เหตุผลที่การทำ ‘Cold-Calling’ สามารถสร้างยอดขายให้คุณได้มหาศาล
ผมมีโอกาสได้เทรนพนักงานขายในหลากหลายรูปแบบ ซึ่งนักขายส่วนใหญ่มีความกระหาย อยากรวย และอยากประสบความสำเร็จ
แต่เป็นเรื่องน่าแปลก เพราะเมื่อถึงประตูบานแรกของการขายและเริ่มติดต่อลูกค้า พวกเขากลับกลัว ‘การโทรศัพท์’ หาลูกค้าใหม่ รู้สึกไม่ถนัด อาย สาเหตุง่ายๆ ก็มาจาก ‘การถูกปฎิเสธ’ นั่นเองครับ
บางคนเคยพบกับความทรงจำอันเลวร้ายเวลาลูกค้าปฎิเสธแบบไม่แยแส กลายเป็นคนไร้ค่า ซึ่งจริงๆ แล้วพวกคุณคิดไปเองทั้งนั้น แล้วทำไมธุรกิจขายประกัน ขายสินเชื่อ ขายบัตรเครดิตผ่านทางโทรศัพท์ถึงอยู่ได้อย่างทุกวันนี้ล่ะครับ? แสดงว่าวิธีการทำ Cold-Calling ก็ยังคงเป็นวิธีการขายที่มีความขลังและคลาสสิกอยู่ดี
ลองเปิดใจให้กว้างๆ กับเรื่องการทำ Cold-Calling นะครับ สิ่งนี้แหละที่จะเป็นบันไดพาคุณไปเป็นคนที่ประสบความสำเร็จในการขายและทำธุรกิจแบบ B2B เลยทีเดียว ดังนี้
1. ประหยัดเวลา เมื่อเทียบกับเข้าพบลูกค้าแบบไปตายเอาดาบหน้า
ยังมีนักขายหลายๆ ท่าน โดยเฉพาะนักขายรุ่นใหม่ที่มองว่าการโทรหาลูกค้า มีคุณค่าเทียบเท่ากับอาชีพ ‘เทเลเซลล์’ หรือพนักงานขายทางโทรศัพท์ ซึ่งคุณเองอาจจะมีความเชื่อแบบผิดๆ เนื่องจากคุณอาจจะเคยมีประสบการณ์ ‘โดนขาย’ ผ่านโทรศัพท์ที่ไม่ดี เช่น บัตรเครดิต ประกันชีวิต ฯลฯ แล้วคุณโดนล่วงละเมิดสิทธิส่วนบุคคล ทำให้คุณรู้สึกรำคาญและมีมุมมองเชิงลบเกี่ยวกับการที่คุณต้องโทรหาลูกค้าเพื่อขายสินค้าของคุณ
เมื่อมีความคิดแบบผิดๆ เช่นนั้น ทำให้คุณเริ่มใช้วิธีการอีกแบบ นั่นคือการเดินทางเข้าไปหาลูกค้าแบบ ‘ไปตายเอาดาบหน้า’ เผื่อฟลุ้กได้เจอหน้าตัวเป็นๆ เพราะลูกค้าน่าจะปฎิเสธยากและได้เข้าพบชัวร์ๆ (ต่อให้ไม่รู้จักมาก่อนก็เถอะ ฮา) ซึ่งผมไม่เถียงว่าวิธีนี้ก็เป็นอีกหนึ่งวิธีที่ได้ผล แต่ข่าวร้ายก็คือ บางทีคุณอาจจะไม่ได้เข้าพบผู้มีอำนาจตัดสินใจหรือป๋าดัน เผลอๆ โดน ‘ปิดประตูใส่หน้า’ ข้อหาไม่ได้นัดลูกค้าล่วงหน้าอีกต่างหาก
การโทรศัพท์เพื่อขอทำนัดลูกค้า จะทำให้คุณประหยัดเวลาลงไปได้มาก เพราะอย่างน้อยก็ยังได้คุยกับลูกค้า ซึ่งการโทรในแต่ละครั้ง ผมขอย้ำให้คุณโทรเพื่อ ‘ทำนัด’ ไปเจอหน้าและอย่าพูดเรื่องขายของเป็นอันขาด สิ่งที่เป็นผลดีคือคุณจะใช้เวลาในแต่ละสายน้อยมาก ทำให้มีเวลาโทรหาลูกค้าใหม่ได้อีกเป็น 20 สาย ภายใน 1 ชั่วโมงเลยด้วยซ้ำ ที่สำคัญคือเมื่อโดนปฎิเสธ คุณก็ยังสามารถแก้ตัวด้วยการโทรไปหาลูกค้าใหม่หรือจดบันทึกเพื่อวางแผนการโทรซ้ำอีกครั้ง ง่ายๆ แค่นี้เอง ไม่จำเป็นต้องเสียเวลาไปตายเอาดาบหน้าแต่อย่างใด
