วิธีฝึกทักษะการแก้ปัญหาที่ยอดเยี่ยม
อาชีพนักขาย คุณอาจจะคิดว่าอาชีพนี้ก็คือคนที่เอาสินค้าไปขายลูกค้าแล้วก็ได้เงิน แต่จริงๆ แล้วลูกค้าไม่ได้ซื้อเพราะคุณนำเสนอดีหรือมีความต้องการในตอนนั้นพอดี โดยเฉพาะการขายแบบองค์กร (B2B) ที่ลูกค้ามักจะสนใจว่าสิ่งที่คุณขายสามารถทำให้ธุรกิจของพวกเขาดีขึ้นได้อย่างไร หรือสามารถ “แก้ปัญหา” ให้กับพวกเขาแบบไหน
แสดงว่าถ้าคุณทำงานเป็นนักขายในยุคนี้ ตัวคุณจะต้องเรียนรู้ทักษะการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า ทั้งแบบรู้ตัวและไม่รู้ตัว นักขายที่ยอดเยี่ยมจะมีความเข้าใจในธุรกิจหรือชีวิตของลูกค้าได้เป็นอย่างดีจนสามารถหา “โซลูชั่น” ที่เหมาะสมกับลูกค้า
นอกจากนี้ การแก้ปัญหาสำหรับลูกค้าก็ยังไม่พอ เพราะคุณเองไม่ได้ทำงานคนเดียวเพียงลำพัง การทำงานกับคนโดยเฉพาะทีมงานของคุณในบริษัท ไม่ว่าจะเป็นเจ้านาย เพื่อนร่วมงาน ลูกน้อง ย่อมเป็นอะไรที่คุณต้องเจอไม่ว่าจะเป็นปัญหาจากเรื่องงานและเรื่องส่วนตัว
พื้นฐานของนักขายแบบมืออาชีพจะต้องมีทักษะการแก้ปัญหากับผู้เกี่ยวข้อง (Stakeholder) ทุกคนที่ทำให้เกิดการซื้อขาย ถ้าคุณแก้ปัญหาไม่เก่ง ใช้อารมณ์เป็นใหญ่ รับรองว่างานของคุณพังเละแน่นอน และนี่คือวิธีการฝึกทักษะการแก้ปัญหาจากผมครับ
1. วิเคราะห์ปัญหาก่อนว่ามีสถานการณ์แบบไหนบ้าง
เมื่อรู้สึกว่าตัวเองมีปัญหา หรือว่ามีคนอื่น “โยนปัญหามาให้” (ฮา) เช่น ปัญหาที่เกิดจากตัวลูกน้องกับลูกค้า ลูกค้าโวยวายเรื่องสินค้า เป็นต้น จงตั้งสติและจดทุกอย่างลงในสมุดโน้ตว่าปัญหามีประเด็นอะไรบ้าง คุณสามารถใช้เกณฑ์การวิเคราะห์ปัญหาเพื่อแก้ไขสถานการณ์จากผมได้ ดังนี้
– ปัญหาไม่ซับซ้อนและแก้ได้ด้วยตัวเอง – เป็นปัญหาที่ง่ายต่อการจัดการและกำจัดให้หมดสิ้นไป ด้วยพละกำลังที่ตัวเองมีอยู่ เช่น รถติดมาก กลัวไปหาลูกค้าไม่ทันจึงแก้ไขด้วยการนั่งรถไฟฟ้าหรือเรียกแกร๊บไบค์ เป็นต้น
– ปัญหาไม่ซับซ้อนและต้องรวมกลุ่มเพื่อแก้ปัญหา – เป็นปัญหาที่ยากมากขึ้น ไม่สามารถแก้ได้ด้วยพละกำลังของตัวเอง จำเป็นต้องมีการรวมกลุ่มกับหน่วยอื่นเพื่อแก้ปัญหาร่วมกัน เช่น ปัญหาเอกสารสัญญาซื้อขายไม่ชัดเจน เป็นต้น
– ปัญหาซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงไปตามวิสัย – เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นหลังจากหรือในระหว่างการแก้ปัญหาอื่น ซึ่งผลลัพธ์ของการแก้ปัญหาก่อให้เกิดปัญหาใหม่ตามมา อาจต้องมีการรวมกลุ่มเพื่อแก้ปัญหา เช่น สินค้าชำรุดและลูกค้าต้องการให้มาซ่อมแซมโดยกำหนดระยะเวลาและอยู่ในวิสัยที่ยังรับได้ เป็นต้น
– ปัญหาซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวร้าว – เป็นปัญหาที่มีความซับซ้อนมากที่สุด เนื่องจากไม่สามารถคาดการณ์ได้ มีความไม่แน่นอนและความเสี่ยงสูง เช่น คุณยังซ่อมให้ลูกค้าไม่เสร็จและลูกค้าตามจี้คุณทุกวันอย่างเกรี้ยวกราด เตรียมเอาคุณไปด่าในพันทิป (ฮา) เป็นต้น
2. จงเข้าไปเคลียร์ปัญหาแบบเจอหน้า
