ทำอย่างไรเมื่อลูกค้าบอกว่าซื้อเจ้าอื่นอยู่แล้ว

ผมเคยทำงานอยู่บริษัทฝรั่งอเมริกันมาก่อนครับ ซึ่งภายในบริษัทนอกจากจะสอนระบบการขายอย่างเข้มข้นแล้ว ยังมีส่วนหนึ่งของการทำงานที่พนักงานทุกคนต้องเข้ารับการอบรมอย่างสม่ำเสมอนั่นคือ “การฝึกอบรมสินค้า” นั่นเอง

ในส่วนของการฝึกอบรมสินค้า ฝรั่งอเมริกันให้เหตุผลว่าเพื่อทำการเรียนรู้ทุกแง่มุมทางด้านเทคนิคของสินค้า ตีแผ่และศึกษาจุดอ่อน จุดแข็ง ของสินค้าคู่แข่งที่เหมือนๆ กันเรา เพื่อให้นักขายทุกคนตอบข้อโต้แย้งได้อย่างหมดจด

สิ่งที่เมามันส์และดูจะเน้นเป็นพิเศษก็คือ การเทียบคุณสมบัติระหว่างเรากับคู่แข่ง โดยแต่ละค่ายก็จะเขียนอวยๆ ข้างตัวเองเข้าไว้ ว่ามีส่วนไหนโดดเด่นกว่า หรือถ้าอันนี้ไม่เด่น ก็จะมีอันอื่นที่เด่นกว่า ทั้งๆ ที่บางเรื่องผมก็สงสัยว่าแทบไม่ได้มีความแตกต่างหรือไม่มีความเกี่ยวข้องเลยด้วยซ้ำ (ฮา)

ถึงแม้ว่าจะแบกความรู้อยู่เต็มหัว พร้อมที่จะตอบลูกค้าในกรณีที่พวกเขาบอกว่ามีเจ้าประจำที่ซื้ออยู่แล้ว ผลปรากฎว่าคำถามนี้จากลูกค้าก็เป็นอะไรที่หินอยู่ดี ความรู้และสิ่งที่โดดเด่นทางด้านเทคนิคบางทีก็ไม่ช่วยอะไร ผมเชื่อว่าพวกคุณเคยเจอคำถามนี้จากลูกค้าและไม่รู้ว่าจะตอบอย่างไรดี บางทีนึกได้แค่คำตอบทางด้านเทคนิคเท่านั้น

คำถามนี้ยากมากๆ จนบางครั้งถึงขั้น “ปิดประตู” เข้านำเสนอกับพวกเขาในตอนแรกด้วยซ้ำ ผมจึงขอแชร์วิธีการก้าวข้ามคำถามนี้กับลูกค้ากันครับ

1. กฎข้อแรกคือจงเข้าใจไว้ว่าลูกค้าไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง (แต่ชอบการเปรียบเทียบ)

เรื่องนี้เป็นธรรมชาติของการซื้อขายและการอุปโภคบริโภค คุณเองก็เช่นกัน ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลงอะไรโดยเฉพาะการเปลี่ยนสิ่งที่ใช้แล้วแฮปปี้ดีอยู่แล้ว เช่น ชอบกินกาแฟยี่ห้อเดิมๆ ใช้ยาสระผมยี่ห้อประจำ เป็นต้น ส่วนหนึ่งเป็นเพราะคุณไม่สบายใจที่จะเสี่ยงนั่นเอง เรื่องนี้ลูกค้าเองก็เช่นกันครับ พวกเขาไม่อยากเสี่ยงกับการเปลี่ยนเจ้าเพราะสิ่งนั้นหมายถึงความเสี่ยงที่จะตามมา เช่น เจ้าใหม่ห่วยกว่า งานเพิ่มขึ้นมากกว่า เสียเวลาเรียนรู้การใช้งานและการทำงานมากขึ้น เป็นต้น โดยเฉพาะการขายแบบ B2B ถ้าเงินเดือนพวกเขาไม่ได้เพิ่มหรือไม่ได้ผลประโยชน์ใดๆ คงเป็นการยากที่เขาจะเปลี่ยนเจ้าในขณะที่ยังแฮปปี้กับเจ้าประจำอยู่แล้ว 

