เหตุผลที่เทคโนโลยีออนไลน์ยังไม่สามารถแทนที่นักขายมืออาชีพได้

ยุคนี้เป็นยุคออนไลน์เต็มรูปแบบ ทำให้โลกหมุนเร็วมากจนแทบตามไม่ทัน การเข้ามาของนวัตกรรมและเทคโนโลยีสามารถทำให้ชีวิตของคนหลายๆ คนเปลี่ยนไปได้เลย

ผลกระทบต่อชีวิตและสังคมที่เกิดขึ้น โดยเฉพาะเทคโนโลยีด้านอินเทอร์เน็ต แอพพลิเคชัน (Application) ธุรกิจสตาร์ทอัพตางๆ ที่มีจุดประสงค์เพื่อการทดแทนการทำงานของมนุษย์ สร้างผลกำไรและลดต้นทุนการจ้างงาน

ข่าวดีเหล่านี้คงตกอยู่กับผู้ประกอบการ (Entrepreneur) เป็นหลัก เพราะเทคโนโลยีโดยเฉพาะนวัตกรรรมด้านเครือข่ายสังคมออนไลน์ หรือการตลาดออนไลน์ สามารถช่วยพวกเขาเพิ่มยอดขายได้อย่างมหาศาล ยิ่งไปกว่านั้นคือพวกเขาสามารถ ‘ลดคน’ ทำให้ต้นทุนลดลงอีกด้วย ข่าวร้ายจึงตกอยู่กับ ‘คนทำงาน’ อย่างช่วยไม่ได้

ตัวอย่างเช่น นวัตกรรมด้านโซเชี่ยลมีเดีย ทำให้บริษัทด้านสื่อหรือรายการทีวีมีกำไรลดน้อยลง บางอย่างถึงขั้น ‘ล้มหายตายจาก’ ไปเลย หรือธุรกิจสตาร์ทอัพบางอย่างมีความสามารถที่จะ ‘โค่นล้ม’ ธุรกิจพื้นฐานอย่าง ‘แท็กซี่’ ‘วินมอเตอร์ไซค์’ จนกลายเป็นข่าวดราม่าที่คุณได้ยินในช่วงนี้

ในโลกนี้มีกฎที่เหมือนกันอยู่หนึ่งอย่างคือ “เมื่อใดที่มีคนรวยขึ้น จะต้องมีคนที่จนลงเสมอ” เช่น ธุรกิจบางอย่างเกิดมาเพื่อแย่งส่วนแบ่งตลาดของอีกธุรกิจหนึ่ง ซึ่งเป็นคู่แข่งทางตรงและทางอ้อม ตัวอย่างใกล้ตัว

สุดท้ายแล้วข่าวร้ายเหล่านี้จะเกิดขึ้นกับคุณที่ประกอบอาชีพ ‘นักขาย’ ว่าจะทำให้คุณ ‘ตกงาน’ โดนแทนที่ด้วยเทคโนโลยีหรือเครื่องจักรหรือไม่ คงเป็นคำถามในใจหลายๆ คน แต่สำหรับผมขอพูดเลยว่า ‘ไม่มีทาง’ ลองมาฟังเหตุผลของผมกันเลยครับ

1. เทคโนโลยีมีผลกระทบต่อนักขายในธุรกิจ B2C (Business-to-Customer)

ผมไม่เถียงครับว่าเทคโนโลยีนั้นเข้ามาแทนที่มนุษย์ในส่วนของธุรกิจ เช่น ระบบขายของออนไลน์ที่ไม่ต้องใช้คนเลยด้วยซ้ำ เพียงแค่คลิก เลือกซื้อ โอนเงิน สินค้าก็ส่งมาถึงบ้านทันที หรือการเลือกซื้อประกันภัยรถยนต์ออนไลน์ที่สามารถเลือกหาข้อเสนอที่น่าสนใจและรอเจ้าหน้าที่โทรติดต่อมาเพื่อส่งคนมาเก็บข้อมูลและเก็บเงิน เป็นต้น สรุปก็คือนักขายที่อยู่ในธุรกิจแบบ B2C (Business-to-Consumer) จะได้รับผลกระทบจากการมาของเทคโนโลยีไม่มากก็น้อยนั่นเองครับ แต่ที่แน่ๆ คือพวกคุณตกงานเพิ่มขึ้นแน่นอนถ้าธุรกิจนั้นเลือกที่จะใช้ระบบออนไลน์เข้าแทนที่

