"Break the Ice" ฝึกทักษะการคุย เปิดใจลูกค้า

วันนี้ผมมีเทคนิคง่ายๆ ในการ “มัดใจ” ลูกค้าให้อยู่หมัด เปิดใจกับคุณให้ง่ายขึ้น เพิ่มความสนิทสนมและเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นด้วยเทคนิค “Break The Ice”

คำว่า “Break the Ice” เป็นสำนวนฝรั่ง แปลตรงๆ ก็คือ “ทุบ/ละลายน้ำแข็ง” หรือ “ละลายพฤติกรรม” นั่นเองครับ ถ้าอย่างเราๆ ท่านๆ จะพาเพื่อนร่วมงานหรือลูกน้องไปละลายพฤติกรรม กิจกรรมง่ายๆ ก็คงเป็นการไปกินเหล้า ถูกมั้ยครับ (ฮา..) แต่กับลูกค้าเราคงชวนพวกเขาไปกินเหล้าตั้งแต่ครั้งแรก คงจะดูไม่ดีนัก

การใช้เทคนิค “Break the Ice” เป็นเทคนิคสำคัญที่จะช่วยคุณหาเรื่องสนทนากับลูกค้าที่เป็นประโยชน์ต่อไปในกรณีที่ไม่รู้จะชวนคุยอะไรต่อ หรืออยากรู้จักลูกค้ามากขึ้น

โดยมีอาวุธที่สำคัญคือ “Linkedin.com” “Facebook” และ “Google” ที่สามารถทำให้คุณทำการบ้านเกี่ยวกับลูกค้าเพื่อสร้าง “จุดกำเนิดร่วม (Joint Point) ระหว่างคุณกับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย โดยเฉพาะกับลูกค้าที่พึ่งเคยเจอหน้ากันเป็นครั้งแรก คุณแค่เอาชื่อของพวกเขาไปค้นหาในนั้น รับรองว่าได้รู้อะไรมากขึ้นแน่นอน (ยิ้ม..)

เทคนิคนี้จะช่วยให้ลูกค้าเปิดใจรับฟังคุณ พร้อมกับสร้างความคุ้นเคยได้ง่ายขึ้นเลยครับ

1. ทักลูกค้าเกี่ยวกับสถาบันการศึกษาที่จบมา (ในกรณีที่จบที่เดียวกับคุณ)

เรื่องนี้เป็นเรื่องง่ายๆ ที่ทำให้การที่คุณเป็นแค่เซลล์ กลายเป็น “รุ่นพี่” หรือ “รุ่นน้อง” ภายในสายตาของลูกค้าทันที ในเมืองไทย คำว่าสถาบัน เป็นคำที่ศักดิ์สิทธิ์เสมอ หลายๆ สถาบันจะมีระบบรุ่นพี่/รุ่นน้อง (Sotus) ที่แข็งแกร่ง โดยเฉพาะสายงานด้านเทคโนโลยี บัญชี วิศวะ การแพทย์ การตลาด ฯลฯ มันคงจะดีกว่าไหม ถ้าคุณรู้ว่าลูกค้าของคุณจริงๆ แล้วพวกเขาเป็นรุ่นพี่ที่จบมหา’ลัย โรงเรียนมัธยม เดียวกับคุณ เผลอๆ ดันจบคณะเดียวกัน เรียนกับอาจารย์คนเดียวกันอีก คุณก็ทักพวกเขาเนียนๆ ไปเลย เช่น “พี่จบจุฬาใช่มั้ยครับ?” แค่นี้พอ รอเขาตอบว่าใช่เมื่อไหร่ คุณก็เสริมเลยว่า “ผมก็จบที่เดียวกับพี่ครับ” รับรองได้เรื่อง

