วิธีแก้ปัญหาเมื่อเกิดวิกฤตกับลูกค้าในฐานะที่คุณเป็นหัวหน้างาน

คุณยังจำความรู้สึกตอนที่คุณเป็นลูกน้องได้หรือไม่ครับ หนึ่งในช่วงชีวิตที่น่าปวดหัวที่สุดก็คือตอนที่มีปัญหากับลูกค้านี่แหละครับ ไม่ว่าจะเป็นข้อผิดพลาดต่างๆ นานา หรือว่าปัญหาดราม่าที่เกิดขึ้นระหว่างการทำงานและหลังจบการทำงาน อย่าคิดนะครับว่าขายเสร็จแล้วได้เงินคือจบภารกิจ การดูแลหลังการขายนั้นสำคัญยิ่งกว่า

ตอนที่คุณเป็นลูกน้อง ปัญหาที่เกิดขึ้นมักจะจบหรือถูกแก้ไขด้วยตัวคุณคนเดียว แต่พอมาเป็นหัวหน้างานนี่แหละครับที่เป็นของจริง เพราะคุณจะได้รับปัญหาจากลูกน้องทุกคนระหว่างการทำงานแน่นอน ทั้งเรื่องที่เกี่ยวข้องหรือไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ลองคิดดูว่าถ้ามีลูกน้อง 5 คนก็คูณ 5 เข้าไป ยิ่งถ้ามีซัก 50 คน ทุกอย่างคูณไปสิบเท่าเลยล่ะ

งานแก้ปัญหาจึงเป็นงานหลักของหัวหน้างานเช่นคุณ ยิ่งลูกน้องคุณยังอ่อนประสบการณ์มากขึ้นเท่าไหร่ คุณยิ่งต้องลงไปแก้ปัญหาให้พวกเขามากขึ้นเท่านั้น ลองมาดูวิธีแก้ปัญหาให้กับคนหลายคนในฐานะหัวหน้างานจากผมกันเลยครับ

1. จงคิดเสมอว่าปัญหาทุกอย่างนั้นสามารถหาทางออกได้เสมอ

เป็นแนวคิดที่คุณต้องนำไปปรับใช้กับการทำงานทุกอย่างได้ ประสบการณ์ที่ผ่านมาของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะถ่ายทอดให้กับลูกน้องคุณว่าปัญหาทุกอย่างที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับการทำงานนั้นสามารถแก้ไขได้ คุณจำเป็นต้องนึกถึงประสบการณ์ทั้งเชิงบวกและเชิงลบที่ผ่านมาและนำไปสอนกับลูกน้องของคุณทุกคน การสอนตรงนี้จะทำให้ลูกน้องมีกำลังใจและรู้สึกว่ามีคุณอยู่เคียงข้างเสมอ ไม่ว่าจะเกิดปัญหาใดๆ ก็สามารถพึ่งพาคุณได้แบบเต็มหัวใจ ความเชื่อมั่นระหว่างคุณกับลูกน้องจะเกิดขึ้นจากแนวคิดนี้แหละครับ

2. คุณจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบทุกกรณี

เชื่อผมมั้ยครับว่าทุกอย่างที่เกิดความผิดพลาดจากลูกน้องคือสิ่งที่มาจากการเสี้ยมสอนของคุณแทบทั้งสิ้น ถ้าลูกน้องผิดพลาดและคุณรู้ดีว่าถ้าคุณอยู่ตรงนั้นก็จะแก้ไขปัญหาได้ แสดงว่าคุณไม่ได้สอนลูกน้องให้เตรียมแผนรับมือก่อนเกิดปัญหาเอาไว้ก่อน จำไว้นะครับว่าคุณจะต้องออกตัวรับผิดชอบแทนลูกน้องทุกกรณี เข้าพบลูกค้าทันทีเมื่อมีดราม่าเกิดขึ้น การเข้าไปเจอหน้าพร้อมกับลูกน้องพร้อมกับพูดว่า “ขอโทษและเป็นความผิดของผมเองที่ฝึกอบรมลูกน้องได้ไม่ดี” นี่คือสุดยอดเหตุผลที่ลูกค้ากับลูกน้องจะเห็น “ความเป็นผู้นำ” ในตัวคุณ ผู้นำที่ดีจะต้องออกหน้ารับผิดชอบแทนลูกน้องได้ นี่คือสิ่งที่ประเสริฐที่สุดในฐานะหัวหน้างานเลยล่ะครับ ห้ามโทษลูกน้องเด็ดขาด

