วิธีสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าแบบยั่งยืน

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ถือว่าเป็นกลยุทธทางธุรกิจระดับโลก (Relationship-Based Strategy) ซึ่งเหมาะสมกับธุรกิจแบบ B2B ด้วยประการทั้งปวง แต่หลายๆ คนก็มักเข้าใจผิดว่าการตีซี้กับลูกค้าก็คือการชวนพวกเขาคุยบ่อยๆ ต้องเป็นคนที่คุยเก่ง มีอารมณ์ขัน ตลกโปกฮาหรือจัดหาอะไรก็ได้ที่ลูกค้าต้องการ ขอบอกเลยนะครับว่าถ้าคุณคิดแบบนี้มันมีความถูกต้องเพียงแค่ “น้อยนิด” เพียงเท่านั้น แถวยังไม่ยั่งยืนอีกด้วย ดังนั้นมาดูวิธีสร้างความยั่งยืนและสร้างความสัมพันธ์แบบมืออาชีพจากผมดีกว่าครับ

1. แก่นแท้คือเรื่อง “Commitment is the best”

Commitment หรือการให้คำมั่นสัญญา รับปากแล้วก็ต้องทำได้ หลังได้เงินแล้วก็ต้องส่งมอบงานกับให้คุณค่าลูกค้าตามที่ได้นำเสนอไว้ สิ่งนี้แหละคือสิ่งที่สำคัญที่สุดของการสร้างความสัมพันธ์แบบยั่งยืน ผมกล้าพูดเลยว่าต่อให้คุณพูดไม่เก่ง ไม่มีมุกตลกเฮฮา กินเหล้ากับลูกค้าไม่ได้ แต่ถ้าคุณทำให้ลูกค้าเห็นตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำว่าคุณเป็นคนจริงใจในการนำเสนอ ไม่หมกเหม็ด ส่งมอบงานได้จนจบอย่างสมบูรณ์ มีปัญหาก็แก้ไขได้ รับปากก็ต้องทำได้ นี่แหละคือแก่นแท้ของคนที่ลูกค้าอยากได้มากที่สุด

2. มาให้ตรงหรือก่อนเวลาเสมอ

นี่ก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่สร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจในระยะยาว แถมยังเป็นเรื่องง่ายๆ ที่สังคมไทยส่วนใหญ่ยังไม่ค่อยใส่ใจก็คือการตรงต่อเวลา คุณทำนัดหมายใดๆ ก็ตามหรือตกลงว่าจะส่งเอกสาร ข้อมูล ราคาใดๆ ให้กับลูกค้า คุณจะต้องทำตามที่รับปากและตรงหรือก่อนเวลาเสมอ เพราะคนส่วนใหญ่มักรับปากแบบส่งๆ ไปมั่วๆ ถ้าคุณทำเรื่องนี้ได้ คุณจะเป็นคนส่วนน้อยที่สร้างความไว้วางใจจนลูกค้ารู้สึกนับถือและอยากได้เป็นคู่หูระยะยาว

3. เป็นนักฟังและเป็นนักคุยที่ดี

นี่คือทักษะชั้นสูงในการเป็นคนที่พูดเก่ง จริงๆ แล้วมันไม่ใช่เริ่มมาจากตัวคุณครับ แต่มันมาจากการฟังลูกค้าว่าเขาพูดอะไร แล้วจับใจความให้ได้ว่าความรู้สึกหรือความคิดของพวกเขานั้นคิดอะไรอยู่ โดยคุณจำเป็นต้องเป็นนักฟังที่ดีและจับใจความไปด้วยว่าเข้าต้องการพูดอะไรต่อ จากนั้นก็ถามพวกเขาให้ตรงประเด็นกับสิ่งที่พวกเขาพูด แล้วปล่อยให้พวกเขาเล่าอย่างต่อเนื่อง แล้วก็ถามต่อไปเรื่อยๆ แบบไม่รู้จบ หลักการก็คือคุณต้องเป็นฝ่ายให้ลูกค้าพูดมากกว่าคุณนั่นเองครับ ถ้าพวกเขาสบายใจที่จะพูด ก็แสดงว่าพวกเขาไว้วางใจคุณมากขึ้นนั่งเอง ยิ่งเป็นเรื่องลับๆ หรือเป็นเรื่องส่วนตัว คุณยิ่งมั่นใจได้ครับว่าเขารักคุณ

4. น้ำใสใจจริง ไม่หมกเม็ดหรือกะล่อน

แค่นี้เลยคือการกล้าที่จะพูดว่าอันไหนจริงไม่จริง ถูกต้องหรือไม่ถูกต้อง ทำได้หรือทำไม่ได้แบบไม่หมกเม็ด แต่นักขายส่วนใหญ่ก็ไม่ทำกันเพียงเพราะคุณกลัวว่ากลัวจะไม่ได้งาน ทั้งๆ ที่การบอกความจริงกลายเป็นเรื่องที่ง่ายกว่า เช่น คุณทำไม่ได้ คุณสมบัติของสินค้าไม่สามารถตอบโจทย์ตามความคาดหวัง ฯลฯ เชื่อเถอะว่าลูกค้าร้อยทั้งร้อยย่อมโอเคกับการขายที่มีแต่ความจริงใจทั้งนั้น เคยเห็นเซลล์ขายแอปเปิ้ลบลัฟมือถือจีนมั้ยล่ะครับว่าห่วยกว่า ขอบอกเลยว่าไม่มีครับ มีแต่ยอมรับว่าดีกว่าหรือด้อยกว่ายังไง

5. ความสม่ำเสมอ คือสิ่งสำคัญ

ความสม่ำเสมอและความใส่ใจในการดูแลลูกค้าราวกับที่คุณจีบแฟนใหม่ๆ ที่คุณมักจะพบเจอและหาเรื่องดีๆ ให้พวกเขาได้ประโยชน์ คุณจึงต้องเอาสิ่งนั้นมาดูแลลูกค้าราวกับพวกเขาคือแฟนหรือ “ภรรยา” ของคุณเช่นกัน ไม่ใช่ปิดการขายแล้วก็หายหัว คุณจะต้องดูแลพวกเขาหลังการขายได้ดีเหมือนตอนเริ่มเปิดการขายใหม่ๆ โดยเฉพาะยามที่มีปัญหา หรือตอนที่ไม่มีปัญหาก็ต้องเข้าไปเยี่ยมเพื่อตรวจสอบสิ่งที่คุณขายอย่างละเอียด รับรองว่าทำได้ขนาดนี้ลูกค้าก็ไม่หนีไปไหนหรอกครับ

Comments

0 comments