จงให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง..แนวคิดนี้ทำให้คุณขายได้ง่ายขึ้น

ผมขอแนะนำศัพท์หรูๆ ที่ถูกใช้กันอย่างแพร่หลายในการขายยุคศตวรรษที่ 21 นั่นคือ “Customer-Centric” หรือการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั่นเองครับ

หมดยุคแล้วกับการคุยโม้เกี่ยวกับสินค้าอยู่ฝ่ายเดียว ใช้คำพูดหว่านล้อม หลอกล่อ โดยที่ลูกค้าไม่ได้พูดซักแอะ ซึ่งเทคนิคแบบเดิมๆ นั้นมันใช้ไม่ได้แล้วกับการขายในยุคปัจจุบันครับ

การให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางสำหรับการซื้อขายเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จที่ตัวคุณจะถูกยกระดับจากเซลล์แมน จนกลายเป็น “ที่ปรึกษา” ที่ลูกค้าสบายใจและมอบความเชื่อมั่นมากกว่าการขายแบบทั่วไป ไม่มีการกดดันให้ลูกค้าซื้อ หรือใช้ลูกตื๊อที่น่ารำคาญจนเกินพอดี

จงลองปรับแนวคิดจากการยึดเอาตัวคุณเองเป็นศูนย์กลาง มาเป็นให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แล้วการขายของคุณจะมีประสิทธิภาพสูงขึ้นแน่นอนครับ

1. จงเป็นที่ปรึกษา คอยแนะนำสิ่งต่างๆ ตามความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่ ‘ควบคุม’ ลูกค้า

สิ่งนี้คือทัศนคติที่สำคัญในการเปิดการขายกับลูกค้า เคยดูโฆษณา TV Direct ทางทีวีสมัยก่อนมั้ยครับ ที่จอร์จกับซาร่านำเสนอสินค้าด้วยคุณสมบัติขั้นเทพ ตามด้วยคำว่า “โอ้ว พระเจ้าจอร์จ มันยอดมากกก” แล้วมันก็กลายเป็นการเหมารวม (Stereotype) ว่านักขายที่ดีต้องนำเสนอสรรพคุณได้แพรวพราว สีหน้าแววตาที่ดูตื่นเต้นตลอดเวลา เพื่อใช้คำพูดโน้มน้าว จนกลายเป็นการ “ควบคุม” ลูกค้า บอกลูกค้าว่าคุณต้องซื้อตอนนี้เลยนะ ไม่งั้นพลาดสิ่งดีๆ ไป อะไรทำนองนี้ จนกลายเป็นความกดดันให้พวกเขาซื้อคุณ

อย่างแรกที่คุณต้องทำความเข้าใจก่อนคือถึงแม้ว่าสินค้าของคุณจะมีคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยมแค่ไหน มีสรรพคุณครอบจักรวาลมากเพียงใด คุณนำเสนอได้เทพเหมือนจอร์จกับซาร่า สิ่งเหล่านี้แทบไม่ได้ผลเลยกับการขายแบบ B2B (Business-to-Business) ซึ่งต้องอาศัยความน่าเชื่อถือสูง มีเรื่องของเวลาและการพิจารณาหลายฝ่ายในการตัดสินใจซื้อ ดังนั้น การนำเสนอในรูปแบบถามคำถามเพื่อช่วยลูกค้าแก้ปัญหาทีละข้อจากสินค้าและบริการของคุณ จากนั้นออกแบบโซลูชั่น (Solution) ที่เหมาะสมกับลูกค้าแบบ Tailor-Made จะเป็นสิ่งที่เหมาะสมมากที่สุด

2. จงถามคำถามที่ดีเพื่อให้ลูกค้าคายความต้องการออกมาและจงฟังอย่างตั้งใจ

สืบเนื่องจากข้อ 1 ผมมีไฮไลท์สำคัญสำหรับการเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นั่นก็คือ “การถามคำถามที่ดี” ซึ่งผมได้พูดถึงเรื่องนี้อีกแล้วครับ ผมจะพูดจนกว่าจะเบื่อกันไปข้างนึงเลย (ฮา)

