วิธีรับมือกับลูกค้าที่หัวร้อนใส่คุณทั้งๆ ที่ไม่ได้ทำอะไรผิด
เคยมั้ยครับที่เวลาโทรไปหาลูกค้าแล้วพวกเขาก็หัวร้อนใส่คุณ ซึ่งกรณีนี้มักเกิดจากความที่พวกเขาไม่รู้จักคุณมาก่อน จึงไม่แปลกที่พวกเขาจะหงุดหงิด เหวี่ยงใส่ ซึ่งถามว่าผิดมั้ย ผมคิดว่าไม่ผิดในมุมของลูกค้านะครับ เพราะพวกเขาอาจจะหงุดหงิดอยู่ ทะเลาะกับเมียที่บ้าน เจ้านายด่า หรืออะไรก็สุดแท้แล้วแต่เดา คุณเองผิดมั้ย ผมคิดว่าก็ไม่ผิดเช่นกัน เพราะคุณเจตนาดีและการโทรหาลูกค้าใหม่โดยที่ไม่รู้จักกันมาก่อนก็เป็นหน้าที่ของคุณอยู่แล้ว ไม่ทำก็ขายไม่ได้ ดังนั้นมาดูวิธีรับมือปัญหานี้จากผมกันเลยครับ
1. คุณต้องใจเย็นๆ และเตรียมตัวโดนปฎิเสธซึ่งเป็นเรื่องธรรมดามาก
โดยเฉพาะการโทรหาหรืออยู่ต่อหน้า ถ้าน้ำเสียงเริ่มหงุดหงิด สีหน้า แววตาดูไม่ดี คุณทำได้อย่างเดียวคือใช้น้ำเสียงที่ใจเย็น แววตาและท่าทางที่สุภาพ เงียบขรึม จงอดทนอดกลั้นให้หนักเข้าไว้ ถึงแม้ว่าคุณจะอยากเหวี่ยงใส่ก็ตามที นี่คือวิถีของมืออาชีพที่ควรทำครับ
2. ตั้งใจฟังลูกค้า
จะดีมากถ้าพวกเขาบอกคุณว่าหงุดหงิดเรื่องอะไร เช่น ยุ่งอยู่ โทรมาไม่รู้จักเวล่ำเวลา หรือไม่พอใจกับการบริการบางอย่างของคุณ เป็นต้น เหตุผลพวกนี้คุณสามารถรับฟังและรู้สึกได้ถึงสาเหตุของความหัวร้อนที่แท้จริงได้เป็นอย่างดี
3. ลองนึกว่าคุณเป็นพวกเขาดูบ้าง
สิ่งนี้คือสกิล “Empathy” หรือรู้จักเห็นอกเห็นใจนั่นเองครับ ลองคิดว่าถ้าคุณเป็นพวกเขา คุณเองก็อาจจะหัวร้อนไม่แพ้กัน พอคิดได้แบบนี้แล้วคุณจะหายหงุดหงิดไปเลยล่ะครับ
4. รักษาความเป็นมืออาชีพ
ด้วยการกล่าวถ้อยคำขออภัยและปิดท้ายอย่างสุภาพ รับรองว่าเป็นลูกค้าเสียอีกที่รู้สึกผิดเพราะไปหัวร้อนใส่คุณ
5. กำหนดขอบเขตหรือเส้นของคุณเอาไว้ด้วย
ในกรณีที่คุณมั่นใจว่าไม่ได้เป็นฝ่ายผิดอะไรแต่กลับถูกคุกคามด้วยวาจา ท่าทาง กิริยาต่างๆ เช่น คำดูถูก ดูหมิ่น เหยียดหยาม ฯลฯ ไม่ผิดที่คุณจะบอกลูกค้าว่ายินดีที่จะให้บริการและช่วยเหลือพวกเขาแบบมืออาชีพ แต่ลูกค้าก็ต้องให้เกียรติและไม่ล้ำเส้นคุณด้วย สิ่งนี้จะสร้างความน่าเคารพในตัวคุณได้แบบสูงสุด ถ้าคุณกล้าที่จะพูดมันออกมา
6. เสนอโซลูชั่นในการแก้ไขปัญหา
บางทีปัญหาหัวร้อนมักจะมาจากความหงุดหงิดหรือไม่พึงพอใจหลังการขาย คุณต้องรีบจัดการแก้ไขปัญหาด้วยโซลูชั่นที่บอกสาเหตุว่าเกิดจากอะไรและจะเสร็จเมื่อไหร่ให้กับลูกค้าโดยเร็วที่สุด ความหัวร้อนก็จะทุเลาลงไปได้มาก
7. รู้จังหวะที่จะถอย
ถ้าคุณกล่าวขอโทษหรือเสนอวิธีแก้ปัญหาไปแล้วแต่ลูกค้ายังคงหัวร้อนไม่หยุด จงหาจังหวะที่เหมาะสมในการหยุดการสนทนาเพื่อไม่ให้ต่อความยาวสาวความยืด กล่าวปฎิเสธอย่างสุภาพและขอเวลาลูกค้าในการสนทนาใหม่ในครั้งถัดไป ไม่งั้นจะเป็นคุณนั่นแหละที่ทนไม่ได้เสียเอง
8. อย่าลืมจดประเด็นต่างๆ ให้เป็นลายลักษณ์อักษร
เพราะการพูดของลูกค้ามักพูดด้วยอารมณ์ บางทีคุณอาจถูกกล่าวหาเรื่องการรับปากอะไรบางอย่างทั้งแบบตั้งใจและไม่ตั้งใจ เหตุการณ์นี้จะทำให้คุณแก้ตัวได้อย่างยากลำบาก จงจดบันทึกไว้ในไลน์ อีเมล หรือทำเอกสารถึงประเด็นที่พูดคุยและส่งให้ลูกค้าในภายหลัง
9. หาตัวช่วย
ถ้าคุณมีเจ้านาย ควรเรียกเจ้านายมาช่วยแก้สถานการณ์จะเป็นเรื่องที่ดีที่สุด ไม่ก็เพื่อนร่วมงาน แต่ถ้าหัวเดียวกระเทียมลีบก็ต้องโทรไปปรึกษากุนซือที่เชื่อถือได้ จะทำให้คุณมีทางออกในเรื่องนี้มากขึ้นครับ
ติดตามกูนี่แหละเซลล์ร้อยล้านได้ที่
Website – sales100million.com
Blockdit – blockdit.com/sales100million
Facebook – facebook.com/sales100million
Instagram – instagram.com/sales100million
YouTube – youtube.com/@sales100million
TikTok – tiktok.com/@sales100million
LinkedIn – linkedin.com/company/sales100million
Comments
0 comments
