จงอย่าตัดสินใครก็ตาม โดยปราศจากข้อมูล

การตัดสินใจ โดยเฉพาะการตัดสินคนคนนั้นว่าเขาเป็นอย่างไร (Judging) คุณจะใช้ “ตัวแปร” อะไรบ้างครับที่จะตัดสินใจว่าคนคนนั้นมีนิสัยเป็นยังไง ตัวอย่างเช่น คนแปลกหน้าที่ไม่เคยรู้จักกันมาก่อน คุณอาจจะใช้ตัวแปรในการตัดสินใจว่าคนคนนี้ “น่าจะ” มีนิสัยที่ดี จากหน้าตา ดูร่ำรวย ท่าทาง การแต่งกาย รถที่ขับ มือถือที่ใช้ ฯลฯ

นี่คือการตัดสินคนโดยใช้ “ปัจจัยภายนอก” ซึ่งส่วนใหญ่คนเราก็มักจะเป็นแบบนี้ซะด้วย ไม่เชื่อก็ลองแต่งตัวแย่ๆ ไปซื้อเสื้อผ้าตามร้านแบรนด์เนมดูนะครับ พนักงานขายอาจจะมองคุณตั้งแต่หัวถึงเท้าเลย เผลอๆ ไม่ให้คุณเข้าร้านด้วยซ้ำ (ฮา) ทั้งๆ ที่คุณอาจจะเป็นเศรษฐีพันล้านมาก่อนก็ได้ เหตุเพราะการที่ไม่รู้จักกันมาก่อน บางทีนักขายอาจจะไม่มีเวลามารู้เรื่องคุณขนาดนั้น ต่อให้คุณไม่ซื้อ ลูกค้าคนอื่นก็มาซื้ออยู่ดีครับ เพราะของมันขายตัวมันเองอยู่แล้ว

เมื่อคุณเริ่มมองมาที่ลูกน้องคุณ เป็นไปได้ว่าคุณอาจจะตัดสินลูกน้องด้วย “ความรู้สึก” เช่นคุณคิดไปเองว่าพวกเขาเป็นเซลล์ที่ไม่ดี เหตุเพราะว่าพวกเขาหน้าตาไม่ดีหรือพูดไม่เก่ง แต่ไปตัดสินนักขายอีกกลุ่มหนึ่งที่หน้าตาดี พูดจาดี จึงคิดไปเองว่ากลุ่มนี้น่าจะเป็นนักขายที่เก่ง

เพียงแค่การใช้อารมณ์หรือความรู้สึกตัดสินคนคนนึง โดยเฉพาะการคัดเลือกสัมภาษณ์งานลูกน้องในตอนแรก หรือตอนที่พวกเขาเป็นพนักงานใหม่และกำลังเริ่มทำงาน เพียงแค่นี้คุณก็ “ผิด” แล้วล่ะครับ

ผมจึงขอแชร์เหตุผลว่าทำไมคุณไม่ควรตัดสินลูกน้องว่าพวกเขาห่วยหรือเก่งด้วยความรู้สึกหรืออารมณ์เพียงอย่างเดียว มาดูเหตุผลกันเลยครับ

1. Dont’ Judge… Without Data

นี่คือเรื่องที่ผมจะสื่อครับว่าการตัดสินลูกน้องของคุณว่าพวกเขาทำงานดีหรือไม่ดี คุณจะสามารถตัดสินพวกเขาได้ถ้ามี “ข้อมูล” ที่เป็นตัวเลขประกอบด้วยเสมอ ข้อมูลที่เกี่ยวกับนักขายที่สำคัญนอกจาก “ยอดขาย” ก็ยังมีอีกมากมายเพื่อเอาไว้ใช้ประเมินความสามารถในการขายของนักขายแต่ละคน เช่น ตัวเลขด้านกิจกรรมทางการขาย รายงานการขาย (เซลล์รีพอร์ท) และข้อมูลเหล่านี้จะต้องมาจาก “การวัดผล” ของนักขายแต่ละคนทุกขั้นตอน การที่จะตัดสินใครคนนึงว่าเก่งหรือไม่เก่งจะต้องอ้างอิงได้จากข้อมูลที่มาจากการวัดผลนั่นเอง เหมือนกับโค้ชฟุตบอล ที่จะวัดผลนักเตะแต่ละคนว่าเก่งหรือไม่เก่ง ก็ต้องวัดจากปริมาณการฝึก จำนวนการยิงประตู การจ่ายบอล เป็นต้น

2. จงสร้างกิจกรรมทางการขายที่สามารถวัดผลได้เพื่อใช้ตัดสินผลงานของพวกเขา

กิจกรรมทางการขายที่สำคัญของเซลล์ไม่ใช่เพียงแค่เรื่องที่เกี่ยวกับฝีปาก หน้าตา หรือลีลาการเข้าทำแต่อย่างใด เพราะเรื่องปัจจัยตามที่กล่าวมานั้นเป็นอะไรที่ “วัดผลไม่ได้” เช่น ความหล่อสวย คงประเมินเป็นคะแนนไม่ได้แน่ๆ เพราะแต่ละคนคงรู้สึกไม่เท่ากัน หรือแม้แต่ “สกิลปาก” ที่แต่ละคนคงมีประสบการณ์ น้ำเสียง หรือลีลาที่แตกต่างกัน คงยากที่จะฝึกอบรมให้นักขายแต่ละคนสามารถพูดได้เหมือนพวกเซลล์ฝีปากคมๆ แน่นอน ดังนั้นในฐานะผู้จัดการฝ่ายขายจะต้องสร้างกิจกรรมทางการขายที่สามารถวัดผลได้ขึ้น