แล้วการถามคำถามถือว่าเป็นการเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างไร คำตอบก็คือ พวกเขาจะเปรียบเสมือนคนไปออกรายการทอล์คโชว์ แล้วคุณคือพิธีกรที่สัมภาษณ์พวกเขายังไงล่ะครับ ลูกค้าของคุณจะอยู่ในสถานะที่ยินดีตอบสิ่งที่คุณถาม โดยเฉพาะถ้าคำถามนั้นเป็นคำถามที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาโดยตรง เช่น ภาพรวมธุรกิจ การใช้งานทั่วไป โจทย์และปัญหาหรือความท้าทายที่ต้องการให้คุณช่วย เป็นต้น คุณต้องรอฟังคำตอบจากปากพวกเขาอย่างตั้งใจและใช้สมุดโน้ตกับปากกาเพื่อจดบันทึกประเด็นสำคัญ

ลูกค้าจะรู้สึกว่าตนเองเป็นผู้พูดมากกว่าผู้ฟัง ซึ่งเป็นธรรมชาติของคนส่วนใหญ่ที่ชอบพูดถึงเรื่องของตัวเองมากกว่าสนใจฟังเรื่องของคนอื่น (ฮา) และแน่นอนว่าคนที่ชอบพูดมักจะชอบคนที่ฟังตนเองได้นานๆ ถึงกับยอมเปิดใจเล่าเรื่องส่วนตัวให้นักฟังคนนั้นได้หมดเปลือกเลยล่ะครับ ถ้านักฟังรู้จักถามคำถามที่ต่อเนื่อง ไม่เชื่อคุณลองถามตัวเองดูสิครับว่ามีเพื่อนนักฟังที่ทนฟังคุณเล่าเรื่องชีวิตต่างๆ ได้เป็นชั่วโมงบ้างมั้ย

3. จงใช้คำพูดง่ายๆ เป็นกันเอง เพื่อให้ลูกค้าทำความเข้าใจกับสิ่งที่คุณเสนอได้ง่าย

มีนักขายบางกลุ่มที่จบการศึกษาดี มีโปรไฟล์เลิศหรู เคยทำงานองค์กรฝรั่ง มีเพื่อนร่วมงานที่ดูอินเตอร์ มีวัฒนธรรมองค์กรที่ดูดี ขายสินค้าที่ดูมีความซับซ้อน เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่ว่าไม่ผิดนะครับ แต่มีแนวโน้มว่านักขายที่อยู่ในข่ายนี้จะเริ่มสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้คำศัพท์ที่ฟังดูยาก ไทยคำ อังกฤษคำ หรือพูดง่ายๆ ก็คือใช้คำพูดที่ดูทางการเกินไป และใช้คำศัพท์เชิงเทคนิคมากเกินไป ตัวอย่างเช่น

สินค้า: ระบบเครือข่ายด้านการสื่อสารแบบไร้สายภายในองค์กร (Network Switch)

ลูกค้า: CTO (Chief Technology Officer)

การนำเสนอของนักขาย: “ผมขอนำเสนอระบบ Network Switch จาก Cisco ซึ่งสามารถ Process ข้อมูลและ Sending Data ในความเร็วระดับ 10 Gigabit/Sec ซึ่งทำงานบน Application Layer ที่ให้ความสมบูรณ์ของ Data สูงกว่าการใช้งานแบบ Traditional Fiber Optic…Bla Bla..”

