วิธีการขจัดข้อโต้แย้งของลูกค้า (จริงๆ แล้วพวกเขาอยากซื้อคุณนะ)
การรับมือหรือการขจัดข้อโต้แย้งของลูกค้า เป็นสิ่งที่นักขายทุกคนต้องเจอหลังจากนำเสนอสินค้าและบริการ นั่นเป็นเพราะลูกค้ากำลังพิจารณาสินค้าและบริการของคุณ พวกเขามีความลังเล ไม่แน่ใจในข้อเสนอของคุณ ทำให้เกิดข้อโต้แย้งเหล่านี้ออกมา
เรามาดูข้อโต้แย้งยอดฮิตที่คุณมักจะพบเสมอเวลาขายสินค้า ดังนี้
– ราคาสินค้า
– คุณภาพสินค้า
– คุณสมบัติทางเทคนิคของสินค้า
– ระยะเวลาการส่งมอบหรือติดตั้งสินค้า
– การรับประกันสินค้า
– การบริการหลังการขาย
– ชื่อเสียงของบริษัทหรือแบรนด์ของสินค้า
– เหตุผลว่าทำไมต้องเปลี่ยนจากเจ้าเดิม
– ฯลฯ
ข่าวดีก็คือสิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องน่าตื่นตระหนก คุณสามารถรับมือและขจัดข้อโต้แย้งเหล่านี้ออกไปได้ด้วยการเตรียมหาเหตุผลที่ดีเพื่ออธิบายให้ลูกค้าเข้าใจและเคลียร์สิ่งที่ยังติดค้างอยู่ในใจของพวกเขา ไม่ว่าจะด้วยข้อโต้แย้งอะไรก็ตาม ในฐานะนักขายมืออาชีพ คุณต้องขจัดข้อโต้แย้งที่อยู่ในใจลูกค้าเพื่อสร้างความไว้วางใจระหว่างคุณกับลูกค้าจนมีการซื้อขายเกิดขึ้น คุณควรศึกษาข้อมูลให้รอบด้านว่าลูกค้าน่าจะมีข้อโต้แย้งอะไรบ้าง พร้อมกับหาวิธีการรับมือให้ดี ดังนี้
1. มีทัศนคติที่ดีเกี่ยวกับข้อโต้แย้งของลูกค้าเสียก่อน
ผมไม่เถียงว่าคุณอาจจะคิดว่าข้อโต้แย้งของลูกค้าบางอย่างเป็นเหตุผลที่คุณไม่สามารถปฎิเสธได้ เช่นราคาสินค้าที่แพงกว่าเจ้าอื่น หรือเหตุผลว่าทำไมถึงต้องซื้อคุณแทนที่จะซื้อจากคู่แข่ง ข่าวดีก็คือสิ่งเหล่านี้เป็นเพียงแค่ “ข้อโต้แย้ง” ไม่ใช่ “การปฎิเสธ” เพราะลึกๆ แล้วลูกค้ามีความต้องการซื้อสินค้าและบริการจากคุณครับ เปรียบได้กับคำพูดที่ว่า “ผู้หญิงด่า แปลว่าผู้หญิงรัก (ยิ้ม..)” คุณเพียงแค่ต้องเคลียร์สิ่งที่อยู่ในใจพวกเขาให้ครบถ้วนเท่านั้นเอง
ข่าวร้ายก็คือถ้าลูกค้าไม่หือไม่อือ ไม่ถาม ไม่สงสัยเกี่ยวกับสิ่งที่คุณเสนอเลย ฟังคุณนำเสนออย่างเดียว คุณอาจจะคิดว่าลูกค้าซื้อแน่ๆ แต่คุณกำลังคิดผิดถนัดครับ ที่พวกเขาไม่พูดอะไรและฟังคุณอย่างเดียวเป็นเพราะสินค้าและบริการของคุณมันไม่น่าสนใจหรือคุณพรีเซนต์ไม่รู้เรื่อง ไม่ตอบโจทย์ โดยเฉพาะสินค้ามูลค่าสูงๆ ดังนั้นยิ่งลูกค้าโต้แย้งคุณมากขึ้นเท่าไหร่ มีเหตุผลหรือคำถามมากมายเท่าใด หมายความว่าพวกเขากำลงมีความสนใจซื้ออยู่ลึกๆ แล้วครับ ข่าวดีแน่นอน