3. เข้าพบลูกค้าเพื่อแก้ปัญหาทันที

ปัญหาที่เกิดขึ้นจะสามารถแก้ไขได้ถ้าถูกตอบสนองได้เร็ว คุณต้องทำให้เป็นตัวอย่างในการขอเข้าพบลูกค้าเพื่อขอขมาลาโทษอะไรก็แล้วแต่ สิ่งที่จำเป็นคือการระบุเวลาที่จะแก้ปัญหาให้แล้วเสร็จให้ได้ หรือแม้แต่การขอโอกาสในการแก้ไขงานใหม่อีกครั้งก็เป็นสิ่งที่ลูกค้ายอมรับได้ เพียงแต่คุณต้องให้อะไรกับลูกค้าเสียหน่อย เช่น ส่วนลดพิเศษ ของแถม วิธีป้องกันและแก้ไขปัญหา เพื่อไม่ให้มันเกิดขึ้นอีก ลูกน้องจะเห็นถึงความตั้งใจและลูกค้าจะมองเห็นถึงความจริงใจ นี่คือวิธีพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสอย่างแท้จริง

4. นำปัญหาที่เกิดขึ้นและผ่านมาแล้วเป็นบทเรียนกับทุกๆ คนในทีม

การประชุมเซลล์มีตติ้งนั้น นอกจากการแชร์ความสำเร็จหรือไล่ตามไปป์ไลน์ที่ลูกค้าจะปิดได้ การแชร์ปัญหาที่เกิดขึ้นให้ลูกทีมทราบพร้อมกับบอกวิธีแก้ไขปัญหากับวิธีรับมือสถานการณ์เหล่านี้เมื่อเกิดขึ้นในอนาคตข้างหน้าจึงเป็นสิ่งดีที่คุณต้องลงมือปฎิบัติอยู่เสมอ เพื่อไม่ให้ลูกน้องคนอื่นทำพลาดเช่นเดิมอีก อีกทั้งยังช่วยให้พวกเขาเรียนรู้และพัฒนาการรับมือกับปัญหา ผมถึงบอกว่าถ้าลูกน้องทำงานพลาด คุณเองต้องเป็นผู้ออกหน้ารับทุกกรณียังไงล่ะครับ

5. สอนลูกน้องที่เกิดข้อผิดพลาดด้วยการสื่อสารที่ดี

การสื่อสารที่ดีในยุคนี้คือการหลีกเลี่ยงที่จะด่า ตำหนิ กล่าวโทษว่าลูกน้องโง่ ไม่ได้เรื่อง กาก อะไรทำนองนี้ คุณต้องหลีกเลี่ยงเรื่องเหล่านี้ทุกกรณีและใช้การสื่อสารที่เป็นเชิง “การติเพื่อก่อ” พร้อมกับให้บทเรียนที่ดีโดยเฉพาะการบอกให้ลูกน้องนำปัญหามาปรึกษาก่อนตัดสินใจกับคุณทุกครั้ง จริงอยู่ที่ลูกน้องบางคนเลือกที่จะแก้ปัญหาเอง แต่คุณสามารถแนะนำพวกเขาได้ว่าจงลองปรึกษาคนอื่นโดยเฉพาะคุณกับคนเก่งที่เขาไว้ใจและนำมาใช้เป็นตัวเลือกว่าวิธีไหนเป็นวิธีที่ดีที่สุด หรือนำมาประยุกต์กับวิธีแก้ปัญหาที่พวกเขาคิดค้นมาแล้วให้ดีขึ้นได้ด้วย

 นี่คือทักษะการแก้ปัญหาในฐานะที่คุณเป็นหัวหน้าและเป็นผู้นำชั้นเลิศจากผมครับ

Comments

0 comments