เห็นอะไรจากบทพูดของนักขายอินเตอร์ท่านนั้นกันมั้ยครับ สิ่งที่เห็นเลยคือแต่ละคำนั้นฟังดูยาก (Jargon) เป็นศัพท์เทคนิคเสียเป็นส่วนใหญ่ แถมยังไทยคำอังกฤษครับ ผมขอให้พวกคุณระวังเลยนะครับสำหรับการพูดไทยคำ อังกฤษคำ เพราะมันดูเหมือนว่าคุณกำลังโชว์ออฟ โชว์ภูมิ ยังไงยังงั้น ที่สำคัญคือลูกค้าบางท่านไม่ชอบด้วย เขาจะด่าคุณในใจว่าคุณนั้นมันกระแดะเป็นไป กำลังทำตัวเหมือนกับอยู่แต่ในโลกของคุณเอง ส่วนลูกค้านั้นอยู่คนละโลกและไม่จำเป็นต้องเข้าใจสิ่งที่คุณพูด

ถ้าคุณใช้คำไม่เป็น พูดแต่สไตล์ถนัดของตัวเอง คุณก็เหมือนกับการเอาตัวเองเป็นศูนย์กลางแล้วล่ะครับ วิธีง่ายๆ ก็คือใช้คำศัพท์ไทยๆ ง่ายๆ ฟังดูเข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน ไม่ไทยคำอังกฤษคำ เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อให้พวกเขาเข้าใจง่ายเสียก่อน เว้นเสียแต่ลูกค้าคุณนั้นอินเตอร์มากๆ คุณอาจจะใช้คำอังกฤษในบางประโยคดูก็ได้ครับ

4. จงมุ่งเน้นการนำเสนอ ‘ประโยชน์’ ที่ลูกค้าจะได้รับ มากกว่า ‘คุณสมบัติ’ ของสินค้า

ถ้าคุณคิดว่าการขายคือการจดจำคุณสมบัติ (Feature) ของสินค้าที่คุณขายให้ละเอียดถึงจะขายสินค้าได้และขายดี คุณกำลังคิดผิดแล้วล่ะครับ เพราะนั่นหมายความว่าคุณกำลังโฟกัสตัวคุณเองมากกว่าประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้ (Benefit) เรียกได้ว่าต่อให้มีคุณสมบัติชั้นเลิศเป็นสิบเป็นร้อยอย่าง แต่ไม่มีประโยชน์สำหรับลูกค้าแม้แต่ข้อเดียว สิ่งที่คุณนำเสนอนั้นมันก็เสียเวลา ไร้ประโยชน์ครับ ลูกค้าก็ไม่ซื้ออยู่ดี

ลองมาดูตัวอย่างสินค้าที่มีคุณสมบัติ (Feature) มากมายอย่างรถเบนซ์ดูนะครับ

Mercedes-Benz C350e AMG Dynamic ราคา 3,340,000 บาท

– ล้ออัลลอย แบบ AMG Multi-spoke ขนาด 19 นิ้ว
– พร้อมยาง คู่หน้า 225/40 R19 คู่หลัง 255/35 R19 (run-flat)
– หลังคา Panoramic Sunroof เปิด-ปิดด้วยไฟฟ้า
– ระบบเปิด-ปิด ฝาท้ายอัตโนมัติโดยไม่ต้องใช้มือ Hands-free access
– เบาะนั่งหุ้มด้วยหนัง แบบสปอร์ต
– พวงมาลัยทรงสปอร์ตท้ายตัด
– ระบบกุญแจ Keyless-GO
– ชุดคันเร่ง และ แป้นเบรกแบบสปอร์ต
– ระบบเสียงรอบทิศทาง Burmester
– กาบบันไดแสตนเลส พร้อมสัญลักษณ์ Mercedes-Benz เรืองแสง
– กล้องแสดงภาพรอบทิศทาง Around View Monitor

ถ้าคุณเป็นคนหนุ่มที่บ้ารถอายุ 30 คุณอาจจะตอบได้แล้วว่านี่คือ “คุณสมบัติ” ที่ตอบโจทย์การขับขี่ของคุณ ด้วยออปชั่นที่เหนือกว่ารถยี่ห้ออื่น แต่ลองคิดดูว่าถ้าคุณเป็นสุภาพสตรีที่ไม่ค่อยมีความรู้เรื่องรถ บางทีคุณสมบัติจัดหนักขนาดนี้อาจจะ “ไม่จำเป็น” ที่ต้องซื้อรุ่นท็อปราคา 3 ล้านกว่าก็ได้ บางทีรุ่น Standard ซึ่งเซฟราคาไปได้เยอะ หรือแม้แต่การขับโตโยต้าแคมรี่ก็อาจจะเพียงพอแล้ว เป็นต้น

