วิธีการปิดการขายจากลูกค้าแบบ Inbound Sales
มีนักขายหลายท่านเข้ามาปรึกษาว่าขอให้ผมช่วยแชร์เทคนิคและวิธีการปิดการขายสำหรับลูกค้าที่ไม่ใช่แบบองค์กร (B2B) เป็นลูกค้าทั่วไป (B2C) และได้ยอดขายส่วนใหญ่จากการที่ลูกค้าเข้ามาติดต่อ-สอบถาม ขอดูสินค้าจริง ขอคำปรึกษาและราคาก่อนตัดสินใจซื้อจากคุณ
ผมขอเรียกการขายรูปแบบนี้ว่า “Inbound Sales” ซึ่งแปลตรงๆ ก็คือลูกค้าเดินเข้ามาพบกับคุณจากความสนใจในตัวสินค้า บริการ ซึ่งมีความต้องการซื้ออยู่แล้ว พวกเขาอาจจะได้รับข้อมูลทางด้านการตลาดจากแหล่งต่างๆ เช่น สื่อออนไลน์ ป้ายโฆษณา ข้อมูลจากหนังสือพิมพ์ นิตยสาร เป็นต้น ก่อนที่จะเข้ามาพบคุณเพื่อทำการซื้อขาย ซึ่งต้องอาศัยปัจจัยทางด้านการตลาดสนับสนุนเพื่อทำให้ลูกค้าต้องการซื้อและเดินมาหาคุณ บางครั้งยังต้องอาศัยดวงอีกด้วย (ฮา..)
คุณอยู่ในอุตสาหกรรมการขายที่ต้องลุ้นให้ลูกค้าเดินมาหาคุณใช่หรือไม่? เช่น..
– เซลล์ขายรถ
– เซลล์ขายบ้าน-คอนโด
– เซลล์ขายสูทสำหรับผู้ชายแบบ Tailor-Made
– เซลล์ขายเฟอร์นิเจอร์สำหรับบ้านพักและออกแบบภายใน
– เซลล์ขายนาฬิการะดับ High-End
– เซลล์ขายคอร์สในคลินิกเสริมความงาม
– ฯลฯ
เนื่องจากว่าสินค้ามีมูลค่าสูงอยู่พอสมควรและต้องใช้เวลาในการพิจารณาตัวเลือกหลายๆ ทาง มีการเปรียบเทียบราคาระหว่างคุณกับคู่แข่งเจ้าอื่น รุ่นอื่น ยี่ห้ออื่นก่อนตัดสินใจซื้อ นักขายหลายๆ คนจึงรู้สึกว่าเกิดความยากในการปิดการขายกับการขายแบบ Inbound Sales บางทีเวลาผ่านไปนานก็ปิดไม่ลง และมีความเสี่ยงที่ลูกค้าไปซื้อที่อื่นในกรณีที่เค้ายังไม่ซื้อคุณ มาดูวิธีจัดการเรื่องนี้กันครับ
0. ให้เกียรติลูกค้าทุกระดับ บริการให้ประทับใจ
จุดตายของนักขายที่ทำให้ลูกค้ามีดราม่าคือ “การแสดงออกถึงความไม่ให้เกียรติผู้อื่น” เช่นการคิดไปเองว่าลูกค้าที่เดินเข้ามาไม่มีเงิน แต่งตัวไม่ดี ตัดสินพวกเขาว่าไม่มีปัญญาซื้อ เป็นต้น ถือว่าเป็นทัศนคติที่ไม่ดีตั้งแต่แรกเริ่ม ต่อให้หน้าคุณยิ้มแต่ถ้าจิตใจสกปรก ลูกค้าก็จับความรู้สึกนี้ได้อยุ่ดีครับ และไม่ซื้อคุณ ไปซื้อคนอื่นแทน หรือไปซื้อร้านคู่แข่งที่อยู่ตรงข้ามร้านคุณเพื่อฉีกหน้าคุณให้เละ
ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าจะเป็นใคร แต่งตัวเข้ามาหาคุณแบบไหน คุณควรให้เกียรติพวกเขาทุกคนราวกับว่าเป็นลูกค้าของคุณแน่นอน ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อหรือไม่ซื้อคุณก็ตาม จงบริการพวกเขาให้ดีที่สุด มีหลายเคสที่เศรษฐีบางคนเป็นแบบผ้าขี้ริ้วห่อทอง แต่งตัวกางเกงขาสั้น รองเท้าแตะ แต่ตัดสินใจซื้อสินค้ามูลค่าสูงๆ เช่นรถเบนซ์ บ้านหลังละสิบล้านอยู่ถมเถไปครับ อย่าดูถูกพวกเขาเป็นอันขาด ถ้าคุณบริการได้ดี ต่อให้วันนี้พวกเขาไม่มีตังซื้อก็จริง แต่พวกเขาจะจำคุณได้และกลับมาซื้อกับคุณ
1. ขอนามบัตรของลูกค้าไว้เสมอ
