เทคนิคชั้นสูงสำหรับการถามคำถามเพื่อให้ลูกค้าเกิดความต้องการ

ในหลายๆ บทความ ผมมักจะเขียนเสมอเกี่ยวกับ “วิธีการถามคำถาม” ที่มักจะบอกเสมอเวลาคุณได้เข้าพบลูกค้าต่อหน้า ผมมักจะพูดซ้ำๆ ว่าคุณควร “ถามคำถาม” ก่อนที่จะนำเสนอสินค้าทุกครั้ง เพราะมันเป็นส่วนสำคัญเพื่อทำความรู้จักให้มากคุณก่อนที่จะเลือกนำเสนอให้ตรงกับลูกค้ามากที่สุด

ยิ่งไปกว่านั้นคือผมมักจะบอกว่าคุณควรถามคำถามเพื่อ “ค้นหาความต้องการของลูกค้าที่ซ่อนอยู่” (Hidden Needs) ฟังดูเผินๆ ก็เหมือนประโยคประดิดประดอยที่ดู “นามธรรม” (Abstract) เหลือเกิน (ฮา) ฟังดูแล้วไม่ได้ทำกันง่ายๆ แหง

จึงไม่แปลกที่นักขายหลายคน “เข้าไม่ถึง” ความสำคัญของการถามคำถามเพื่อให้ลูกค้าคายความต้องการที่ซ่อนอยู่ อาจจะด้วยประสบการณ์ที่น้อยหรือไม่เคยลงมือทำมาก่อนอะไรก็แล้วแต่ จึงเริ่มหลีกเลี่ยงที่จะถามคำถามดีๆ กับลูกค้า แล้วกลายเป็นการนำเสนอแต่เพียงฝ่ายเดียวเพราะถือว่าเป็นการทำงานที่ง่ายกว่า

ผมจึงขอเขียนถึงเรื่องการถามคำถามนี้อีกครั้ง เรียกได้ว่ามันเป็น “เทคนิคชั้นสูง” ที่คุณต้องอาศัยประสบการณ์และไหวพริบอยู่พอสมควร แต่ข่าวดีก็คือถ้าฝึกบ่อยๆ ก็สามารถทำได้เองครับ มาลองอ่านเคล็ดลับเพื่อเอาไปฝึกกันเลย

1. ออกตัวกับลูกค้าว่าจะขอถามคำถามก่อนนำเสนอเสมอ 

เพื่อเป็นการให้ลูกค้าเตรียมตัวว่าคุณจะเป็นฝ่ายถามคำถาม และเต็มใจที่จะตอบคุณ โดยเสริมข้อดีของการขอถามคำถามว่าคุณจะได้ทราบข้อมูลของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น เพื่อให้การนำเสนอของคุณตรงกับสิ่งที่ลูกค้าแชร์หรือตอบให้ฟังมากที่สุด ลูกค้าจะได้ไม่เสียเวลา ถ้าส่วนไหนไม่ตรงก็จะได้ข้ามทันที แนะนำว่าให้บอกลูกค้าด้วยประโยคคร่าวๆ ที่ผมแนะนำไว้ก่อนเสมอนะครับเพื่อความเป็นมืออาชีพและทำให้ลูกค้าเปิดใจมากขึ้น

2. คิดให้ง่ายเข้าไว้

ก่อนที่จะถามคำถาม ผมขอให้คุณ “มองข้าม” เรื่องการที่จะต้องมีสกิลปากที่ดีหรือพูดเก่งไปได้เลย เพราะน้ำเสียงหวานจ๋อยหรือหล่อขั้นเทพ มีลูกอ้อน อะไรทำนองนี้ไม่ได้ทำให้คุณเป็นนักถามคำถามที่ดีได้ ไม่เกี่ยวกัน จงคิดให้ง่ายเข้าไว้ว่าคำถามที่ควรถามลูกค้าเสมอโดยเฉพาะการเข้าพบในครั้งแรกๆ ที่สำคัญคือคำถามที่ดีควรเป็นสิ่งที่คุณ “รู้คำตอบอยู่แล้วเสมอ” และควรเป็นคำถามที่ “เชื่องโยง” กับคุณสมบัติของสินค้าและประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเสมอ โดยเรียงลำดับการถามไปทีละข้อ เพื่อความง่ายขึ้น ผมจะขอยกตัวอย่างคำถามที่เชื่อมโยงกันดังนี้