ข่าวดีก็คือ ถ้าคุณรู้ว่าลูกค้าจบสถาบันเดียวกับคุณ โรงเรียนมัธยมเดียวกับคุณ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้ความสนิทสนมเพิ่มสูงขึ้นได้อย่างง่ายดาย การสนทนาจะเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้น เผลอๆ ได้รับความช่วยเหลือจากลูกค้า (รุ่นพี่) คุณด้วยซ้ำ เครื่องมือที่สำคัญคือ Linkedin.com ที่คุณสามารถเอาชื่อจริงลูกค้าไปเช็คในระบบได้เลย พวกเขาจะใส่ข้อมูลการศึกษาลงไปด้วย เช่น จบจากจุฬาฯ ธรรมศาสตร์ เกษตรฯ ลาดกระบัง บางมด พระนครเหนือ รามฯ มช. ฯลฯ หรือจบจากโรงเรียนมัธยมที่มีระบบที่แน่นแฟ้น เช่น อัสสัมชัญฯ เซนต์คาเบรียล สวนกุหลาบ เทพสิรินทร์ กรุงเทพคริสเตียน วัฒนาวิทยาลัย เป็นต้น

ต้องมีแน่ๆ ที่ลูกค้าในไปป์ไลน์ของคุณ จบสถาบันเดียวกับคุณ เมื่อนั้นก็นับว่าเป็นโชคดีของคุณแล้วครับ สิ่งที่คุณควรชวนคุยอาจจะเป็นเรื่องของความทรงจำ อาจารย์ รุ่นพี่ รุ่นน้องในวงการ ฯลฯ ซึ่งส่วนมากพวกเขายินดีที่จะเปิดใจและช่วยเหลือคุณ หรือแม้แต่คายความลับบางอย่างที่ช่วยให้คุณเป็นผู้ชนะก็ได้ครับ

2. ทักและชื่นชมเครื่องประดับที่ดูแพงของลูกค้า

ถ้าไม่ได้จบสถาบันเดียวกันกับลูกค้าก็อย่าพึ่งเสียใจไปนะครับว่าจะ “Break the Ice” ลูกค้าไม่ได้ มีอีกเทคนิคง่ายๆ ก็คือการทักเครื่องประดับที่ลูกค้าใส่มา และกล่าวคำชื่นชมง่ายๆ เช่น “สวยมากเลยครับ” “ดูดีมาก” เป็นต้น ซึ่งคุณควรจะกล่าวชื่นชมแบบกลางๆ แบบนี้ก็พอ อย่าอวยเวอร์เพราะอาจจะถูกมองว่าไม่จริงใจ เครื่องประดับที่คุณควรทักและสังเกต เช่น นาฬิกาหรู กระเป๋าแบรนด์เนม แหวนเพชร พระเครื่อง รถยนต์ เป็นต้น

ยิ่งถ้าคุณเป็นผู้รู้จริงเกี่ยวกับแบรนด์ที่ลูกค้าใส่ เช่น นาฬิกายี่ห้อ Rolex, TAG, Panerai, Patek ฯลฯ กระเป๋ายี่ห้อ Louis Vuitton, Gucci, Prada ฯลฯ เป็นต้น ถ้าคุณทักและรู้เรื่องแบรนด์แบบรู้ลึก รู้จริง จะทำให้ลูกค้ามองคุณว่ามีรสนิยมและรู้จักสิ่งที่อยู่รอบตัวเค้า สิ่งเหล่านี้จะช่วยเสริมให้คุณเป็นนักขายที่รู้จักชื่นชมจุดเด่นของลูกค้า เหมือนกับเวลาคุณชมสาวสวยๆ ว่ายิ้มสวย ตาสวย ปากสวย ทำนองนี้แหละครับ (ฮา..) ในใจผู้หญิงจะยิ้มไม่หุบ ลูกค้าเองก็เช่นกัน ส่วนเรื่องรถยนต์ ไม่ว่าลูกค้าจะขับอะไรมาแล้วคุณเห็นพอดี ให้ชมอย่างเดียวครับว่าสวย หรือถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับการขับขี่ก็ได้ครับ ย้ำเลยนะครับว่าต้องชมอย่างเดียว 

มีข้อควรระวังนิดเดียวคือเรื่องการทักลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ามี โดยเฉพาะของแบรนด์เนม คุณควรมีความรู้อยู่บ้าง ถ้าไม่รู้อะไรเลยให้ชมอย่างเดียวและถามลูกค้าเพิ่มได้ว่ายี่ห้อนี้คือยี่ห้ออะไรครับ? สวยจังเลย ก็พอ เพราะสมมติว่าคุณรู้ว่าลูกค้าใส่นาฬิกา Rolex แต่ดันบอกชื่อรุ่นมั่วๆ ลูกค้าจะมองว่าคุณรู้ไม่จริง มั่ว จากที่ทำดีกลายเป็นติดลบไปซะอย่างนั้น 

