือนักธุรกิจ ไม่ได้ทำการกุศล คุณจึงจำเป็นจะต้องดูว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการนั้น คุณสามารถมอบให้ได้หรือไม่โดยเฉพาะราคาหรือส่วนลด ถ้าให้ไม่ได้ก็จงเคาะข้อเสนอสุดท้ายที่คิดว่าตัวเองนั้นพอรับได้แบบ “น้อยที่สุด” แต่ยังไม่จำเป็นที่จะมอบข้อเสนอสุดท้ายแก่ลูกค้า จงเตรียมข้อเสนอที่คุณคิดว่ามอบให้ลูกค้าได้แต่อาจจะไม่ทั้งหมดโดยยังไม่ถึงข้อเสนอสุดท้ายที่คุณสามารถมอบให้แก่ลูกค้าได้
5. อธิบายกับลูกค้าว่าคุณเข้าใจความรู้สึกของพวกเขาก่อนเสมอ
เป็นสกิล Empathy ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณอยู่เคียงข้างพวกเขา ไม่ได้ถีบพวกเขาไปอยู่ฝ่ายตรงข้าม พวกเขาจะรับฟังคุณมากขึ้นและมีโอกาสที่จะลดการ์ดของตัวเอง ใช้ได้ผลดีมากๆ โดยเฉพาะลูกค้าที่เขี้ยวๆ คนกลุ่มนี้จริงๆ แล้วพวกเขาก็เป็นนักธุรกิจเหมือนกัน พวกเขาย่อมรู้ดีว่าคุณก็ดำเนินธุรกิจต่อไปไม่ได้ถ้าไม่มีกำไรหรือทำแล้วไม่คุ้ม
6. ไม่ผิดที่จะขอปฎิเสธแต่ต้องสื่อสารให้ดี
สุดท้ายแล้วถ้าผลประโยชน์ไม่ลงตัวและไม่สามารถหาทางออกได้ ลูกค้าก็ไม่ยอมส่วนคุณก็เปิดไพ่หมดทุกใบแล้ว ไม่ผิดที่จะขอปฎิเสธพวกเขาแบบนุ่มนวลและจริงใจ บอกพวกเขาไปได้เลยว่าผลประโยชน์ฝั่งคุณไม่ลงตัวจริงๆ แต่โอกาสหน้าถ้ายังช่วยลูกค้าได้ก็จะช่วย เชื่อเถอะว่าต่อให้ดีลล้มไป ลูกค้าก็ยังรู้สึกดีกับคุณและเข้าใจคุณแน่นอน ส่วนคุณก็ Move on ไปหาลูกค้าใหม่ต่อไปครับ
Comments
0 comments