2. เป็นการสร้างความต้องการให้กับลูกค้าได้ง่ายที่สุด ทั้งๆ ที่ไม่มีความต้องการ
ลูกค้าที่ไม่รู้จักกันมาก่อน ไม่เคยค้าขายกับคุณมาก่อน ผมถือว่าเป็นลูกค้าที่ ‘ไม่มีความต้องการ’ ใดๆ ทั้งสิ้นนะครับ ข่าวดีก็คือถ้าลูกค้าไม่มีความต้องการ แล้วตัวคุณเข้าพบและนำเสนอจนลูกค้าเกิดความต้องการ คุณจะเป็นคนแรกที่ลูกค้าพิจารณาและแทบจะไร้คู่แข่ง เจ้าอื่นอาจจะมีสิทธิ์แค่เป็นคู่เทียบเท่านั้น ถ้าคุณคุมเกมได้ดี
ดังนั้น การสร้างความต้องการง่ายๆ ขั้นพื้นฐานก็คือการโทรศัพท์เพื่อทำนัดลูกค้าด้วยสคริปที่มุ่งเน้นถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้ โดยเฉพาะกับธุรกิจของลูกค้า ถ้าลูกค้าตอบตกลงรับนัด นั่นหมายถึง ‘ข่าวดี’ ของคุณแล้วล่ะครับ เพราะสิ่งนี้หมายความว่าลูกค้ามีความต้องการเกิดขึ้นแล้ว (ถึงแม้จะเพียงน้อยนิดก็ตาม) เพราะอย่างน้อยพวกเขาก็ยอมเสียเวลามานั่งฟังคุณตามที่นัดหมายยังไงล่ะครับ
3. สามารถโทรตั้งแต่กี่โมงก็ได้ตามที่คุณสะดวก
การที่มีโทรศัพท์มือถือจะช่วยทำให้คุณใช้เวลาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น หมายความว่าในยามที่คุณเคลียร์งานเรียบร้อยแล้ว และยังอยู่ในช่วงเวลางาน ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ใดก็ตาม คุณสามารถยกหูโทรหาลูกค้าได้เลย ที่สำคัญคือไม่จำเป็นต้องคิดมากว่าลูกค้าจะยุ่งอยู่รึปล่าว ติดประชุมหรือไม่ เพราะถ้าลูกค้าไม่สะดวกจริงๆ พวกเขาจะบอกกับคุณเอง คุณก็เพียงแค่จดบันทึกและเตรียมโทรหาใหม่ในโอกาสหน้า
ไม่จำเป็นต้องยึดติดว่าคุณจะต้องโทรหาลูกค้าโดย ‘คิดไปเอง’ ว่าลูกค้าน่าจะว่างช่วง 9 โมงเช้า (คิดไปเองว่าลูกค้าน่าจะว่างๆ อยู่) หรือช่วงบ่าย แม้แต่การไม่กล้าโทรช่วงเย็น (เพราะคิดไปเองว่าลูกค้าน่าจะใกล้เลิกงานแล้ว คงไม่มีเวลารับโทรศัพท์คุณหรอก) จงอย่าคิดไปเองและลองโทรก่อนครับ เผลอๆ คุณอาจจะพบข่าวดีจนลูกค้าตกลงให้คุณเข้าพบก็เป็นได้
4. เป็นอาวุธที่เอาไว้ใช้หาลูกค้าใหม่แบบไร้ขีดจำกัด