กิจกรรมทางการขายที่สำคัญและสามารถวัดผลได้มีดังนี้ 

– จำนวนลีดที่หามาได้ว่าจะขายลูกค้าใหม่และเก่าได้มากแค่ไหน

– จำนวนปริมาณการโทรทำนัดในแต่ละวัน (Cold-Calling)

– จำนวนนัดแบบเจอหน้าลูกค้าในแต่ละวัน

– จำนวนใบเสนอราคาที่ส่งให้ลูกค้า (หมายความว่าเข้าไปถามคำถามและนำเสนอจนตั้งงบฯ ได้แล้ว)

– จำนวนการติดตามงานทั้งแบบโทรไปตามและทำนัดตามงานต่อหน้า

– จำนวนเซลล์รีพอร์ทที่อัพเดทในแต่ละครั้ง (ข้อมูลต้องสดใหม่และเป็นปัจจุบันที่สุด)

– จำนวนครั้งในการต่อรองเจรจาหรือตอบข้อโต้แย้ง

– จำนวนครั้งในการเข้าไปปิดการขายหรือแพ้งาน

– จำนวนครั้งในการติดตามงานหลังการขาย

จากกิจกรรมทางการขายที่คุณออกแบบไว้แล้ว คุณสามารถวัดผลพวกเขาได้ทุกขั้นตอน สามารถประเมินได้ว่าทำไมนักขายบางคนถึงยอดไม่ดี เช่น คุณพบว่าพวกเขามีนัดในแต่ละวันน้อยไป เมื่อเข้าไปถามคำถามและค้นหาปัญหา คุณอาจพบว่าพวกเขามีปัญหาเรื่องการโทรทำนัด คุณจึงเข้ามาช่วยฝึกอบรมพวกเขาให้โทรหาลูกค้าได้ดีขึ้น ทำให้ตัวเลขการทำนัดมีเพิ่มขึ้น บางคนปากดีแต่ยอดไม่มา เมื่อเช็คข้อมูลที่เกี่ยวกับตัวเลขพวกนี้ ปรากฎว่าพวกเขาทำนัดได้ดี นำเสนอดี แต่ขาดการติดตามงาน ทำให้ลูกค้ามีความต้องการลดลง คุณจึงบอกพวกเขาได้ว่าทำไมยอดขายถึงไม่มา ลูกน้องของคุณจะยอมรับการตัดสินใจและปรับปรุงตัวให้ดีขึ้น โดยมีคุณเป็นผู้ช่วยนั่นเอง

3. เป็นเครื่องมือในการตัดสินใจไล่พนักงานออกแบบมืออาชีพที่สุด

การตัดสินใจไล่พนักงานขายออก หมายความว่าคุณอาจจะหมดความอดทนกับพวกเขาแล้ว แต่อย่าพึ่งรีบตัดสินใจไล่พวกเขาออกด้วยอารมณ์ ถึงแม้ว่าพวกเขาจะทำงานห่วยแตกและคุณไม่ชอบขี้หน้าพวกเขาก็ตาม การไล่ออกแบบนั้นจะสร้างความรู้สึกที่ไม่ดีทั้งสองฝ่าย ตัวคุณเองก็จะถูกมองไม่ดีด้วย แต่ถ้าคุณมีข้อมูลกิจกรรมทางการขายที่สามารถวัดผลได้ คุณจะสามารถนำมันมาพูดคุยกับนักขายที่คุณต้องการไล่ออก เช่น กิจกรรมตั้งแต่การหาลีด โทรทำนัด หรือนัดพบลูกค้าของพนักงานคนนั้นมีน้อยมาก

จงถามพวกเขาว่าเห็นด้วยมั้ยว่าการมีจำนวนนัดที่น้อย หมายถึงผลการทำงานที่แย่ลง ทำให้ยอดไม่มา พวกเขาจะยอมจำนนต่อหลักฐาน ทำให้ยอมรับว่าตัวเองเป็นปัญหาและยอมรับผลของการถูกไล่ออกนั่นเองครับ แต่ถ้าพวกเขาขอโอกาสแก้ปัญหาและสู้ต่อ คุณจะชี้ให้พวกเขาเห็นได้ว่าพวกเขาต้องเพิ่มหรือปรับปรุงกิจกรรมทางการขายให้ดีขึ้นได้อย่างไร พวกเขาถึงจะเป็นเซลล์ที่ดีขึ้นได้นั่งเอง

นี่คือเหตุผลหลักๆ ว่าก่อนที่คุณจะตัดสินใจใครก็ตาม โดยเฉพาะการทำงานของลูกน้อง จงอย่ามองเพียงแค่ปัจจัยภายนอก หรือใช้แค่ความรู้สึกของตัวเอง เรื่องพวกนี้มันวัดผลไม่ได้ แต่ควรมีข้อมูลที่เป็นตัวเลขประกอบการตัดสินใจ ตัวเลขเหล่านี้โดยเฉพาะกิจกรรมทางการขายจะช่วยให้คุณทราบว่าพวกเขาเก่งจริงหรือไม่ได้เรื่องจากตัวเลขครับ

Comments

0 comments