3. ถามเกี่ยวกับเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าที่ผ่านมา

ถ้าคุณได้พบลูกค้าระดับ CEO หรือเจ้าของธุรกิจ คำถามนี้นอกจากจะละลายน้ำแข็งของลูกค้าได้แล้ว ยังทำให้คุณได้รับเรื่องราวแห่งความสำเร็จที่ยอดเยี่ยมจากปากของลูกค้าอีกด้วย เพราะธรรมชาติของคนเรานั้น ส่วนมากชอบพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องของตัวเอง โดยเฉพาะเรื่องราวแห่งความสำเร็จ ไหนๆ ลูกค้าระดับสูงของพวกคุณก็ทำธุรกิจจนร่ำรวย ประสบความสำเร็จอยู่แล้ว คงไม่ผิดที่คุณจะถามพวกเขา โดยการกล่าวชื่นชมธุรกิจของลูกค้าแล้วถามคำถามง่ายๆ เช่น

“กว่าที่คุณหมอนลินี (เจ้าของกิฟฟารีน) จะก้าวมาถึงตรงนี้ คุณหมอทำได้อย่างไรครับ?” 

“ผมรู้สึกเป็นเกียรติและยินดีมากที่ได้คุยกับบุคคลระดับคุณ รบกวนแชร์สิ่งที่ทำให้บริษัทฯ มาถึงจุดนี้ได้มั้ยครับ”

พวกเขายินดีที่จะเล่าให้คุณฟัง ถ้ามีเวลามากพอ มีโอกาสน้อยมากที่พวกเขาจะปฎิเสธ สิ่งเดียวที่พวกเขาจะไม่ขอเล่าก็คือพวกเขามีเวลาไม่มากพอเท่านั้นเองครับ 

4. เล่าเรื่องความสำเร็จ (Success Story) จากสินค้าและบริการที่คุณเคยขายให้คนอื่น

การเล่าเรื่องความสำเร็จ โดยเฉพาะกับพอร์ทที่คุณเคยทำได้ ถึงแม้ว่าจะเป็นเรื่องของคุณเอง แต่เฉพาะเรื่องนี้เท่านั้นที่คุณสามารถนำมันมาเล่าเพื่อเปิดใจลูกค้า ถ้าคุณมีพอร์ทแห่งความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ ลูกค้ารายใหญ่ และสินค้าที่คุณขาย มีผลกระทบในวงกว้าง มีมูลค่าการซื้อขายที่สูง ลูกค้าได้รับ สิ่งเหล่านี้คุณสามารถแชร์ให้ลูกค้าฟังว่าลูกค้าที่กล่าวมาได้รับผลประโยชน์อย่างไร โดยเฉพาะถ้าคุณช่วยลูกค้ารายอื่นในเรื่องของการเพิ่มกำไร/ลดต้นทุน ลดเวลา เพิ่มกำลังการผลิต ฯลฯ ยิ่งถ้าเป็นเรื่องของคู่แข่งและอุตสาหกรรมที่ใกล้เคียง ลูกค้าจะหูผึ่งมาก

พอร์ทของคุณอาจจะไม่ใช่ในนามบริษัทเสมอไป บางทีสินค้าทั่วๆ ไปก็ทำได้ เช่น คุณเคยขายให้คนดังระดับประเทศ ดารา นักธุรกิจ เจ้าของกิจการ คนใหญ่คนโต ฯลฯ ที่มีชื่อเสียง คุณสามารถเล่าได้เลยว่าขายให้กับใครบ้าง แล้วตัวคุณได้รับคำชมอย่างไร เช่น คุณเคยขายสูทแบบ Tailor-made ให้กับดร. ก้องเกียรติ แห่ง Asia Plus ขายนาฬิกาให้กับคุณต๊อด เบียร์สิงห์ หรือแม้แต่ขายรถเก๋งให้กับกำนันแถวบ้าน (กรณีที่ลูกค้าเป็นคนท้องถิ่นเหมือนคุณ) ก็สามารถทำได้เช่นกันครับ