ลองมาดูการนำเสนอคุณสมบัติให้ตอบโจทย์ “ประโยชน์” แก่ลูกค้ากัน ซึ่งประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับควรเป็นสิ่งที่ทำให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้น เช่น รวยขึ้น ต้นทุนลดลง มีหน้ามีตามากขึ้น ได้หน้ามากขึ้น หล่อขึ้น สังคมยอมรับมากขึ้น ฯลฯ ดังนี้ครับ

– ล้ออัลลอย แบบ AMG Multi-spoke ขนาด 19 นิ้ว

ได้ประโยชน์เรื่องสมรรถนะที่ยึดเกาะถนนเป็นเลิศ ล้อใหญ่ ดูดุดัน เท่ห์กว่าแบบขอบ 17 
– พร้อมยาง คู่หน้า 225/40 R19 คู่หลัง 255/35 R19 (run-flat)

ยาง Run-flat มอบประโยชน์เรื่องความปลอดภัยเวลายางแตกระหว่างทาง ยังขับต่อได้
– หลังคา Panoramic Sunroof เปิด-ปิดด้วยไฟฟ้า

ได้ความสุนทรีย์ของการขับรถเปิดประทุน มอบความเหนือกว่ารุ่นธรรมดาเรื่องภาพลักษณ์
– ระบบเปิด-ปิด ฝาท้ายอัตโนมัติโดยไม่ต้องใช้มือ Hands-free access

ได้รับความสะดวกสบายเวลาแบกของเยอะๆ ไม่มีมือเปิดหลังรถ
– เบาะนั่งหุ้มด้วยหนัง แบบสปอร์ต

ได้ความเท่ห์ เร้าใจ เร้าอารมณ์ เพื่อนชม สาวชม แฟนชม 
– พวงมาลัยทรงสปอร์ตท้ายตัด

ได้อารมณ์สปอร์ตแบบรถเฟอรารี่หรือลัมโบกินี่
– ระบบกุญแจ Keyless-GO

ลดเวลากดปุ่มกุญแจรถ ช่วยกันลืมกุญแจรถเอาไว้ในรถ
– ชุดคันเร่ง และ แป้นเบรกแบบสปอร์ต

ได้อารมณ์สปอร์ตอีกเช่นเคย ฟีลเดียวกับขับซุเปอร์คาร์
– ระบบเสียงรอบทิศทาง Burmester

ได้ประโยชน์เรื่องระบบเสียงที่เหนือกว่า เบสหนักตึ๊บๆ เร้าใจ
– กาบบันไดแสตนเลส พร้อมสัญลักษณ์ Mercedes-Benz เรืองแสง

ได้ภาพลักษณ์ หน้าตา สาวชม เพื่อนทัก 
– กล้องแสดงภาพรอบทิศทาง Around View Monitor

ได้ความปลอดภัยเพิ่มขึ้น ป้องกันการถอยหลังหรือขับรถเฉี่ยวชนกับสิ่งต่างๆ รอบรถ

เห็นหรือยังครับว่าเพียงแค่คุณขยายประโยชน์จากคุณสมบัติ เพียงเท่านี้รถเบนซ์คันนี้ก็น่าซื้อสำหรับคนที่ไม่มีความรู้เรื่องรถเพิ่มขึ้นมากเลยทีเดียวครับ

แค่เปลี่ยนความคิดในการเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางแทนตัวคุณ ยอดขายคุณจะเพิ่มขึ้นแบบง่ายๆ ขายง่ายเพิ่มขึ้นอีกเป็นกองเลยล่ะครับ

Comments

0 comments