ตัวอย่าง ขายเครื่องซักผ้าแบบฝาหน้าและมีระบบอบผ้าอัตโนมัติ

คำถามที่มีความเชื่อมโยง

คุณสมบัติ: อบผ้าได้ แห้งไวโดยไม่ต้องตากผ้าอีกต่อไปแล้ว

คำถาม: “ปกติลูกค้าใช้เวลาตากผ้าต่อครั้งกีชั่วโมงครับ?”
วิเคราะห์คำถาม: เพื่อให้ลูกค้ายอมรับว่าใช้เวลาเป็นชั่วโมงจริง (ซึ่งคุณรู้อยู่แล้วว่าใช้เวลาแน่นอน)

ลูกค้ามักจะตอบเข้าทาง: “ปกติผมใช้เวลาประมาณ 1 ชั่วโมงหลังจากซักผ้าเสร็จ แถมยังรอให้มันแห้งอีกก็ประมาณ ครึ่งวัน” (6 ชั่วโมงอย่างต่ำแหงๆ)

คำตอบที่ได้จากลูกค้าจะเป็นสิ่งที่คุณทราบดีอยู่แล้วว่าต้องตอบเข้าทางข้อดีของสินค้าคุณ ซึ่งบางทีพวกเขาอาจจะคายข้อมูลสำคัญเพิ่มขึ้น เช่น ใช้เวลาตากผ้าเพิ่มอีกตั้งครึ่งวัน (หยาบๆ ก็ 6 ชั่วโมง) หมายความว่าลูกค้ารายนี้ “เสียเวลา” จากการที่ต้องมาตากผ้าและรอผ้าถึงสัปดาห์ละ 7 ชั่วโมง จงจดรายละเอียดสำคัญเหล่านี้ลงในสมุดโน้ตเสมอเพื่อเตรียม “นำเสนอ” หลังจากเก็บข้อมูลอย่างครบถ้วน

3. เทคนิคการถามคำถามเพื่อให้ลูกค้าเกิดปัญหาหรือเกิดความต้องการ (สำคัญ)

มาถึงเรื่องสำคัญแล้วครับนั่นก็คือการถามคำถามเพื่อให้ลูกค้ายอมรับว่าตนเองมีปัญหาหรือเกิดความต้องการ ขั้นตอนนี้สำคัญมากเพราะลูกค้าแทบทั้งหมดที่คุณเข้าไปขายจะเริ่มเกิดความต้องการซึ่งมาจากทักษะการถามคำถามของคุณนั่นเอง ขายได้ไม่ได้ก็วัดกันในเรื่องนี้เลย โดยเราทราบกันไปแล้วถึงการถามเพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าจากหลักการในข้อ 2 แต่ในข้อนี้ คุณจะต้องเพิ่มคำถามที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งบางทีต้องอาศัย “ไหวพริบ” เกี่ยวกับสภาพแวดล้อมหรือชีวิตของลูกค้าอีกซักนัดนิด และถามคำถามด้วยการ “โยนปัญหา” (ซึ่งคุณรู้คำตอบอยู่แล้ว)

ตัวอย่าง ขายเครื่องซักผ้าแบบฝาหน้าและมีระบบอบผ้าอัตโนมัติ

คำถามเพื่อโยนปัญหาให้ลูกค้าตอบให้เข้าทาง

คุณสมบัติ: อบผ้าได้ แห้งไวโดยไม่ต้องตากผ้าอีกต่อไปแล้ว

คำถาม: “ปกติลูกค้าใช้เวลาตากผ้าต่อครั้งกีชั่วโมงครับ?”

ลูกค้าตอบ: “ปกติผมใช้เวลาประมาณ 1 ชั่วโมงหลังจากซักผ้าเสร็จ แถมยังรอให้มันแห้งอีกก็ประมาณ ครึ่งวัน”

วิเคราะห์คำตอบ: ลูกค้าเสียเวลาต่อครั้งในการซักผ้าตากผ้าประมาณครั้งละ 7 ชั่วโมง

ถามคำถามเพิ่มเพื่อเริ่มโยนปัญหา: “จากที่ลูกค้าแชร์มาว่าต้องใช้เวลาพอสมควร ซึ่งผมคำนวนให้ก็ประมาณครั้งละ 7 ชั่วโมง อย่างนี้แสดงว่าถ้าซักเดือนละ 4 ครั้ง ลูกค้าเห็นด้วยมั้ยครับว่าจะใช้เวลาถึง 28 ชั่วโมง”

ลูกค้าตอบ: “เห็นด้วยครับ” (เป็นคำตอบที่คุณรู้อยู่แล้วว่าเห็นด้วยกับคุณแหงๆ)

ถามคำถามเพิ่มจากการใช้ไหวพริบเรื่องสภาพแวดล้อม: “ถามเพิ่มอีกนิดนึงครับ ช่วงนี้เข้าสู่หน้าฝนแล้ว ตกบ้างไม่ตกบ้าง มีบ้างมั้ยครับว่าวันที่ลูกค้าซักผ้า ปรากฎว่าฟ้าฝนไม่เป็นใจ แล้วลูกค้าทำอย่างไรกับปัญหานั้นครับ?”