5. ถามเกี่ยวกับธุรกิจของลูกค้า

คำถามสุดท้ายเป็นคำถามง่ายๆ ที่ผมมักจะเขียนถึงเสมอ คือการถามเกี่ยวกับภาพรวมของธุรกิจของลูกค้า จริงๆ แล้วคำถามนี้เป็นคำถามเปิดใจที่ง่ายที่สุดแล้วครับ เป็นคำถามเพื่อใช้ในการเปิดการขายก่อนเริ่มนำเสนอสินค้า ลูกค้ายินดีที่จะเล่าถึงสถานการณ์ปัจจุบัน การใช้งาน หรือแม้แต่ปัญหาคร่าวๆ (ขึ้นอยู่กับเขาเปิดใจให้คุณมากแค่ไหน) อยู่แล้ว สิ่งที่คุณต้องทำต่อคือการถามเพื่อสร้างความต้องการของพวกเขา ค้นหาปัญหา ขยี้ Pain Point ของพวกเขาให้เจอ แล้วเริ่มลากไปสู่การนำเสนอที่ตอบโจทย์ครับ (อยู่ในบทความเทคนิค SPIN Selling)

6. พิเศษ – วิธีทำการบ้านเกี่ยวกับตัวลูกค้า

ยุคนี้เป็นยุคของโซเชี่ยล มีเดีย คุณสามารถลองเอาชื่อจริงของลูกค้าไปค้นหาในกูเกิ้ล (Google) ได้เลย คุณอาจจะพบเฟสบุ้คหรือลิงกต์อินของลูกค้า โดยเฉพาะเฟสบุ้คนั้นจะมีข้อได้เปรียบคือคุณสามารถรับรู้ไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ข้อมูลประวัติส่วนตัว รูป รสนิยมของลูกค้าได้ง่ายขึ้น เช่น ลูกค้าชอบเลี้ยงหมา แมว ชอบตีกอล์ฟ ดูฟุตบอล เที่ยวต่างประเทศ มีลูกตัวน้อย ฯลฯ

คุณควรเก็บไว้เป็นข้อมูล แต่อย่าพึ่งงัดมันออกมาใช้ ให้เริ่มใช้เวลาที่สนิทกับลูกค้าในระดับนึง แล้วค่อยหาโอกาสพูดเรื่องนั้นกับเค้าครับ ยิ่งถ้าคุณชอบเหมือนเค้ายิ่งดี เช่น คุณมีลูกตัวเล็กและลูกค้าคุณก็มีลูกตัวเล็ก ก่อนทักก็สร้างเรื่องคุยก่อน เช่น มีข่าวเกี่ยวกับการเลี้ยงลูก คุณอาจจะถามความคิดเห็นไปพลางๆ แล้วค่อยลากไปที่เรื่องลูกของคุณ รับรองยาวครับ สนุกทั้งคุณและลูกค้า เปิดใจกันไปในตัว

การ Break the Ice เป็นวิธีการสร้างความสัมพันธ์เพื่อเปิดใจอย่างง่าย เหมือนกับเพื่อนสนิทของคุณ ลองเช็คดูสิครับว่าที่คุณคบกันมายืดยาวขนาดนี้ ต้องมีจุดร่วมบางอย่างที่คล้ายกัน เช่น จบโรงเรียนเดียวกับ มหาลัยเดียวกับ ชอบฟุตบอลเหมือนกัน ชอบกินเหล้าเหมือนกัน มีรสนิยมที่คล้ายกัน เป็นต้น ลูกค้าเองก็เช่นกันครับ ถ้าคุณหาจุดร่วมเดียวกันกันพวกเขาได้ จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดี เหนือกว่าการเป็นแค่เซลล์ขายของกับลูกค้า สิ่งที่คุณต้องทำการบ้านคือการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าก่อนเสมอ ซึ่งยุคนี้ง่ายขึ้นมากเพราะมีอินเทอร์เน็ตครับ 

Comments

0 comments