2. การขายที่ประสบความสำเร็จยังคงต้องพึ่งพานักขายที่เป็นคนอยู่ดี

สิ่งที่ผมขอเถียงว่าเทคโนโลยียังไม่สามารถทดแทนมนุษย์นักขายได้ ก็คือธุรกิจแบบ B2B (Business-to-Business) นั่นเองครับ การขายแบบองค์กรยังคงต้องพึ่งพานักขายมืออาชีพมากที่สุด เพราะไม่มีความจำเป็นแต่อย่างใดที่ต้องใช้ ‘การตลาด’ เข้ามาโฆษณาองค์กรเพื่อให้คนมาซื้อ ที่สำคัญคือยิ่งการขายมีความสลับซับซ้อนและมีมูลค่าสูงมากขึ้นเท่าไหร่ การพึ่งพาคน ตั้งแต่เซลล์ ทีมงานผู้เชี่ยวชาญ ฯลฯ ก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ส่วนของลูกค้าเองยังคงมีความต้องการที่จะปฎิสัมพันธ์กับ ‘คน’ มากกว่าเครื่องจักรอยู่ดี เพราะการเจอหน้ากันส่งผลให้เกิด ‘ความน่าเชื่อถือ’ ของกันและกันมากยิ่งขึ้น

3. การขายนั้นมีเรื่องของอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องเป็นจำนวนมาก

อารมณ์เป็นส่วนหนึ่งของความเป็นมนุษย์ที่เครื่องจักรหรือปัญญาประดิษฐ์ยังไม่สามารถทดแทนได้ (ในขณะนี้) อารมณ์ของลูกค้ามีผลเป็นอย่างมากที่จะทำให้พวกเขาตัดสินใจซื้อ โดยเฉพาะอารมณ์และความรู้สึกที่ดีต่อนักขาย ตัวอย่างเช่น เซลล์ขายรถหรูที่มีหน้าตาน่ารัก สวย หล่อ อาจมีผลต่อความดึงดูดลูกค้าท่านชายให้มีความชอบและสนใจได้มากกว่า เผลอๆ ตัวลูกค้าเป็นฝ่าย ‘ตามงาน’ เซลล์เองด้วยซ้ำ (ฮา) ส่งผลให้เซลล์คนนั้น ‘ง่าย’ ต่อการที่ลูกค้าเปิดใจได้ดีกว่า ในขณะที่เทคโนโลยีไม่มีคำว่าอารมณ์มาเกี่ยวข้อง แถมยังสร้างความรำคาญด้วยซ้ำ เช่น โฆษณาที่มักจะเด้งเวลาคุณดูยูทูปนั่นแหละครับ แทบจะคลิกหนีกันไม่ทันเชียว (ฮา)

อารมณ์ที่ดียังส่งผลต่อเรื่องความน่าเชื่อถือ (กรณีที่คุณหน้าตาไม่ดี) การแต่งตัว มีทรงผม มีบุคลิกภาพที่ดี พูดจาดี ถามคำถามและนำเสนอได้ดี ย่อมส่งผลให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นและเชื่อถือมากยิ่งขึ้น มีความไว้วางใจจนเปิดใจที่จะแชร์สถานการณ์ ณ ปัจจุบันของพวกเขาเพื่อให้คุณช่วยเป็นที่ปรึกษาในการแก้ปัญหาหรือช่วยให้ธุรกิจของพวกเขาดีขึ้น เรื่องนี้มีผลทั้งธุรกิจแบบ B2B และ B2C ที่เทคโนโลยียังไม่สามารถทดแทนมนุษย์ได้