ใช่ครับ คุณฟังไม่ผิดหรอก เพราะขีดจำกัดของการหาลูกค้าก็คือจำนวนลีดรายชื่อที่คุณไม่สามารถหาเพิ่มได้อีกแล้วนั่นเอง เรื่องนี้ก็ขึ้นอยู่ในแต่ละอุตสาหกรรมด้วย เพราะสินค้าบางอย่างสามารถขายได้เพียงอุตสาหกรรมเฉพาะกลุ่มเท่านั้น
ถ้าคุณสามารถหาลีดใหม่ๆ มาเติมเพื่อนั่งโทรได้เรื่อยๆ และมีกำลังวังชา ความอดทนเพียงพอ ไม่กลัวการถูกปฎิเสธ คุณก็สามารถนั่งโทรหาลูกค้าใหม่เพื่อทำนัดไปเจอหน้าหรือแม้แต่ปิดการขายภายในโทรศัพท์ได้อย่างไร้ขีดจำกัด น่าสนุกมั้ยล่ะครับว่าเงินจะไหลเข้าสู่กระเป๋าคุณมากแค่ไหน
5. เป็นการสร้าง Connection กับคนใหญ่คนโตได้ง่ายที่สุด
ไม่ต้องกลัว ไม่ต้องเกรงใจ ไม่ว่าลูกค้าจะมียศใหญ่ขนาดไหน คุณสามารถยกหูโทรหาพวกเขาได้ทุกเวลา ทำไมคุณจะทำไม่ได้ล่ะครับ? ขนาดอดีตประธานาธิบดีอย่างบารัค โอบาม่า ยังมี ‘สายตรง’ โทรเข้าทำเนียบขาวเพื่อร้องทุกข์ได้เลย
วิธีการทำ Cold-Calling อย่างมีประสิทธิภาพ
ก่อนอื่นขอให้ทุกท่านดูคลิปในยูทูปจากหนังเรื่อง ‘The Wolf of Wall Street’ ผมหยิบฉากที่จอร์แดน เบลฟอร์ด (ลีโอนาโด ดิคาปริโอ) เป็นผู้เทรนพนักงานขายของพวกเขาด้วยสคริปที่ดี น้ำเสียงที่มีความมั่นใจ และได้ลงมือทำให้ลูกน้องดูเป็นตัวอย่าง ทำให้ลูกน้องสามารถขายหุ้นได้อย่างกับมือโปร ซึ่งคลิปนี้ผมเป็นผู้แปลเองครับ คุณจะได้ข้อคิดดีๆ เยอะเลย
1. จงอย่ากลัวการถูกปฎิเสธ
ขอพูดแรงๆ ซักครั้งเถอะครับกับเรื่องนี้ ถามจริงเหอะว่าคุณแคร์เงินในกระเป๋าตัวเอง หรือว่าแคร์ ‘คำปฎิเสธ’ ของลูกค้าและผู้อื่นมากกว่ากันครับ? เป็นผม ผมคงห่วงเงินในกระเป๋าตัวเองมากกว่า ดังนั้นขอให้คุณมองเรื่องนี้เป็นหลัก ในฐานะที่คุณเป็นนักขายนะครับ คำปฎิเสธไม่ได้ช่วยให้คุณรวยขึ้นแต่อย่างใด หดหู่ไปก็เท่านั้น จงปรับสภาพจิตใจให้ชาชินและนำสิ่งที่ลูกค้าปฎิเสธมาปรับปรุงตัวอยู่เสมอ
จงโทรให้มากขึ้น โดนปฎิเสธเยอะๆ เจ็บเยอะๆ จนหัวใจของคุณนั้นแข็งแกร่ง เมื่อคุณผ่านจุดนี้มาได้ คุณก็ไม่มีวันแพ้ใครหน้าไหนอีกต่อไปแล้วครับ แถมคุณยังเหนือกว่านักขายคนอื่นๆ ด้วย เพราะนักขายส่วนใหญ่นั้นไม่ชอบการถูกปฎิเสธผ่านโทรศัพท์ โดนบ่อยๆ ก็ท้อ ไม่สู้ ถ้าคุณแตกต่าง คุณจะมีเงินเข้ากระเป๋าไม่หยุด
2. สคริปที่ดี ช่วยคุณได้
ทักษะการพูดของแต่ละคนนั้นมีไม่เหมือนกัน มีพื้นฐานที่ต่างกัน ดังนั้นคงเป็นเรื่องยากที่แต่ละคนจะเป็นนักขายที่มี ‘สาลิกาลิ้นทอง’ ทำให้พูดได้อย่างไหลลื่นและมีความน่าเชื่อถือจนลูกค้ารับนัด