และจำไว้อีกนะครับว่าแทบทุกคนบนโลกนี้ “ชอบการเปรียบเทียบ” กับสิ่งที่ตัวเองใช้อยู่เสมอ พูดง่ายๆ คือ “ชอบลอง” แต่ไม่ชอบซื้อนั่นแหละ (ฮา) สมมติลองถามคนขับรถเบนซ์นะครับ ถ้ามีเซลล์เสนอให้พวกเขาลองขับบีเอ็มฟรี 7 วัน โดยที่ไม่ต้องเสียเงิน ผมเชื่อว่าคนขับรถเบนซ์แทบทุกคนต้องตอบตกลงแน่นอน คุณอาจจะมองว่าก็แค่ลองรถเอง ไม่น่ามีอะไร แต่สิ่งที่ซ่อนอยู่คือ “ความรู้สึกจากการรับรู้” โดยเฉพาะความรู้สึกที่ดี ยิ่งถ้าใครมีความคิดที่เป็นบวกหรือชอบรถบีเอ็ม กลุ่มนี้จะมีแนวโน้มที่การซื้อรถคันถัดไปอาจพิจารณาซื้อบีเอ็ม (จากที่ไม่เคยคิดถึงเลย) แน่นอนครับ ในแง่การขายถือว่ามีโอกาสขายได้ ถึงแม้ว่าพวกเขาจะรักและภักดีรถเบนซ์มากแค่ไหนก็ตาม

2. ตอนโทรทำนัด ถ้าลูกค้าบอกว่ามีเจ้าที่ซื้ออยู่เป็นประจำอยู่แล้ว จงขอเป็น “ตัวเลือก” ให้กับพวกเขา

คำถามนี้คุณมักจะโดนลูกค้าบอกตอนโทรทำนัด เป็นเพราะพวกเขาต้องการ “ปฎิเสธ” คุณยังไงล่ะครับ พวกเขาไม่ต้องการให้มีงานเพิ่มขึ้น กอปรกับมีเจ้าประจำที่ซื้อขายกันอยู่แล้ว จึงไม่มีประโยชน์ที่คุณจะเข้ามานำเสนอ คุณต้องยอมรับความจริงในเรื่องนี้ เพราะนี่คือเหตุผลหลักๆ ขอการปฎิเสธเลยล่ะครับ ที่สำคัญคือต่อให้จริงหรือไม่จริง คุณก็ควบคุมลูกค้าให้ยอมรับนัดคุณไม่ได้ด้วย

สิ่งที่จะช่วยแก้ไขปัญหานี้ได้ตอนโทรทำนัดคือการบอกลูกค้าว่า “ขอเข้าพบและนำเสนอเพื่อเป็นอีกหนึ่งทางเลือกให้กับพวกเขา อย่างน้อยที่สุดคือลูกค้าจะได้มีคู่เทียบมากขึ้น” คีย์ของเรื่องนี้คือคุณแค่ต้องการเข้ามาเป็นคู่เทียบ ขอเป็นอีกหนึ่งทางเลือก เพราะการทำงานแบบองค์กรมากกว่า 90% (จากประสบการณ์ที่ผมเจอมา) ย่อมต้องมีกติกาในการเปรียบเทียบผู้เสนอที่มีคุณสมบัติเท่าเทียมกันอยู่แล้ว (ปกติคือประมาณ 3 เจ้า) ซึ่งคุณออกตัวแบบนี้ คุณกำลังช่วยให้ลูกค้าได้ประโยชน์เรื่องการที่ทำให้พวกเขามีคู่เทียบจาก 1 ใน 3 แล้วนั่นเอง โอกาสรับนัดก็จะง่ายมากยิ่งขึ้น เพราะคุณกำลังบอกว่าพวกเขาได้ประโยชน์ในเรื่องนี้