4. เทคโนโลยีคือสิ่งที่ทำให้คุณขายง่ายขึ้นต่างหาก

นี่คือข่าวดีของพวกคุณเลยด้วยซ้ำ เทคโนโลยีหลายๆ อย่างถูกสร้างมาเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายในการทำงานให้กับคุณโดยเฉพาะ เช่น ลิ้งอิน (Linkedin.com) ที่เป็นเครือข่ายสังคมออนไลน์ของคนทำงานที่ช่วยให้คุณค้นหารายชื่อลูกค้า หรือแม้แต่ ‘หางานใหม่’ ได้ง่ายขึ้น หรือ เซลล์ฟอร์ซ (Salesforce) ที่เป็นระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) เพื่อช่วยคุณสร้างเซลล์รีพอร์ทและมีระบบแจ้งเตือนเพื่อให้คุณไม่พลาดในการติดตามงานลูกค้า พร้อมทั้งช่วยผู้จัดการฝ่ายขายให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

5. การเข้าพบลูกค้าต่อหน้าจะช่วยให้การขายประสบความสำเร็จสูงสุด

เครื่องจักรหรือนวัตกรรมคงไม่สามารถทำนัดเข้าพบลูกค้าต่อหน้าได้ เรื่องยุ่งยากแทบทุกอย่างบนโลกนี้สามารถทำให้เป็นเรื่องง่ายได้เพียงแค่ ‘พบกันต่อหน้า’ เช่น ผู้นำเกาหลีเหนือได้พบกับผู้นำสหรัฐฯ กันเรียบร้อยแล้ว ด้วยสีหน้าที่ชื่นมื่น บังเกิดมิตรภาพที่ดี ทั้งๆ ที่ก่อนหน้านี้ขู่ฟอดๆ ว่าจะทิ้งระเบิดใส่กันอยู่เลย (ฮา) พอเจอหน้าก็ให้เกียรติซึ่งกันและกัน หรือแม้แต่ ‘การจีบสาวสวย’ ซึ่งถ้าวันๆ คุณเอาแต่แชทไปหาเธอ คุยผ่านมือถือ คุณคงไม่มีวันจีบติดถ้าไม่สามารถไปนัดเดทกันได้หลายๆ ครั้ง การเดทกันจะเพิ่มความไว้วางใจและความชื่นชอบได้มากกว่า

การขายเองก็เช่นกัน เมื่อลูกค้าตอบรับนัดหมายกับคุณต่อหน้า หมายความว่าพวกเขา ‘เกิดความต้องการ’ เล็กๆ เรียบร้อยแล้ว ไม่งั้นพวกเขาคงไม่เสียเวลารับนัดคุณหรอก (จริงไหม) ถ้าพวกคุณเข้าไปและทำได้ดี น่าเชื่อถือ สินค้าและบริการมีประโยชน์ต่อชีวิตและธุรกิจของพวกเขา ลูกค้าย่อมเกิดความต้องการมากขึ้น ที่สำคัญคือถ้าคุณ ‘ติดตามงาน’ ด้วยการนัดพบต่อหน้ามากกว่าแค่โทรตามและมีประโยชน์ทุกครั้งเวลาเจอหน้า คุณย่อมมีคะแนนในสายตาของลูกค้ามากขึ้น เปรียบได้กับ ‘การจีบสาว’ ที่พวกเธอชอบคุณเพิ่มขึ้นเพราเจอหน้าคุณบ่อยๆ และคุณทำตัวให้พวกเธอชอบคุณมากยิ่งขึ้นนั่นเอง

ตราบใดที่เทคโนโลยี นวัตกรรม ปัญญาประดิษย์ ยังไม่สามารถสร้างบางสิ่งบางอย่างที่มี ‘อารมณ์’ และความคิดเหมือนมนุษย์ได้ สิ่งเหล่านี้คงไม่มีวันที่จะทดแทนการทำงานของมนุษย์แน่นอน

Comments

0 comments