วิธีการรับมือลูกค้าแบบต่างๆ ในห้องประชุม

นักขายแบบ B2B หลายๆ ท่าน คงหนีไม่พ้นประสบการณ์ในการเข้าพบลูกค้าภายในห้องประชุมมาหลายต่อหลายครั้ง บางทีก็เข้าพบลูกค้าเพียงคนเดียว แต่บางทีก็ต้องเข้าพบลูกค้านับสิบคน คุณย่อมเจอกับลูกค้าแบบต่างๆ แน่นอน ซึ่งแต่ละคนคงมีกิริยาท่าทางที่ไม่เหมือนกัน บางคนก็ทำให้คุณดีใจ แต่บางคนก็ทำให้คุณปวดหัวได้ (ฮา)

ถ้าคุณเจอสถานการณ์ที่ไม่เป็นใจ ลูกค้าไม่สนใจและเริ่มทำตัวมีปัญหากับคุณ สิ่งแรกที่ผมอยากให้คิดก็คือคุณควรถามตัวเองก่อนเสมอว่าการนำเสนอหรือการถามคำถามของคุณไม่สามารถสร้างความต้องการให้กับลูกค้าหรือไม่ จึงทำให้ลูกค้าไม่สนใจฟังคุณเท่าที่ควร ทำให้การขายของคุณไม่ประสบความสำเร็จก็เป็นได้

มาดูลูกค้าแบบต่างๆ ที่คุณมักจะเจอในการเข้าประชุมเพื่อหาวิธีการรับมือและปรับเกมระหว่างการนำเสนอให้มีประสิทธิภาพกันเลยครับ

1. ลูกค้าที่สนใจและอยากซื้อคุณจริงๆ

ถ้าคุณเจอลูกค้าแบบนี้ ก็ต้องเรียกได้ว่าเป็นข่าวดีของคุณแล้วล่ะครับ แสดงว่าคุณทำได้ดีในเรื่องการถามคำถามและการนำเสนอที่ตรงความต้องการของลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความต้องการซื้อได้ รวมถึง ‘โชค’ เข้ามาเป็นองค์ประกอบอีกเล็กน้อย ทำให้คุณสามารถพูดเรื่องราคาและความเป็นไปได้ในการซื้อขายได้อย่างราบรื่น

#วิธีการรับมือ

ต่อให้ทุกอย่างราบรื่นก็จริง แต่ก็อย่าประมาท ทบทวนความต้องการของลูกค้าให้ชัดเจนอีกครั้ง พร้อมกับสรุป Next Step ในขั้นตอนถัดไปว่าจะทำการบ้านอะไรส่งให้ลูกค้าอีก อย่าลืมถามคำถามเกี่ยวกับช่วงที่ลูกค้าต้องการซื้อสินค้าของคุณกับคู่เทียบด้วย เพื่อให้แน่ใจ 100% ว่าลูกค้ามีความต้องการและยังไม่มีคู่แข่งเข้ามาเป็นตัวเทียบจริง

2. ลูกค้าที่มัวแต่เล่นมือถือ ไม่สนใจฟังคุณเท่าไหร่

ลูกค้าที่มีอาการดังกล่าว ถือว่าเป็นกลุ่มที่คุณสังเกตเห็นได้ง่ายที่สุด นั่นคือยามใดที่ลูกค้าเริ่มสไลด์มือถือ ผมขอให้คุณฟันธงไปเลยว่าลูกค้ากำลังเบื่อหน่ายสิ่งที่คุณนำเสนอ พวกเขาจะไม่รับรู้อะไรจากปากคุณอีกต่อไป เผลอๆ จำเหตุการณ์หรือแม้แต่จำคุณไม่ได้เลยด้วยซ้ำ เป็นอาการร้ายแรงและทำให้การขายแทบจะไม่ประสบความสำเร็จ