2. จงสวมรองเท้าของลูกค้าเอาไว้เสมอ
มีสำนวนฝรั่ง กล่าวไว้ว่า “put yourself in someone else’s shoes” เป็นสำนวนที่แปลเป็นไทยคือ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” สิ่งนี้เป็นสิ่งที่นักขายทุกคนควรทำเพื่อให้ตัวคุณนั้นยืนอยู่ฝั่งเดียวกันกับลูกค้าเสมอ จงลองนึกดูว่าถ้าตัวคุณเองเป็นลูกค้าและมีคำถามเหล่านี้เกิดขึ้นในใจ คุณอยากได้ยินคำตอบจากเซลล์แบบไหน คุณก็ควรปฎิบัติกับลูกค้าด้วยสิ่งที่คุณอยากได้แบบนั้น
จงอย่าต่อต้านหรือแสดงความเห็นที่ขัดแย้งกับลูกค้าเป็นอันขาด หลีกเลี่ยงคำพูดที่เป็นการปฎิเสธเช่น “ผมไม่เห็นด้วย” “ไม่จริงนะครับ” “ไม่ใช่นะครับ” และเถียงกลับเพื่อเอาชนะลูกค้า ชักสีหน้า ถ้าคุณทำกริยาแบบนี้เมื่อไหร่ ลูกค้าจะไม่ซื้อคุณทันทีและความเป็นมืออาชีพของคุณก็จะไม่มีเหลือ โดนเกลียดอีกต่างหาก หมดสิทธิ์ที่จะขายกับลูกค้าเจ้านี้อีกต่อไป ตัวคุณเองถ้าโดนก็คงไม่ชอบ จริงไหม
3. รับฟังข้อโต้แย้งอย่างตั้งใจและจริงใจ
คุณควรเป็นผู้ฟังที่ดี ฟังให้ละเอียดด้วยสีหน้า แววตา ที่ใส่ใจและมองเห็นถึงความจริงใจที่จะรับฟังคำพูดของลูกค้า เมื่อใดที่ลูกค้ามีคำถาม จงตั้งใจฟังให้จบและอย่าพึ่งขัดจังหวะลูกค้าเด็ดขาด คำพูดที่ควรใช้ควรเป็นคำพูดรับลูก เช่น “ครับ” “ค่ะ” “แชร์ต่อได้เลยครับ” “เป็นยังไงบ้างครับ” เป็นต้น พร้อมกับการพยักหน้าหงึกๆ เพื่อให้ลูกค้าเล่าสิ่งที่อยู่ในใจมากที่สุดและควรทำการจดบันทึกสิ่งที่ลูกค้าเล่าออกมาด้วยเพื่อความเป็นมืออาชีพ (ในกรณีที่คุณทำได้)
4. ใช้วิธีการทบทวนข้อโต้แย้งของลูกค้า
เมื่อคุณรับฟังข้อโต้แย้งเสร็จสิ้นแล้ว สิ่งที่คุณควรทำคือการพูดทบทวนข้อโต้แย้งของลูกค้าเพื่อให้สิ่งที่พวกเขาพูดกับสิ่งที่คุณได้ยินเป็นเรื่องที่เข้าใจตรงกัน และเป็นการตรวจเช็คสิ่งที่ลูกค้ากังวลจริงๆ เช่น “จากที่ลูกค้าแชร์มา ผมขอทบทวนนิดนึงนะครับว่าสิ่งที่ลูกค้ากังวลคือเรื่องของงบประมาณที่ยังสูงกว่างบประมาณที่ตั้งไว้ใช่มั้ยครับ” สิ่งที่คุณทบทวนทั้งหมดควรจดบันทึกให้เรียบร้อยเพื่อกลับไปทำการบ้านใหม่ในครั้งถัดไปหรือหาวิธีการอธิบายสิ่งเหล่านั้นให้เคลียร์
