Cognitive Biases อคติหรือความลำเอียงที่ผู้นำอย่างคุณควรรู้ไว้

ผมพึ่งได้เรียนรู้วิชาเศรษฐศาสตร์สำหรับผู้บริหาร (Economics for Decision Makers) จากรั้วศศินทร์โดย Asst. Prof. Piyachart Phiromswad ซึ่งท่านจบด้านเศรษฐศาสตร์จากสถาบันระดับโลกอย่าง UNIVERSITY OF CALIFORNIA – DAVIS แห่งประเทศสหรัฐอเมริกา

พูดถึงวิชาเศรษฐศาสตร์ ผมเชื่อว่าถ้าคุณไม่ได้เรียนจบคณะนี้โดยตรง คุณคงลืมวิชานี้ตั้งแต่มอปลายไปเรียบร้อยแล้วล่ะครับ (ฮา) หรือถ้าจำได้ลางๆ ผมเชื่อว่าคุณต้องเคยได้ยินคำว่า “อุปสงค์กับอุปทาน” (Demand and Supply) กันอย่างแน่นอน หลักเศรษฐศาสตร์ง่ายๆ ที่เกี่ยวกับธุรกิจก็คือ อุปสงค์มากแต่อุปทานน้อย ราคาของก็จะแพงนั่นเอง

แล้ววิชานี้มันเกี่ยวอะไรกับการขายหรือการบริหารงานของคุณด้วย คำตอบสำหรับผมคือพึ่งรู้ว่ามันโคตรเกี่ยวกับการบริหารจัดการทีมงานของคุณเลยล่ะครับ โดยเฉพาะเรื่องความคิดเชิงจิตวิทยาที่แต่ละคนคิดอยู่ มันเป็นเรื่องที่ยากมากและวัดผลแทบไม่ได้ เพราะไม่มีตัวเลขอะไรบ่งชี้ชัดเจน

โดยเฉพาะเรื่องราวเกี่ยวกับอคติหรือความลำเอียงที่ซ่อนอยู่ในใจของลูกน้องคุณและตัวของคุณเอง บางทีคุณอาจจะไม่ทราบมาก่อนเลยก็ได้ว่ามีอาการเหล่านี้อยู่ ซึ่งความไม่รู้อาจจะส่งผลเสียไปถึงงานและความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับทีมงานเลยก็ว่าได้ มาอ่านกันเลยครับผม

ทำไมคนเราถึงมี Cognitive Biases 

– เพราะว่าธรรมชาติสร้างมันมา!

– เพราะเรามีความคิด 2 รูปแบบ ดังนี้

  ความคิดโดยสัญชาติญาน (Intuitive Thinking) ซึ่งก็คือความคิดที่คุณแทบไม่ได้คิดอะไร เช่น การเดินเรื่อยเปื่อย การหลบสิ่งกีดขวาง การแปรงฟัน เป็นต้น ซึ่งเป็นการกระทำที่คุณแทบไม่ได้ใช้สมองคิดอะไรมาก

  ความคิดโดยสะท้อนกลับ (Reflective Thinking) ซึ่งก็คือความคิดที่ต้องใช้เวลามากขึ้น เช่น การคำนวนรายได้ส่วนตัว การต่อรองราคากับลูกค้า เป็นต้น ซึ่งต้องใช้เวลาและประเมินทุกอย่างด้วยความละเอียดรอบคอบ

  ปกติแล้วคนเราจะใช้สัญชาติญานในการคิดก่อนเสมอ!

– เพราะว่าเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ที่เราจะคิดอย่างรอบคอบและจงใจ (deliberately) ได้ตลอดเวลา

– เพราะว่าคุณมีความจำที่จำกัด ไม่สามารถจำได้ทุกเรื่อง

– เพราะว่าคุณถูกกระตุ้นด้วยอารมณ์หรือสังคมได้เรื่อยๆ

– เพราะว่าคุณอยากจะคิดให้สั้นลงและไม่อยากคิดอะไรมาก

ด้วยเหตุผลที่กล่าวมานี้ ทำให้คุณมีความผิดพลาดในการคิด (Cognitive Error) ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจ การรับรู้ แยกแยะ โดยเฉพาะเรื่องสำคัญๆ ที่จริงๆ แล้วมักจะเกิดขึนอยู่เป็นประจำในชีวิตประจำวันเลยด้วยซ้ำ เช่น การพูดไม่คิด พูดไม่เข้าหู ตัดสินใจทำอะไรแล้วไม่เข้าตาผู้อื่น ผลลัพธ์ไม่เป็นดังหวัง ฯลฯ หรือประเมินสถานการณ์บางอย่างผิดพลาด เช่น เข้าข้างตัวเองมากเกินไป มีแนวโน้มที่จะเชื่อผู้อื่นโดยไม่คิดอะไรมากจนเกินไป ตัวอย่างเช่น ความเห็นด้านการเมืองหรือศาสนาที่แต่ละคนเลือกที่จะเชื่อเหตุผลของตัวเองโดยคิดว่าคนอื่นนั้นโง่ หรือว่าเลือกที่จะคล้อยตามคนอื่นโดยไม่หาข้อเท็จจริงจนกลายเป็นความเข้าใจผิดและผิดหวังอยู่ร่ำไป

ตัวอย่าง Cognitive Biases (ความเอนเอียง) ที่คุณควรรู้ในการทำงานแบบองค์กร

1. ความเอนเอียงเพื่อยืนยัน (Confirmation bias) 