เป็นเรื่องที่นักขายหลายๆ คนพลาด โดยเฉพาะเซลล์ขายรถ ขายบ้าน-คอนโด เพราะบริษัทต้นสังกัดคุณมีนามบัตรให้เรียบร้อย และคุณก็ยื่นนามบัตรให้ลูกค้าหน้าใหม่ทุกครั้ง แต่ทำไมคุณกลับไม่เคยขอแลกนามบัตรกับลูกค้ากันครับ? ต่อให้ลูกค้าไม่มีนามบัตรก็ไม่เป็นไร คุณยังมีโอกาสได้เบอร์โทรส่วนตัวพวกเขาล บางทีคุณอาจจะพลาดดีลสำคัญไปเลย แค่คุณ “ลืม” ที่จะขอนามบัตรลูกค้าเอาไว้ การแลกนามบัตรเป็นมารยาทที่ลูกค้าสไตล์ทำงานองค์กรจะมีความยินดีมากๆ ถือว่าเป็นการให้เกียรติ
จำไว้นะครับว่ามีโอกาสเมื่อไหร่ จงขอนามบัตรลูกค้าเอาไว้ทุกครั้ง เพราะจะทำให้คุณได้ทั้งชื่อ-นามสกุล สถานที่ทำงาน ตำแหน่งหน้าที่การงาน เบอร์โทร ฯลฯ เพื่อใช้ในการประเมินกำลังซื้อ (Buying Power) ของลูกค้า บางทีลูกค้าไม่ได้บอกว่าพวกเขาทำอะไร คุณสามารถเอาข้อมูลพวกเขาไปเช็คได้ในอินเทอร์เน็ต บางทีพวกเขาอาจจะเป็น CEO ร้อยล้าน พันล้าน นามสกุลดังที่มีกำลังซื้อสูงก็เป็นได้ เคสอย่างนี้คุณต้องไม่ปล่อยให้พวกเขาหลุดมือไปเป็นอันขาด
2. อย่าลืมถามคำถามที่สำคัญเกี่ยวกับการซื้อขาย
คำถามที่สำคัญก็คือเรื่อง “งบประมาณ” คร่าวๆ ของลูกค้าเพื่อช่วยเป็นที่ปรึกษาพวกเขาในการตั้งงบฯ หรือ “ช่วงเวลาที่ต้องการใช้สินค้า (Timeline)” เพื่อเก็บข้อมูลเอาไว้วางแผนในการติดตามงาน (Follow up) แบบไม่กดดันต่อไป และนำข้อมูลจัดเก็บไว้ในรายงานการขาย (Sale Report) อย่างละเอียด เพราะสินค้าที่มีมูลค่าสูงอย่างรถยนต์ บ้าน นาฬิกาหรู ฯลฯ ลูกค้ามักจะขอกลับไปคิดดูก่อนเสมอ ข่าวดีก็คือพวกเขามีความต้องการซื้อแน่ๆ ครับ ไม่งั้นไม่เดินเข้ามาดูหรอก
3. วางแผนการติดตามงานอย่างเป็นระบบ
ข้อมูลที่คุณทราบจากการถามคำถาม โดยเฉพาะเรื่องงบประมาณกับช่วงเวลาที่ต้องการใช้สินค้า จะทำให้คุณวางแผนติดตามงานได้ดียิ่งขึ้น เช่นลูกค้าบอกว่ามีงบซื้อคอนโดอยู่ 4 ล้านและน่าจะตัดสินใจซื้อหรือลงทุนภายใน 2-3 เดือน คุณควรวางแผนติดตามงานต่อได้เลย เช่น จะโทรสอบถามหรืออัพเดทข่าวดีเกี่ยวกับโปรโมชั่น ส่วนลดที่น่าสนใจประมาณครั้งละ 2 สัปดาห์ เรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญมากเพื่อเป็นการรักษาระดับการซื้อขายให้ยังคงอยู่กับคุณ และสร้างความต้องการซื้อให้ต่อเนื่อง
4. หมั่นติดตามงานด้วยการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย
ในยุคนี้มีเครื่องมือและเทคโนโลยีที่สะดวกสบายในการสื่อสารมากขึ้น สิ่งที่ผมจะแนะนำให้พวกคุณทำนั้นคือการใช้ไลน์ (Line) ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าและช่วยในการติดตามงานในระหว่างที่พวกเขากำลังพิจารณาหรือยังไม่เป็นลูกค้ากับคุณ สิ่งที่คุณควรทำคือขอไลน์ลูกค้าเอาไว้และแจ้งพวกเขาให้ชัดเจนว่าช่วยในการส่งข้อมูลเกี่ยวกับตัวสินค้าหรือข่าวดีที่เป็นประโยชน์ เช่น โปรโมชั่นใหม่ รถรุ่นใหม่ เป็นต้น เมื่อบริษัทต้นสังกัดคุณมีสิ่งใหม่ๆ บริการใหม่ๆ