สิ่งที่ช่วยให้คุณสามารถฝึกฝนการทำ Cold-Calling ได้ดี นั่นก็คือ ‘การเขียนสคริป’ ซึ่งคุณสามารถหยิบขึ้นมาพูดในรูปแบบเดิมๆ ที่สามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้เรื่อยๆ จงหยิบมันมาใช้บ่อยๆ และโทรหาลูกค้าให้มากเพื่อเป็นการซ้อมสคริปให้เนียนขึ้นด้วย สคริปการโทรควรมุ่งเน้นถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ แนะนำตัวให้สั้น กระชับ พร้อมทั้งเสนอช่วงเวลานัดหมายที่ไม่กระชั้นชิดเกินไป
ตัวอย่างสคริปที่ดี: สินค้า = อาหารเสริมส่วนบุคคลแบบ B2B
แนะนำตัว: “สวัสดีครับ ผู้จัดการฝ่ายบุคคล ผมชื่อแพน เป็นที่ปรึกษาด้านการขายของบริษัท Vitaboost ครับ” จากนั้นรอลูกค้าตอบ
ลูกค้า: “ครับ..ว่าไงครับ”
ผม: “บริษัทผมทำอาหารเสริมส่วนบุคคลที่ดูจากผลเลือดของแต่ละคน มุ่งเน้นไปที่กลุ่มผู้บริหารของลูกค้า ซึ่งอาจจะไม่มีเวลาในการดูแลตัวเองและทำงานหนัก อีกทั้งยังช่วยให้ KPI การลาป่วยของผู้บริหารระดับสูงนั้นดีขึ้นครับ”
ลูกค้า: “ครับผม”
ผม: “จึงคิดว่าสิ่งที่ผมทำนั้นช่วยให้ผู้บริหารมีสุขภาพที่ดีและทำงานได้เต็มประสิทธิภาพ และฝ่ายบุคคลก็ได้ตัวเลข KPI ที่ดีขึ้น อัตราการลาป่วยน้อยลง ทำให้เซฟค่าใช้จ่ายเรื่องของการลางานของพนักงานได้ดีขึ้นมาก”
ลูกค้า: “อืมม..ฟังดูน่าสนใจดี”
ผม: “ถ้าอย่างนั้นผมขอนัดลูกค้าช่วงสัปดาห์หน้า วันพุธ ประมาณบ่ายโมงครึ่งได้มั้ยครับ ใช้เวลาไม่นานในการแชร์ข้อมูลที่มีประโยชน์ครับ”
ลูกค้า: “อืมม..เดี๋ยวผมเช็คตารางก่อนนะว่าติดอะไรรึปล่าว” — จังหวะนี้แหละที่คุณต้องชกหมัดฮุก ลูกค้าจะมีแนวโน้มปฎิเสธคุณในขั้นตอนนี้มากที่สุดเพราะพวกเขากลัวจะเสียเวลา ดังนั้นต้องยัดหมัดใส่เลย
ผม: “ถ้างั้นผมขอ Tentative ทำตารางนัดให้ลูกค้าก่อนได้มั้ยครับ เผื่อลูกค้าเลื่อนหรือติด ผมจะได้เลื่อนนัดให้ลูกค้าได้เลย ผมขออีเมลล์เพื่อทำนัดด้วยครับ” — การขออีเมลล์เพื่อส่งตารางนัดจะเป็นวิธีล็อกคอลูกค้าให้เข้าพบคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด
ลูกค้า: “ได้ครับ ถ้างั้นจดเมลล์ผมนะ xxx@xxx.com”
ผม: “ขอบคุณครับ แล้วพบกันนะครับ”
สรุปคือจากสคริป คุณพูดเพียงแค่ไม่กี่ประโยค เน้นประโยชน์ในภาพรวมธุรกิจของลูกค้า เสนอวันนัดหมายไม่กระชั้นชิด แถมยังล็อคลูกค้าด้วยอีเมลล์ได้อีกด้วย ลองเอาไปประยุกต์ใช้ดูนะครับ แล้วคุณจะขายอะไรก็ได้บนโลกนี้