5. ควรวิเคราะห์และประเมินข้อโต้แย้งของลูกค้าให้ละเอียด
เรื่องนี้คุณต้องอาศัยการวิเคราะห์ที่ดี เพราะบางข้อโต้แย้งอาจจะเป็นเรื่องไม่จริงเสมอไป เช่น ลูกค้าพูดว่าคุณขายแพง บลัฟว่าคุณจะฟันกำไรจากเค้า เป็นต้น บางทีที่พวกเขาพูดคืออาจจะอยากวัดใจหรือกวนตีนคุณก็ได้ (ฮา..) ก็อย่าพึ่งไปซีเรียสนะครับ เพราะบางทีลูกค้าเขาก็พูดไปงั้นแหละ คุณควรแสดงสีหน้า แววตาที่แฝงด้วยรอยยิ้ม นิ่ง มั่นใจ อย่าหัวร้อนเป็นอันขาดนะครับ
6. อธิบายและชี้แจงข้อโต้แย้งอย่างสุภาพ มั่นใจ ไม่ก้าวร้าว
หลังจากที่ทบทวน วิเคราะห์ ประเมิน ข้อโต้แย้งเรียบร้อยแล้ว สิ่งที่คุณควรทำคือการอธิบายข้อโต้แย้งทีละข้อด้วยคำพูดที่สุภาพ หล่อๆ มั่นใจ แสดงถึงความใส่ใจ เช่น
“ผมทราบดีครับว่าลูกค้าอาจจะรู้สึกว่าสินค้ามีราคาแพง ผมจึงขอแชร์ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ว่าทำไมสินค้าถึงมีมูลค่าเพราะบริษัทผมมีประกันสินค้ามากกว่าท้องตลาดถึง 3 ปี เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับเรื่องการบริการหลังการขาย เราจึงลงทุนกับเรื่องนี้ค่อนข้างมากครับ และได้รับความไว้วางใจจากบริษัท xxx ซึ่งเป็นบริษัทที่ใกล้เคียงกับธุรกิจลูกค้าในปัจจุบัน”
หลักการอธิบายและชี้แจงนั้นไม่ยากครับ คุณควรแชร์สิ่งที่เป็นจุดเด่นและตอบโจทย์ลูกค้าให้มากที่สุดเท่านั้นเอง มีการเล่า Success Story ร่วมด้วย พร้อมกับเริ่มปิดการขาย แต่ถ้าหาเหตุผลไปต่อไม่ได้จริงๆ คุณบอกลูกค้าไปตรงๆ ก็ได้ครับว่าสินค้าหรือบริการของคุณทำไม่ได้ ไม่ได้ก็คือไม่ได้ บางทีลูกค้าอาจจะมองปัจจัยอื่นๆ ในการเลือกซื้อคุณมากกว่าก็เป็นได้ครับ
เมื่อใดที่นักขายเจอกับข้อโต้แย้งของลูกค้า คุณเตรียมรับฟังข่าวดีได้เลยครับว่าลึกๆ แล้วลูกค้ามีความสนใจและเกิดความต้องการซื้้อสินค้าจากคุณ คุณมีหน้าที่เพียงแค่เคลียร์สิ่งที่อยู่ภายในใจของพวกเค้าให้เรียบร้อยเท่านั้นเอง เพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่าซื้อสินค้าจากเราเป็นตัวเลือกที่ใช่สำหรับพวกเค้าครับ
Comments
0 comments