#วิธีการรับมือ

ก่อนอื่นต้องยอมรับตัวเองว่าคุณอาจจะนำเสนอได้ไม่ดีพอ ไม่น่าสนใจ วิธีแก้ไขแบบง่ายๆ คือการ ‘ถามคำถาม’ กับลูกค้าที่กำลังเล่นมือถืออยู่ทันที เพื่อดึงความสนใจกลับมา คำถามที่ควรถามอาจจะเห็นคำถามง่ายๆ เช่น ถามความเห็นด้วยกับสิ่งที่คุณนำเสนอว่ามีความคิดเห็นอย่างไร ถามภาพรวมของลูกค้าเพื่อทำให้คุณนำเสนอได้ตรงใจพวกเขามากยิ่งขึ้น เมื่อพวกเขากลับมาสู่เกมของคุณแล้ว พวกเขาจะให้ความสนใจคุณมากขึ้น ส่วนหนึ่งมาจากผลพลอยได้ที่พวกเขารู้สึกเพราะเพราะเล่นมือถือต่อหน้าคุณนั่นเอง (ฮา..)

3. ลูกค้านักถามคำถาม (แบบกวนโอ้ย)

นักถามคำถามในที่นี้ ผมขอแบ่งออกเป็นสองกรณี กรณีแรกคือการถามคำถามเชิงเทคนิค ถามความรู้ ถามวิธีแก้ปัญหา ถามเพราะสงสัย ถามเรื่องทั่วไปเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณ ถ้าลูกค้าถามคำถามคุณแนวๆ นี้ ต้องขอบอกเลยว่าเป็นข่าวดี เพราะหมายความว่าพวกเขามีความต้องการเพิ่มขึ้นแล้วล่ะครับ ไม่งั้นพวกเขาไม่เสียเวลาถามคุณหรอก เล่นมือถือเสียดีกว่า (จริงไหม?)

แต่มีอีกกรณีนึงนั่นคือ การถามคำถามกวนโอ้ย คำถามกวนตีนคุณ ทำให้คุณเขว ไปไม่เป็น ไม่รู้จะตอบอย่างไรดี บางทีอาจจะยั่วให้คุณเกิดอาการ ‘หัวร้อน’ ถึงขั้นเถียงลูกค้าและเอาพวกเขาไปด่าลับหลัง กลายเป็นดราม่า ซึ่งถ้าถึงจุดนี้ต้องขอบอกเลยว่าคุณยังมีความเป็นมืออาชีพไม่มากพอและยังอ่อนหัดอยู่มากเพราะคุมตัวเองไม่ได้

#วิธีการรับมือ

ถ้าถูกลูกค้านักถาม โดยเฉพาะเรื่องทั่วไปกับเรื่องทางเทคนิค ให้ใช้วิธีทวนคำถามและตอบให้ชัดเจน กรณีที่คุณมั่นใจ แต่ถ้าคำถามไหนไม่มั่นใจ คุณสามารถออกตัวบอกลูกค้าว่าในส่วนนี้คุณไม่แน่ใจเรื่องข้อมูล เกรงว่าจะตอบผิด แนะนำให้คุณบอกกับลูกค้าว่าจะรีบทำการบ้านและตอบลูกค้าให้เร็วที่สุด ผ่านอีเมลล์หรือโทรบอกก็ว่ากันไป ยิ่งคุณเอาคำตอบมาให้ได้เร็วเท่าไหร่ คุณจะเข้าไปนั่งอยู่ในหัวใจลูกค้าทันที เพราะลูกค้าไม่ได้คาดหวังว่าคุณจะตอบ แต่คุณก็สามารถทำได้ คุณจะกลายเป็นนักขายที่ทำงานตามที่รับปากและเหนือกว่านักขายทั่วๆ ไป