3. ปริมาณการโทรนั้นสำคัญที่สุด
ลองใช้หลักคณิตศาสตร์ในการคิดค่าเฉลี่ยต่อครั้งว่าสามารถนัดหมายได้กี่นัด ต่อจำนวนการโทร เช่น ถ้าโทรทำนัดแบบหยาบๆ คนส่วนใหญ่จะอยู่ที่ 10% หมายความว่า โทร 10 ครั้ง จะได้นัด 1 นัด ดังนั้นถ้าคุณอยากได้วันละ 3 นัด คุณก็จะต้องโทรหาลูกค้าใหม่ไม่ต่ำกว่า 30 ครั้ง ถึงจะได้ 3 นัด
ปริมาณการโทรจะสอดคล้องต่อกิจกรรมทางการขายของคุณโดยตรง เพราะสามารถวัดผลได้ ผู้บริหารฝ่ายขายก็สามารถกำหนดกิจกรรมตัวเลขพวกนี้ได้ง่าย ถ้าคุณอยากเหนื่อยให้น้อยลง จงหาลีดที่มีคุณภาพและฝึกฝนการใช้สคริปให้เนียนรูปาก ดังนั้น ยิ่งคุณโทรเยอะ คุณก็มีโอกาสได้นัดเยอะ ทำให้ขายสินค้าได้มากขึ้นไปในตัว
4. วางแผนโทรนัดใหม่ ถ้าโดนปฎิเสธ
ข้อนี้สั้นๆ นะครับ ก็เหมือนจีบสาวใหม่ๆ นั่นแหละ แรกๆ เธออาจจะไม่ค่อยรับโทรศัพท์ โทรไปก็ไม่ค่อยว่าง หรือยังไม่ยอมรับนัดไปเดทกับคุณ ดังนั้นคุณก็เพียงแค่ลองโทรใหม่ โดนทิ้งระยะเวลาให้ห่างซักนิดนึง ไม่งั้นเธอรำคาญแน่นอน ลูกค้าก็เช่นกัน (ถ้าลูกค้ารู้สึกอึดอัดหรือรำคาญที่คุณโทรตื๊อมากเกินไปก็เตรียมไปขายที่อื่นได้เลย)
เรื่องนี้สำคัญมากเพราะการโดนปฎิเสธ ไม่ได้หมายความว่าคุณจะไม่โทรหาลูกค้าเจ้านี้อีกแล้ว บางทีลูกค้าอาจจะยุ่งอยู่หรือยังไม่ไว้ใจคุณก็ได้ การโทรใหม่จะทำให้แรงกดดันตรงนี้ลดลง เพราะอย่างน้อยลูกค้าก็มีโอกาสที่จะจำคุณได้แล้ว บางที่อาจจะได้รับข่าวดีด้วยกันตอบรับนัดก็เป็นได้
5. น้ำเสียงมีความมั่นใจ พูดไปยิ้มไป เปรียบเสมือนลูกค้าอยู่ตรงหน้าเรา
เทคนิคนี้ ให้เลียนแบบจาก Call Center ของ DTAC, AIS หรือ TRUE ดูนะครับ น้ำเสียงของพนักงานและการบริการดีมาก เป็นตัวอย่างที่คุณควรทำตาม
เนื่องจากการโทรศัพท์นั้น ไม่ได้เห็นหน้ากัน ดังนั้นแอคติ้งของคุณระหว่างโทรศัพท์ เช่น แฝงรอยยิ้ม น้ำเสียงมั่นใจ จะเป็นสิ่งที่สื่อสารลูกค้าได้ดีที่สุดจนเกิดความน่าเชื่อถือ เรื่องนี้ผมขอให้คุณฝึกซ้อมทุกวันจากลูกค้าที่สนิทกันอยู่แล้วนะครับ จะได้ง่ายต่อการปรับตัว
Cold-Calling นี่แหละครับ สุดยอดทักษะนักขายเลย ถ้าคุณทำได้ดีและเป็นคนทำนัดได้เก่ง ค่าตัวคุณจะสูงขึ้นมาก ขายอะไรก็ได้บนโลกนี้ ขอเพียงแค่ทำให้ลูกค้ารับนัดให้ได้ หมายความว่าลูกค้าเปิดใจให้คุณแล้วล่ะครับ ที่เหลือก็อยู่ที่หน้าที่ในการถามคำถามและนำเสนอของคุณแล้วล่ะ
Comments
0 comments