3. การขายแบบ B2B ส่วนใหญ่ ลูกค้าต้องการผู้เสนอเพื่อเทียบคุณสมบัติเสมอ

ไม่ว่าจะเป็นโปรเจ็กเล็กใหญ่ โดยเฉพาะงานที่มีมูลค่าสูง ส่วนใหญ่บริษัทจะต้องใช้คู่เทียบประมาณ 3 ราย ทำให้คุณทราบกฎของเรื่องนี้ ต่อให้พวกเขามีเจ้าที่ใช้ประจำอยู่แล้ว แต่เมื่อมีการจัดซื้อครั้งใหม่ พวกเขาจำเป็นต้องมีคู่เทียบอยู่ดี ทำให้คุณสามารถใช้ประโยชน์จากเรื่องนี้ได้สืบเนื่องจากข้อ 2 ในการขอเข้ามานำเสนอเป็นคู่เทียบเฉยๆ อย่างน้อยที่สุดต่อให้คุณยังเสียเปรียบ แต่คุณยังมีโอกาสนำเสนอประโยชน์ สินค้า บริการ รวมถึงได้พิสูจน์ตัวเองว่าคุณเป็นผู้เสนอที่ดีไม่แพ้กับคู่แข่งขาประจำ ในช่วงนี้ถ้าได้เป็นคู่เทียบแล้ว จงหาโอกาสทำนัดเข้าพบต่อหน้าและทำงานให้ออกมาเป็นมืออาชีพมากที่สุด ตัวคุณจะเข้าไปนั่งอยู่ในใจแทนเซลล์ขาประจำได้แน่นอน

4. พูดยอมรับและให้เกียรติไปว่าคู่แข่งเจ้าประจำเป็นตัวเลือกที่ดีของลูกค้าอยู่แล้ว 

บทสนทนานี้จะได้ผลมากในแง่ของการได้ความน่าเชื่อถือกลับมา อีกทั้งยังทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีต่อคุณมากขึ้น ตัวอย่างเช่น “ผมยอมรับครับว่าเจ้าประจำที่ลูกค้าใช้ก็เป็นผู้เสนอที่ดี มีสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ ผมเข้าใจดีครับว่าการเปลี่ยนแปลงอาจเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าทำงานยากขึ้น” การชิงพูดลักษณะนี้จะทำให้ลูกค้าหาข้อโต้แย้งในเรื่องการเทียบระหว่างคุณกับเจ้าประจำไม่ได้เลย ทำให้ผ่อนคลายความกังวลเรื่องการหาเหตุผลมาพูดให้ตัวคุณเหนือกว่าคู่แข่ง

ซึ่งถ้าคุณตอบคำถามได้ไม่ดีในเรื่องนี้ สุดท้ายแล้วก็จะลงเอยที่คุณหาเหตุผลมา “บลัฟ” คู่แข่ง โดยเฉพาะคุณสมบัติหรือบริการบางอย่างที่เหนือกว่า แต่อย่าลืมนะครับว่าสิ่งนั้นก็ไม่ต่างกับการโจมตีคู่แข่ง ทำให้เครดิตของคุณลดน้อยลงไปโดยที่คุณไม่รู้ตัว เพราะอย่าลืมครับว่าลูกค้า “ยังแฮปปี้” กับเจ้าประจำอยู่

5. ใช้การถามคำถามที่ดีในการเช็คข้อมูลของเจ้าประจำ

เมื่อถูกถามลักษณะนี้อยู่ จงเปลี่ยนเป็นฝ่ายถามคำถามลูกค้ากลับ เช่น ขอทราบเรื่องการทำงาน การใช้งานของผู้เสนอเจ้าประจำที่ลูกค้าใช้อยู่ สอบถามเรื่องงานบริการหลังการขาย การส่งมอบ งานรับประกัน คุณสมบัติของสินค้า ฯลฯ โดยที่ออกตัวว่าเพื่อเลือกนำเสนอ “สิ่งที่แตกต่าง” กับเจ้าประจำของลูกค้าเพื่อลดเวลาการนำเสนอของลูกค้าลง จังหวะนี้จงฟังคำตอบของลูกค้าให้ดีๆ เพราะถ้ามีบางสิ่งที่คุณทำได้ดีกว่า คุณจะได้เลือกการนำเสนอเฉพาะสิ่งที่แตกต่างกับเจ้าประจำของลูกค้าได้อย่างตรงประเด็นโดยที่ตัดสิ่งที่ไม่จำเป็นออกไป เป็นการเช็คจุดอ่อนและจุดแข็งของเจ้าประจำไปในตัว มันต้องมีซักเรื่องที่คุณโดดเด่นกว่า ในกรณีที่ขายสินค้าเหมือนๆ กัน ถ้าไม่มีเลย “ตัวคุณ” จะเป็นสิ่งที่แตกต่างและโดนเปรียบเทียบกับนักขายคู่แข่งนั่นเอง ดังนั้นคุณต้องมืออาชีพให้มากที่สุด

