‘Customer Experiences’ คือที่สุดของการขายในยุคนี้

ผมได้อ่านผลการศึกษาที่น่าสนใจจาก McKinsey (บริษัทด้านที่ปรึกษาทางธุรกิจชื่อก้องโลก) ได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับการซื้อของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลนี้ว่า

“70% of buying experiences are based on how the customer feels they are being treated” – McKinsey.

กล่าวคือ “70% ของประสบการณ์ในการซื้อขึ้นอยู่กับว่าลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขากำลังได้รับการปฏิบัติอย่างไร”

แปลเป็นภาษาชาวบ้านให้เข้าใจง่ายๆ กว่านั้นก็คือ ลูกค้าย่อมอยากซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นจากประสบการณ์การซื้อก่อนหน้านี้ถ้าพวกเขาได้รับการดูแลหรือแก้ปัญหาหลังการขายเป็นอย่างดีนั่นเองครับ ตัวเลขจากผลการวิจัยนั้นสูงถึง 70% ว่าลูกค้าปัจจุบันมีโอกาสจะซื้อสินค้าซ้ำจากแบรนด์หรือนักขายรายเดิม

พื้นฐานในเรื่องของงานบริการหลังการขายเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับการขายแบบองค์กร (B2B) เลยก็ว่าได้ คุณเห็นด้วยกับผมมั้ยว่าสิ่งนี้เป็นสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้า “เกิดการซื้อซ้ำ” เพราะมั่นใจและไว้วางใจคุณว่าซื้อสินค้ากับบริการของคุณแล้วจะไม่เกิดปัญหาภายในอนาคตแน่ หรือต่อให้มีปัญหา คุณก็แก้ไขจนจบได้อย่างรวดเร็ว ฉับไว

ผมจึงขอพูดถึงความสำคัญของ ‘Customer Experiences’ หรือประสบการณ์ในการซื้อของลูกค้าว่าทำไมในยุคนี้ถึงเป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญที่สุดที่จะรักษาลูกค้าให้อยู่กับคุณไปตลอดกันครับ

1. กฎ 80/20

คุณคงได้ยินกฎนี้จากหลายๆ บทความ ผมจึงขอโฟกัสไปที่การขายแบบองค์กรกันนะครับว่าตัวเลขนี้มีความเกี่ยวกับคุณอย่างไรบ้าง ถ้าคุณทำงานบริษัทหรือเปิดบริษัทมาระยะประมาณ 3-5 ปีขึ้นไป ลองถามตัวเองนะครับว่าตัวเลขรวมของบริษัทคุณมาจาก “ลูกค้าปัจจุบันหรือลูกค้าเก่า” เป็นหลักมากกว่า “ลูกค้าใหม่” ผมเชื่อว่าต้องมาจากลูกค้าเก่ามากกว่า 80% อย่างแน่นอน ส่วนลูกค้าใหม่ที่ขายได้เพิ่มเข้ามาจะทำเงินให้คุณได้ราวๆ 20% ตรงกับสัดส่วนของกฎนี้พอดี หมายความว่าลูกค้าเก่านี่แหละที่เป็นฐานสำคัญซึ่งคุณต้องรักษาพวกเขาเอาไว้ เพราะขีดจำกัดของการหาลูกค้าใหม่ของคุณก็คือ “จำนวนลีด” ของบริษัทลูกค้าที่มีอยู่จำกัดตามกลุ่มธุรกิจ เป็นต้น

2. ลูกค้าเก่ามีความสำคัญในการรักษา (Retention) พวกเขาเอาไว้ให้ได้

ในเมื่อคุณทราบกฎ 80/20 และเห็นด้วยว่าลูกค้าเก่าเป็นตัวทำเงินที่มีสัดส่วนมากกว่า คุณจึงต้องมุ่งเน้น “การสร้างประสบการณ์ในการใช้สินค้าและบริการ” ของคุณให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่เป็นบวกหรือเป็นบวกมากขึ้นกว่าปัจจุบัน ไล่ตั้งแต่การเข้าเยี่ยมของนักขายที่ต้องเพิ่มความถี่มากขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าระดับ VIP ตัวทำเงิน หรือขายสินค้าและบริการใหม่ที่ช่วยให้พวกเขาได้ใช้สินค้าที่ดีมากขึ้น มีทีมหลังบ้านติดต่อสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าเป็นระยะๆ และมีทีมช่างที่พร้อมและมีความสามารถในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอย่างทันท่วงที สิ่งเหล่านี้จึงเป็นเรื่องที่คุณต้องโฟกัสในการลงทุนเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในการซื้อสินค้าและบริการของคุณที่ดีขึ้น