คุณควรหมั่นเอาข้อมูลตรงนี้ส่งหาลูกค้าเป็นประจำอยู่เสมอ หลักการเดียวกับคุณลงสติ๊กเกอร์ไลน์แบรนด์ใหม่ๆ และมีโฆษณาเข้ามาเรื่อยๆ ที่คุณยังไม่บล๊อกเป็นเพราะตัวคุณเองก็คาดหวังโปรโมชั่นที่โดนใจคุณเข้าซักวันหนึ่ง ลูกค้าเองก็คาดหวังเรื่องเหล่านั้นจากคุณเช่นกันครับ และช่วยในการจดจำคุณได้มากขึ้น ถ้าเขามีเงินพร้อมซื้อเมื่อไหร่ พวกเขาจะนึกถึงคุณเป็นคนแรกเลยครับ
5. ความสัมพันธ์ระยะยาวนั้นสำคัญกว่า
เรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญและแบ่งแยกนักขายทั่วไปกับนักขายแบบมืออาชีพออกจากกัน ผมขอย้ำเอาไว้เสมอว่าต่อให้ลูกค้าจะซื้อหรือไม่ซื้อคุณก็ตาม คุณควรเก็บรายชื่อและหมั่นโทรอัพเดทข้อมูลหรือข่าวดีไปเป็นระยะๆ ทำให้เป็นวินัย สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ ถ้ายังไม่ซื้อ เมื่อพร้อมซื้อ พวกเขาก็จะมาซื้อกับคุณ หรือถ้าเป็นลูกค้าเก่ากับคุณแล้วละก็ พวกเขาก็จะกลับมาซื้อซ้ำหรือแนะนำคนรู้จักให้มาซื้อกับคุณ เป็นมิตรภาพที่เกิดขึ้นและซื้อขายกันไปตลอดชีวิต
6. คุณต้องเอาลูกค้าเป็นตัวตั้งเสมอ
ลูกค้าคือพระเจ้า ยังคงเป็นคำที่คลาสสิกเสมอ คุณต้องเอาพวกเขาเป็นตัวตั้ง พวกเขาจะซื้อหรือไม่ซื้อนั้นเป็นเรื่องของพวกเขา คุณบังคับหรือกดดันเพื่อปิดการขายไม่ได้ จงสร้างทางเลือกหรือหาคำแนะนำใหม่ๆ ที่มีประโยชน์ ต่อให้ขายไม่ได้เพราะลูกค้าไปเจอตัวเลือกหรือข้อเสนอที่ดีกว่า คุณก็ควรให้เกียรติพวกเขาและกลับมาทบทวนตัวเองว่าทำเต็มที่หรือยัง ข้อเสนอ วิธีการนำเสนอยังต้องมีสิ่งที่ต้องปรับปรุงหรือไม่ และจงนำไปปฎิบัติกับลูกค้าใหม่ให้ดีขึ้น
7. สร้างความต้องการเร่งด่วนเพื่อปิดการขาย
เมื่อเกมดำเนินมาโดยที่คุณทำทุกอย่างให้เป็นมืออาชีพที่สุดแล้ว เทคนิคดีๆ ที่จะช่วยปิดการขายให้เร็วขึ้นคือการสร้างความต้องการเร่งด่วน (Creating Urgency) ด้วยเทคนิคของฝรั่งที่ชื่อ “Scarcity” ซึ่งแปลตรงๆ คือเทคนิคที่ลดอุปทาน (Supply) ให้มีอยู่อย่างจำกัด เช่น โปรโมชั่นพิเศษ ราคาพิเศษ ประกันสินค้าแบบพิเศษ ฯลฯ ภายในกรอบเวลาที่มีอยู่อย่างจำกัดหรือสินค้าและโปรโมชั่นนี้หมดแล้วหมดเลย เป็นต้น สิ่งเหล่านี้จะช่วยกระตุ้นให้ปิดการขายได้รวดเร็วขึ้น ถ้ามีโปรฯ เด็ดๆ แล้วมีเรื่องเวลาเป็นตัวบีบ คุณต้องรีบๆ บอกลูกค้าเลยนะครับ อาจจะปิดดีลได้รวดเร็วขึ้น
คุณจะเห็นว่าวิธีปิดการขายกับลูกค้าแบบ Inbound Sales ที่คุณเฝ้าฐานรอให้ลูกค้าเดินเข้ามาซื้อนั้น จริงๆ แล้วมีความคล้ายคลึงกับการขายลูกค้าแบบองค์กร (B2B) อยู่พอสมควร โดยเฉพาะ “การวางแผนติดตามงาน (Follow up)” ซึ่งถือว่าเป็นหัวใจของการขายเลยก็ว่าได้ และทุกอย่างต้องเริ่มต้นด้วยตัวคุณเสมอ ลูกค้ามีหน้าที่รอให้คุณนำเสนอและตัดสินใจเท่านั้นก็เพียงพอครับ
Comments
0 comments