6. ใช้เทคนิคการนำเสนอขายจำนวนน้อยเพื่อให้ลูกค้าลองใช้งานเปรียบเทียบ 

เป็นอีกวิธีที่ลดความเสี่ยงและช่วยปิดการขายไปในตัว นั่นคือการนำเสนอขายจำนวนน้อยโดยให้เหตุผลที่เป็นประโยชน์ว่าเพื่อเป็นการลดความเสี่ยงของลูกค้า ไม่จำเป็นต้องลงทุนจำนวนเยอะ อีกทั้งยังได้ตัวเราเป็น “คู่เทียบ” การใช้งานจริงระหว่างเราเองกับเจ้าถิ่น ถ้าสิ่งที่คุณเสนอด้อยกว่าจริง คุณก็จะถอยออกไปจากตลาดของลูกค้า แต่ถ้าคุณทำได้ดี คุณก็ขอเป็นอีกหนึ่ง “ทางเลือก” ที่หวังว่าจะได้ร่วมงานกันอย่างยั่งยืน ถ้าสินค้าและบริการของคุณสามารถให้ข้อเสนอแบบนี้ได้ เช่น ขายทีละล็อต ทดลองใช้ตามสัญญา 1 เดือน ฯลฯ ก็ถือว่าคุณยังมีโอกาสได้ทั้งเงินและได้ให้ลูกค้าพิสูจน์ตัวคุณอีกทางหนึ่ง

7. มืออาชีพในเรื่องของการขายให้มากที่สุด ติดตามงานอย่างสม่ำเสมอ ต่อให้ไม่ซื้อก็ยังติดตามสม่ำเสมอ

ถ้าลูกค้ายังไม่ซื้อ คุณไม่มีทางฝืนหรือบังคับพวกเขาได้ จงยอมรับความพ่ายแพ้แต่อย่าลืมที่จะกรอกรายละเอียดลงในรายงานการขายพร้อมกับวางแผนว่าจะโทรหรือเข้าเยี่ยมลูกค้าอีกครั้งเมื่อไหร่ เหตุผลก็คือถ้าคุณยังติดตามหรือติดต่อลูกค้าไปเรื่อยๆ อย่างสม่ำเสมอ สมมติว่าระหว่างนั้นเจ้าถิ่นขาใหญ่เกิดมีข้อผิดพลาดขึ้นมา (ซึ่งมีแน่นอน) เช่น ปัญหาด้านสินค้า บริการ ตัวนักขาย ฯลฯ จังหวะนี้จะเป็นจังหวะที่ลูกค้าจะนึกถึงคุณและให้คุณเข้ามานำเสนอทันที ดีไม่ดีคู่แข่งอาจไปทำอะไรบางอย่างจนลูกค้าไม่ชอบ จนเปิดโอกาสให้คุณเข้าไป “แทนที่” (Replace) พวกเขาได้ทั้งดุ้นเลยก็ยังได้ กรณีแบบนี้มีให้เห็นอยู่ตลอดครับ ในโลกธุรกิจไม่มีคำว่าตลอดกาล

ผมหวังว่าบทความนี้จะช่วยแก้ปัญหาคำถามหลังไมค์ได้พอสมควรเลยนะครับ สิ่งที่ต้องเชื่อมั่นก็คือคุณค่าของตัวเองที่ต้องการมอบให้กับลูกค้ามากที่สุด สิ่งเหล่านี้จะทำให้คุณไม่แพ้และเข้าไปแทนที่คู่แข่งได้ครับ 

Comments

0 comments