คือการที่คุณเองเลือกที่จะเชื่อข้อมูลที่ตรงกับตัวเอง แต่ปิดรับข้อมูลที่ไม่ตรงกับความเชื่อของตัวเองทันที ตัวอย่างระดับองค์กรที่เห็นง่ายๆ ก็คือการประชุมกันภายในทีมหรือระดับผู้บริหารที่ต้องตัดสินใจเรื่องสำคัญๆ อะไรที่คนอื่นเห็นด้วยและสอดคล้องกับความเชื่อของคุณ คุณก็จะได้ใจและชื่นชอบเป็นพิเศษ แต่ใครที่มีเหตุผลไม่เข้าหู ไม่มีข้อมูลที่ทำให้คุณยอมรับได้ คุณก็จะไม่เชื่อและไม่ให้เครดิตใดๆ เผลอๆ กลายเป็นความไม่ชอบขี้หน้าหรือเกลียดชังในบั้นปลายซะงั้น อารมณ์แบบเดียวกับการเถียงเพื่อนที่บอกว่า “Breath” อ่านว่า บรีธ ไม่ใช่ เบรธ นั่นแหละครับ (ฮา)

เรื่องนี้ต้องระวังมากๆ โดยเฉพาะบุคคลตำแหน่งใหญ่โตที่อาจจะตัดสินใจพลาดได้ถ้ามีความโน้มเอียงในเรื่องนี้มากจนเกินไป วิธีแก้ก็คือ ถ้ารู้สึกว่ามีอะไรที่ขัดแย้งกับความเชื่อของคุณ จงลงมือหาคำตอบเหล่านั้นด้วยตนเองพร้อมกับเหตุผลที่ดีและเช็คให้ละเอียดว่าคุณได้คิดอย่างรอบคอบแล้ว และจงยอมรับเมื่อมีข้อเท็จจริงที่สามารถลบล้างความเชื่อของคุณได้ ไม่ผิดที่คุณจะคิดผิดและเปลี่ยนความคิดใหม่ให้ดีขึ้น

2. ความเอนเอียงที่เข้าใจผิดของค่าใช้จ่าย (Sunk cost fallacy)

คือความคิดที่คนทำงานมักเกิดขึ้นอยู่บ่อยๆ มันคือการ “ดันทุรัง” ทำงานชิ้นนี้ต่อไปเรื่อยๆ ทั้งๆ ที่ไม่ได้ประโยชน์อะไรอีกต่อไปแล้วก็ตาม คุณก็จะมีข้ออ้างตามมาว่า “ไหนๆ ก็ทำกันมาเกินครึ่งทางแล้ว ควรลุยให้จบโปรเจคไปเลย” ตัวอย่างเช่น การเสนองานตามข้อกำหนดของลูกค้าราชการที่ใครๆ ก็เตือนแล้วว่างานนี้คุณจะเป็นแค่ “คู่เทียบ” ซึ่งไม่มีทางชนะ แต่คุณก็ดันทุรังทำ Proposal ที่ทั้งยากและเยอะ ใช้เวลาทำมากจนเสร็จ สุดท้ายแล้วก็แพ้ อย่างนี้ถือว่าเป็น “ทุนจม” (Sunk Cost) ที่มาจากเรื่องเวลาของคุณเอง ค่าแรง ค่าเสียเวลา ค่าเดินทาง ค่าเสียโอกาส ฯลฯ

3. ความเอนเอียงที่เกิดจากการเชื่อแบบปักใจ (Anchoring bias)

คือการให้ความสำคัญกับข้อมูลชุดแรกที่ได้รับมาแล้วปักใจเชื่อไปแล้วมากเกินไป ซึ่งมาจาก “ความประทับใจแรกพบ” (First Impression) ที่ได้รับมาในตอนแรกมากเกินไป ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของรูปร่างหน้าตา การพูดจา หรือไอเดียดีๆ เป็นต้น ทำให้คุณเริ่มไม่คิดถึงความเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นหรือเลวลงในตอนหลัง คุณจึง “ตัดสิน” ไปเรียบร้อยแล้วตั้งแต่ครั้งแรก เช่น คุณเจอหน้าลูกค้าที่ครั้งแรกคุณไม่ชอบขี้หน้าเท่าไหร่ คุณจึงคิดว่าลูกค้าไม่น่าซื้อหรือไม่มีตังซื้อ จึงไม่ได้ติดตามงานต่อ

แต่พอไปเช็คดูปรากฎว่าลูกค้าอาจจะมีปัญหาส่วนตัวและมีกำลังซื้อกับอยากซื้อคุณ หรือลูกน้องบางคนเอาคุณไปนินทาตั้งแต่วันแรกที่คุณถูกแต่งตั้งเป็นผู้จัดการเพราะคุณมีรูปลักษณ์ดูน่าหมั่นใส้ จบมหาลัยไม่ดัง พวกเขาจึงคิดว่าคุณน่าจะทำงานไม่ได้เรื่อง อะไรทำนองนี้ จึงเอาคุณไปพูดว่าทำงานห่วย กระจอก การทำงานร่วมกันเลยไม่ราบรื่นในตอนแรก เป็นต้น ซึ่งการตัดสินคนอื่นหรือเชื่อในสิ่งที่ได้รับมาตั้งแต่แรกมากเกินไปจะทำให้คุณพลาดโอกาสดีๆ ในหลายๆ เรื่อง

นี่คือ 3 ความเอนเอียงสำคัญกับการทำงานระดับองค์กรนะครับ

Comments

0 comments