ลูกค้าคือพระเจ้า จริงเหรอ?

มีดราม่าในโซเชี่ยลมากมายเกี่ยวกับการขายให้กับลูกค้าจอมดราม่า ล่าสุดก็คือร้านขายโดนัทชื่อดังแห่งหนึ่งที่ได้ข่าวว่า “โยนลูกค้าออกจากร้าน” เพราะโดนมนุษย์ป้าเกรียนใส่ กระแสสังคมไหลไปทางพนักงานว่าทำถูกแล้ว ซึ่งเคสนี้ก็ไม่รู้นะครับว่าทางเจ้าของร้านโดนัทจะเอายังไงกับพนักงานตนเอง

แสดงว่ายุคนี้ต่างจากสมัยก่อนอยู่พอสมควรเลยล่ะครับ รู้หรือไม่ว่าคนที่คิดค้นคำว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” มีตัวตนอยู่จริง แถมแกคิดมาเป็นร้อยปีแล้ว แกชื่อ Harry Gordon Selfrige ซึ่งเป็นเจ้าของร้านค้ายักษ์ใหญ่เมื่อปี 1909 นู่นเลย

ครั้นจะพูดว่าเราไม่ควรดูแลลูกค้าจอมดราม่า เรื่องมาก ขี้วีน แบบทิ้งไปเลย ไม่ใส่ใจใยดีก็ไม่ถูกนัก เพราะบางทีคนกลุ่มนี้ที่เรื่องมากสไตล์มนุษย์ลุง มนุษย์ป้า หรือคุณหนูขี้เหวี่ยงนี่แหละที่ถ้าคุณเอาใจพวกเขาได้ตรงจุด พวกเขาจะไม่หนีไปไหนแล้วเอาเงินมาให้คุณแบบกระเป๋าหนักด้วยซ้ำ

แต่ลูกค้าเรื่องมากก็มีเส้นบางๆ เพราะบางทีพวกเขานั่นแหละที่ก่อปัญหาให้คุณแบบไม่หยุด แถมยังซื้อน้อยอีกต่างหาก บางทีเอาเรื่องปัญหาระหว่างคุณกับพวกเขาไปลงโซเชี่ยลจนเสียชื่อเสียงเลยด้วยซ้ำ

มาดูวิธีวิเคราะห์เรื่องนี้เพื่อให้คุณเลือกที่จะรักษาลูกค้าได้อย่างตรงกลุ่มเป้าหมาย และตัดลูกค้าประเภท “มะเร็งร้าย” ให้ออกไปจากชีวิตคุณครับ

1. วิเคราะห์ดราม่าว่าเป็นเรื่องจริงหรือไม่

ถ้าลูกค้าโวยวาย จนตั้งสติว่าอะไรคือเรื่องจริง เหตุผลที่ลูกค้าพูดเป็นความผิดของคุณจริงหรือไม่ ถ้าจริงก็ต้องรีบขอโทษและแก้ไข แต่ถ้าไม่จริงต้องอธิบายด้วยความจริงใจแบบมีจุดยืน หรือถ่วงเวลาไปก่อนด้วยการขอประชุมเพื่อรับเรื่องไปพิจารณากันภายในก่อน แต่อย่าช้าเกินไปนัก แล้วกลับมาด้วยข้อเท็จจริงแบบมีลายลักษณ์อักษรเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้ากล่าวหาว่าคุณพูดโมเมนั่นเองครับ

2. วิเคราะห์หลักฐานทั้งหมดจากฝั่งลูกน้องของคุณด้วย

สำคัญมากโดยเฉพาะเรื่องดราม่าระหว่างการสื่อสารของลูกค้ากับพนักงานขาย คุณควรตามหลักฐานให้ได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นกล้องวงจรปิด คลิปวีดีโอ ไฟล์เสียง อีเมล ข้อความแชต ฯลฯ เพื่อให้ลูกน้องที่มีปัญหากับลูกค้าได้มีโอกาสปกป้องตัวเอง และคุณจะนำหลักฐานพวกนั้นมาพิจารณาประกอบว่าควรเข้าข้างลูกค้าหรือลูกน้องมากกว่ากัน

3. ถ้าพบว่าลูกค้าในมือนั้นเป็นลูกค้าที่แย่ ควรถอยให้ห่างแล้วหายไปในที่สุด

เรื่องแย่แบบไม่ต้องคิดมากก็เช่น โกงเงินคุณ ไม่จ่ายตัง คืนของให้ไม่ครบ หมกเม็ดเรื่องเคลมสินค้า ฯลฯ พวกนี้ไม่ต้องไปยุ่งอีกแล้วนะครับ เจ็บตัวปล่าวๆ ทางธุรกิจถือว่าคบไม่ได้แล้ว จะดีมากถ้ามีระบบ CRM ซึ่งเอาไว้ใส่ข้อมูลว่าลูกค้าคนนี้เป็นลูกค้าชั้นเลว เวลาส่งโปรโมชั่นใหม่ๆ หรือข่าวสารต่างๆ ก็จะได้ตั้งค่าไม่ให้กลุ่มนี้ได้รับข่าวสาร คุณจะได้เน้นไปที่ลูกค้าสุดที่รักของคุณก็พอครับ

Comments

0 comments