ลูกค้าตอบ: “..ก็…” (ไม่ต้องคิดมากแล้วครับ เขาพูดถึงปัญหาแน่นอน เข้าทางคุณอีก ฮา)

สรุปได้ว่าแค่คุณถามคำถามเพิ่มโดยโยนปัญหาที่คุณรู้ดีอยู่แล้วว่าต้องตอบเข้าทางคุณชัวร์ คุณถามไปก่อนที่จะนำเสนอว่าคุณสมบัติของสินค้าคุณคือเครื่องซักผ้าแบบอบผ้าได้สามารถ “แก้ปัญหา” จากที่พวกเขาคายออกมา ซึ่งถูกชี้นำโดยคำถามที่ดีของคุณนั่นเองครับ ผมเขายอมรับจากปากและเริ่มคิดแล้วว่ามีปัญหาเกิดขึ้น ปัญหาตรงนี้แหละที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความต้องการ โดยมีคุณเป็น “ที่ปรึกษา” ซึ่งจริงๆ แล้วมาจากเกมที่คุณสร้างและรู้คำตอบแล้วนี่แหละครับ

4. โพยคำถามเพื่อประกอบการถามคำถามที่ดีและหาข้อได้เปรียบ

ผมขอสรุปคำถามดีๆ ที่ควรถามให้เข้าทาง ดังนี้ครับ

• ถามก่อนว่าระบบเดิมๆ ที่ใช้หรือสินค้าปัจจุบันที่ใช้อยู่มีคุณสมบัติอะไรบ้าง

• คุณสมบัติของสินค้า เช่น ความเร็ว พละกำลัง อัตราการกินไฟ ประโยชน์ จุดประสงค์ที่ใช้ ค่าซ่อมบำรุง ความจุ ขนาด ฯลฯ มันต้องมีซักข้อพี่คุณดีกว่าคู่แข่งหรือเจ้าถิ่นปัจจุบันแน่นอน

• ระยะเวลาการรับประกัน เพื่อเช็คว่ามากหรือน้อยกว่าข้อเสนอของเราหรือไม่ ถ้าน้อยกว่าก็เข้าทาง

• บริการหลังการขาย เพื่อเช็คว่ามีหรือไม่มี ถ้าลูกค้าไม่มีแล้วเรามี เราก็ขยี้ด้วยคำถามเพื่อให้เขายอมรับว่ามีปัญหาแน่ถ้าปัญหาเกิดขึ้นแต่ไม่มีบริการหลังการขาย

• Credit Term เพื่อเช็คว่าลูกค้ามีความสามารถในการจ่ายเงินมากโดยขอเครดิตไหม

• สินค้าปัจจุบันมีเซลล์หรือทีมเช็คระบบเข้าเยี่ยมหรือไม่ เพื่อเช็คว่าคู่แข่งมีระบบหลังขายหรือปล่าว ถ้าไม่มีก็ยิ่งเข้าทาง แถมยังถามคำถามโยนปัญหาให้พวกเขาเริ่มคิดว่าสิ่งที่ใช้อยู่ไม่ดีแน่ในระยะยาว

ยังมีอีกหลายข้อที่ต้องอาศัยไหวพริบเรื่องสภาพแวดล้อมด้วย อย่างเช่นแค่เรื่องการขายเครื่องซักผ้าที่มีระบบอบผ้า มันแก้ปัญหายามที่ฝนตก แดดไม่มีได้แน่นอน แถมเรื่องนี้ผมเชื่อว่าลูกค้าร้อยทั้งร้อยต้องยอมรับว่าชีวิตพวกเขาลำบากขึ้นแน่ ดังนั้น เมื่อคุณเริ่มนำเสนอเครื่องซักผ้าแบบอบผ้าได้ก็จะสามารถตอบโจทย์ปัญหาของลูกค้าด้วยคุณสมบัติหรือเทคโนโลยีต่างๆ นานา ที่คุณมีให้ ถึงเวลานั้นพวกเขาจะเริ่มอยากได้สินค้าของคุณแน่นอนแบบไม่มีมั่ว ไม่ได้โน้มน้าวอะไรทั้งนั้น เพราะคุณเองนี่แหละที่ทำให้ลูกค้าเป็นคนคายออกมาจากคำถามที่เป็นจริง

ลองฝึกทำต่อหน้าลูกค้าบ่อยๆ นะครับ อยากเป็นที่ปรึกษาหรือขายของระดับ CEO ได้ต้องผ่านขั้นตอนนี้ให้ได้นะ ไม่งั้นคุณไม่มีทางเก่งขึ้นเลย

Comments

0 comments