ปัญหาใดๆ ที่เกิดขึ้นที่เป็นระดับเรื่องใหญ่และมีความซับซ้อน โดยเฉพาะปัญหาที่มาจากฝั่งลูกค้า เช่น สินค้าชำรุดเสียหาย งานส่งมอบและตรวจรับไม่เป็นไปตามสัญญาที่เขียนไว้ ปัญหาด้านการจ่ายเงินล่าช้า ฯลฯ จงโทรทำนัดและขอเข้าพบลูกค้าแบบเจอหน้าทันที การเจอหน้าคุยจะทำให้เรื่องแย่ๆ สามารถถูกผ่อนหนักให้เป็นเบา พูดง่ายๆ คือลูกค้าจะไม่กล้าด่าคุณหรือขึ้นกูมึงแบบการโทรคุยกันแน่นอน อย่างน้อยก็ยังไว้หน้าคุณถ้าคุณทำตัวน่าสงสัยและมีแววตาละห้อย (ฮา) การเคลียร์สถานการณ์แบบเจอหน้าจะเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหา
3. อย่าใช้อารมณ์จนเกิดข้อโต้แย้งเด็ดขาด
เป็นเรื่องที่ทุกคนมักตกม้าตาย โดยเฉพาะปัญหาที่คุณไม่ได้เป็นผู้ก่อหรือลูกค้าโมเมเข้าใจผิดจนคุณรู้สึกรำคาญ อีโก้กับอารมณ์ของคุณจะเป็นตัวแปรให้คุณเริ่มเป็นฝ่ายโต้เถียง ยิ่งถ้าคุณไม่ได้เป็นฝ่ายผิด คุณจะเป็นผู้เริ่มเถียงลูกค้าหรือคนอื่นๆ ทันที การโต้แย้งไม่ใช่วิสัยของนักแก้ปัญหาที่ดี ต่อให้คุณชนะ ความขัดแย้งก็ยังคงอยู่ในใจของคนที่คุณเอาชนะได้อยู่ดี ถ้าคุณเถียงลูกค้าชนะ ลูกค้าจะไม่ซื้อคุณอีก ถ้าคุณเถียงเพื่อนร่วมงานชนะ เพื่อนก็จะไม่ชอบขี้หน้าคุณ ถ้าเถียงเจ้านายชนะ คุณเตรียมโดนดองยาวได้เลย สรุปก็คือการเอาชนะคู่กรณีด้วยการโต้เถียงไม่ช่วยอะไรใดๆ และแก้ปัญหาอะไรไม่ได้เลยด้วยซ้ำ
4. ถ้าไม่แน่ใจ จงยื้อการแก้ปัญหาและถามผู้รู้
นักขายที่อายุน้อยๆ อาจไม่เจนสนามเรื่องการแก้ไขปัญหามากนัก ยิ่งปัญหาที่ไม่เคยเจอมาก่อนสำหรับบางคนอาจทำให้ชีวิตของคุณกลายเป็น “กระต่ายตื่นตูม” ได้เลย สุดท้ายก็คิดว่าเป็นปัญหาใหญ่เท่าภูเขา แต่หารู้ไม่ว่าสำหรับคนเก๋าๆ ปัญหาอาจเบาเท่าเส้นผม ถ้าคุณไม่ชัวร์เรื่องการแก้ปัญหา จงขอเวลานอกเพื่อที่คุณจะสามารถถามผู้รู้ โดยเฉพาะคนที่มีประสบการณ์ เช่น หัวหน้างาน เพื่อนร่วมงาน กระทู้ในพันทิป บทความตามเว็บไซต์ หรือแม้แต่การถามเซลส์ร้อยล้านเลยก็ได้ เป็นต้น เพื่อให้คุณได้วิธีการแก้ปัญหาจากผู้รู้ในหลายๆ รูปแบบ อย่างน้อยที่สุดก็คือคุณต้องการให้การแก้ปัญหาออกมาดีที่สุดนั่นเอง
5. ขอโทษและมอบตัวไปตรงๆ จากนั้นก็ปล่อยวาง
ปัญหาบางอย่างมันยากเกินกว่าจะแก้ไข แต่เชื่อผมมั้ยว่าปัญหาของคุณทุกคนนั้นมัน “เล็กกระจิดริด” เมื่อเทียบกับปัญหาของคนอื่นบนโลกนี้อย่างแน่นอน บางคนมีปัญหาเรื่องคอขาดบาดตาย ติดคุกติดตะราง โดนโกงเป็นสิบล้านร้อยล้าน ผมถามหน่อยว่าต่อให้คุณแก้ปัญหาไม่ได้แล้ว “คุณจะตายไหมครับ” เพราะฉะนั้นถ้าคุณแก้ไม่ได้จริงๆ ก็ไม่ต้องฟุ้งซ่านขนาดนั้น จงขอโทษและมอบตัวลูกค้าไปตรงๆ พร้อมหนทางที่คุณน่าจะทำได้เพื่อช่วยให้การแก้ปัญหาออกมาดีที่สุด ต่อให้คุณจะแก้ไม่ได้แล้วก็ตาม ถ้าไม่ใช่เรื่องผิดกฎหมาย คุณสามารถผ่านสถานการณ์ได้แน่นอนครับ
6. ลองศึกษาการแก้ปัญหาในรูปแบบต่างๆ ด้วยตนเองเยอะๆ
การเจอปัญหากับตัวเองจะเป็นเรื่องที่ดีที่สุด เพราะคุณจะได้รับประสบการณ์ทั้งดีและแย่สำหรับการแก้ไขปัญหาที่แตกต่างกันไป เพียงแต่ขอให้อย่าแก้ไขแบบผิดๆ ซ้ำๆ ซากๆ แค่นั้นเอง คุณสามารถเรียนรู้หรือเตรียมรับมือกับปัญหาที่คาดการณ์ว่าจะเจอในอนาคตได้ล่วงหน้าอีกด้วย จงลองถามหรือหาข้อมูลกรณีศึกษาเกี่ยวกับปัญหาและวิธีแก้ไขปัญหาในหลายๆ รูปแบบทั้งเรื่องชีวิตและเรื่องงานของคุณดูนะครับ
นี่คือวิธีฝึกทักษะการแก้ปัญหาที่ยอดเยี่ยมจากผมครับ
Comments
0 comments