3. การโฟกัสไปที่ลูกค้าเก่าจะทำให้คุณเพิ่มยอดขายด้วยการขายเพิ่ม

คุณอาจจะคิดว่าการขายให้ลูกค้าใหม่จะทำเงินให้คุณเพิ่มขึ้น แถมยังได้ “ส่วนแบ่งตลาด” (Market Share) เหนือคู่แข่ง แถมยังเพิ่มโอกาสในการสร้างประสบการณ์ในการซื้อสินค้าที่ดีกับลูกค้าในอนาคตได้ด้วย ซึ่งผมไม่เถียงและเป็นความคิดที่ถูก แต่การขายสินค้าหรือบริการใหม่ๆ กับลูกค้าเจ้าเดิม มีแนวโน้มว่าจะขายง่ายขึ้น เพราะคุณเห็นความสำคัญและสร้าง Customer Experiences จากการเพิ่มกิจกรรมการเข้าเยี่ยม สร้างระบบดูแลหลังการขายและการแก้ปัญหาที่ดีขึ้น ลูกค้าที่เป็นบวกกับคุณจะยินดีและเปิดใจในการขายครั้งใหม่ของคุณมากกว่าการขายให้ลูกค้าใหม่ ทำให้คุณยังดึงยอดขายจากกลุ่มลูกค้าเก่าและรักษาพวกเขาไว้ยาวนานขึ้น (Retention)

4. ต่อให้บริษัทของคุณไม่ได้ร่ำรวยใหญ่โตอะไร คุณก็สร้าง Customer Experiences ให้ลูกค้าได้

คุณอาจจะรู้สึกว่าไม่แฟร์นักเพราะระบบดูแลหลังการขายหรือทีมช่าง บริษัทใหญ่ๆ หรือบริษัทข้ามชาติที่มีเงินทุนมักจะได้เปรียบ แล้วคุณจะทำอะไรได้ ผมบอกเลยว่าต่อให้คุณเป็นแค่บริษัทเล็กๆ คุณก็สามารถสร้าง Customer Experiences ได้ด้วยตัวของคุณเอง แถมอาจจะไม่ต้องใช้เงินซักบาทด้วยการเพิ่มกิจกรรมการเข้าเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอ เข้าไปสอบถามการใช้งาน แนะนำวิธีการใช้ รวมถึงการแก้ปัญหาที่ตัวคุณต้องรีบลงไปช่วยลูกค้าทันที ซึ่งความแตกต่างจะอยู่ที่คุณจะต้อง “ลงแรง” มากกว่าบริษัทยักษ์ใหญ่ทุนหนาเท่านั้นเองครับ เพราะคุณเป็นบริษัทเล็ก ต่อให้ปัญหาแก้ไขล่าช้าไปบ้าง พวกเขาย่อมเข้าใจว่าคุณทำเต็มที่แล้ว สิ่งนี้แหละครับที่ “ได้ใจ” ลูกค้าที่สุด

5. Customer Experiences ในการซื้อกับนักขายที่ดีคือเหตุผลของนักขายที่ย้ายบริษัทไปแล้วแต่ลูกค้าก็ตามไปซื้อเลยล่ะ

เคยได้ยินในวงการของคุณบ้างไหมครับว่าเวลาที่เซลล์ย้ายบริษัทออกไป เจ้าของก็กลัวว่าพวกเขาจะ “ดึงลูกค้าเก่า” ออกไปด้วย ถ้าคำพูดนี้เป็นจริง แสดงว่าลูกค้าซื้อสินค้าเพราะ “ตัวเซลล์” เป็นหลัก ถูกมั้ยครับ หมายความว่านักขายคนนี้ต้องสร้างประสบการณ์ในการซื้อของลูกค้า (Customer Experiences) ที่ยอดเยี่ยมแน่ๆ ซึ่งบอกเลยว่าไม่ใช่เพียงแค่เรื่อง “ปากดี” อย่างแน่นอน แต่มาจากการทำงานที่รวดเร็ว เป็นมืออาชีพ เข้าเยี่ยมสม่ำเสมอ แก้ปัญหาได้อย่างฉับไวและไม่หนีปัญหา มาก่อนเวลาเสมอ ฯลฯ เรื่องทั้งหมดนี้แหละครับที่เป็นเรื่องของ “ตัวคุณ” ล้วนๆ ที่จะสร้าง Customer Experiences ที่ดีกับลูกค้าได้ ไม่ว่าคุณจะย้ายไปที่ไหน ลูกค้าก็ตามไปซื้อ

สิ่งที่ได้เรียนรู้จากผลการศึกษาในเรื่องนี้คือนอกจากจะทำให้คุณเห็นความสำคัญของกลุ่มลูกค้าเก่าว่าเป็นกลุ่มหลักที่ทำเงินให้กับคุณมากถึง 80% และพวกเขามีแนวโน้มว่าจะซื้อสินค้าเพิ่ม โดยเฉพาะสินค้าใหม่ๆ จากคุณมากถึง 70% อย่างแน่นอน ที่สำคัญคือเรื่องนี้เป็นการฝึกตัวเองให้มีความเป็นมืออาชีพมากขึ้นเพื่อการสร้างประสบการณ์ในการซื้อจากคุณเพื่อให้พวกเขาอยู่กับคุณไปให้นานที่สุดนั่นเองครับ

Comments

0 comments