สำหรับลูกค้าที่ถามกวนตีน แนะนำให้เป็นผู้ฟังที่ดี นิ่ง พร้อมกับจดบันทึกสิ่งที่ลูกค้าพูดให้ละเอียด จากนั้นให้ถามคำถามกลับเชิงถามความคิดเห็น เช่น “จากที่ลูกค้าได้บอกว่าสินค้าของผมไร้ประสิทธิภาพ (ทั้งๆ ที่ยังไม่เคยใช้) ผมขอถามเพิ่มนิดนึงครับว่าจุดไหนที่ลูกค้าคิดเห็นในส่วนนั้นครับ?” เป็นต้น เพื่อให้ลูกค้าคายสิ่งที่พวกเขาคิดออกมาให้มากที่สุด จากนั้นคุณจะสามารถชี้แจงด้วย ‘ข้อเท็จจริง’ หรือใช้ ‘Success Story’ ช่วยยืนยันอีกครั้งได้ ถ้าโดนกวนตีนมากๆ เป็นไปได้ว่าคุณอาจจะคุยผิดคน แนะนำให้คุณถอนตัวจากการซื้อขายก็เป็นอีกวิธีที่ดี ไม่เสียเวลา

4. ลูกค้าที่ไม่มีอำนาจตัดสินใจ

เรื่องนี้สังเกตง่ายๆ จากตำแหน่งในนามบัตรของลูกค้าแต่ละคนที่เข้าร่วมประชุมกับคุณ ลูกค้ากลุ่มนี้เมื่ออยู่กับเจ้านายของพวกเขา เช่น ระดับผู้จัดการกับหัวหน้างานระดับ C-Level กลุ่มคนระดับผู้จัดการจะไม่ค่อยแสดงความคิดเห็นกับคุณมากนัก ถ้า C-Level เป็นผู้พูดหรือถามคำถามกับคุณ เป็นต้น แต่ก็จะมีลูกค้าระดับตัวเล็กอีกกลุ่มหนึ่งที่อยากทำผลงานให้เข้าตานาย (ฮา) โดยกลุ่มนี้จะโชว์ฟอร์มด้วยการถามคำถามใส่คุณแบบกระหน่ำ ทั้งๆ ที่ไม่มีอำนาจตัดสินใจ เป็นต้น

#วิธีการรับมือ

ทุกการประชุม ถ้ามีลูกค้าระดับ Decision Maker เข้าร่วมประชุมด้วย แนะนำให้เน้นการปฎิสัมพันธ์กับพวกเขาเป็นอันดับแรก ไล่ตั้งแต่การถามคำถาม สบตาให้บ่อย ทุกครั้งที่ถามคำถามใหม่ๆ ให้เน้นการถามกับ Decision Maker เป็นคนแรก ส่วนตำแหน่งอื่นๆ ไม่จำเป็นก็ไม่ต้องถามก็ได้ครับ เสียเวลา เพราะพวกเขาไม่มีอำนาจตัดสินใจ

แต่ถ้าเจอลูกค้าที่ไม่มีอำนาจ โชว์ฟอร์มใส่คุณด้วยการถามคำถามเยอะๆ ล่ะก็ แนะนำให้คุณค่อยๆ ตอบพวกเขา แต่คำนวนเวลาให้ดีด้วย เพราะถ้าโดนลูกน้องไล่ถามมากเกินไปจะถามให้มีตติ้งเสียเวลา คุณอาจจะตัดบทด้วยการให้ระดับลูกน้องส่งเมลล์ลิสคำถามที่อยากรู้ และคุณจะรีบตอบเป็นลายลักษณ์อักษรให้เร็วที่สุด วิธีการนี้จะช่วยลดเวลาและตัดสิ่งที่ไม่สำคัญในการประชุมออกไปได้มากครับ

จริงๆ แล้วยังมีอีกหลายรูปแบบสำหรับการขายแบบ B2B ครับ ผมสรุปลูกค้าทั้ง 4 ประเภทนี้เพราะมั่นใจว่าพวกคุณจะเจอกับลูกค้ากลุ่มนี้มากที่สุด แนะนำให้คุณเตรียมวิธีการรับมือให้ดีนะครับ คุณจะทำให้การขายนั้นคืบหน้าออกไปได้มากเชียวล่ะ

Comments

0 comments