ก่อนขายว่ายากแล้ว แต่บริการหลังการขายนั้นยากกว่า (เยอะ)

นักขายส่วนใหญ่มักจะแสวงหาเทคนิคหรือวิธีการขั้นเทพในการเริ่มขายไปจนถึงช่วงปิดการขาย และมักจะคิดว่าช่วงปิดการขายกับลูกค้านั้นถือว่าเป็นการบรรลุ “จุดสุดยอด” ทั้งหมดเลยก็ว่าได้ (ฮา)

มันฟินสุดๆ เลย เวลาที่ลูกค้าเซ็นใบสั่งซื้อ (PO: Purchase Order) โดยเฉพาะโครงการอภิมหาเมกะโปรเจ็คมูลค่าหลักล้าน หลักสิบล้าน หลักร้อยล้าน นอกจากคุณจะดีใจมากๆ แล้ว คุณยัง “ได้หน้า” กับหัวหน้า และเตรียมนั่งดีดลูกคิดถึง “ค่าคอมฯ ในกระเป๋าได้เลย” เรียกได้ว่ากว่าจะมาถึงจุดนี้ได้ก็ต้องผ่านความยากลำบากตั้งแต่การเริ่มโครงการกับลูกค้าตั้งแต่ช่วงที่พวกเขาไม่เห็นค่า การต่อรองเจรจามหาโหด การเปรียบเทียบกับคู่แข่ง ฯลฯ

หลังจากที่คุณผ่านความรู้สึกฟินๆ เรียบร้อยแล้ว ลูกค้าเริ่มรับสินค้าหรือรับงานติดตั้ง ส่งมอบ และบริการต่างๆ นานากับคุณ จากนั้นก็เริ่มใช้สินค้าไปเรื่อยๆ เคยไหมครับที่ลูกค้ายกหูโทรมาด่าหรือขอให้คุณช่วยแก้ปัญหา

ผมเชื่อแน่นอนว่าชีวิตนักขาย 100% (ตอบแบบมั่นใจ) จะต้องเจอปัญหาหลังการขาย ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบใดๆ ก็ตาม เช่น ของชำรุด เครื่องเสีย ใช้งานไม่เป็น ระบบมีปัญหา อุบัติเหตุ ฯลฯ แล้วคุณเคยไหมครับที่รู้สึกว่า “ไม่กล้ารับสาย” ลูกค้า ไม่กล้าสู้หน้า กลัวลูกค้าด่า ฯลฯ จนทำให้เกิดการแก้ปัญหาที่ล่าช้า หรือขี้เกียจแก้ปัญหา

แน่นอนว่ามันเป็นปัญหาปวดหัวสำหรับนักขายที่กำลังอยู่ในช่วงขาขึ้น แต่คำว่าปัญหานี่แหละครับที่พิสูจน์ตัวตนของความเป็นนักขายที่แท้จริงในตัวคุณ และยังส่งผลถึงความน่าเชื่อถือต่อบริษัทหรือธุรกิจของคุณด้วย การบริการหลังการขายที่ห่วยแตก ทิ้งลูกค้า แก้ไม่จบ ไม่ใส่ใจ ฯลฯ อาจส่งผลร้ายถึงขั้นทำให้ธุรกิจนั้น “เจ๊ง” ไปได้เลย บางธุรกิจถึงขั้น “ม้วนเสื่อ” กลับบ้านกันเลยทีเดียว เช่น ธุรกิจรถยนต์บางแบรนด์ที่มีศูนย์บริการห่วย รถพังง่าย บริษัทแมไม่ใส่ใจที่จะแก้ปัญหา เป็นต้น

ดังนั้น เรื่องของการขายจนกระทั่งปิดการขายก็ดี การบริการหลังการขายก็ดี คุณจึงจำเป็นต้องใส่ใจเรื่องงานบริการหลังการขายให้มากถึงมากที่สุด เพื่อป้องกันความเสี่ยงของธุรกิจจากความรู้สึกด้านลบหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้วนั่นเอง มาดูกันว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเกี่ยวกับเรื่องนี้ครับ

1. วางแผนเกี่ยวกับระบบบริการหลังการขายตั้งแต่เนิ่นๆ

ถ้าคุณพึ่งเริ่มธุรกิจได้หมาดๆ เริ่มขายของได้เรื่อยๆ แบบสะดวกโยธิน ตอนที่ปัญหายังไม่เกิด จงคิดในด้านลบแบบสุดๆ (Worst Case) อยู่เสมอว่าถ้ามีปัญหาเกิดขึ้นหลังจากที่คุณขายไปแล้ว เช่น สินค้ามีปัญหา สินค้าชำรุด ส่งมอบของล้าช้า ติดตั้งไม่เสร็จทันเวลา ฯลฯ แล้วคุณจะมีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไรบ้าง การคิดในด้านลบแบบสุดๆ จะทำให้คุณเริ่มหาวิธีแก้ไขและป้องกันปัญหา จนกลายเป็นระบบที่ดีพร้อมกับแผนการณ์รองรับเมื่อปัญหาได้เกิดขึ้นจริง เช่น งานรับประกันสินค้าตามระยะเวลา งานซ่อม การเปลี่ยนสินค้าใหม่ ค่าปรับต่างๆ เมื่อติดตั้งงานไม่เสร็จเป็นลายลักษณ์อักษร ระบบคอลเซ็นเตอร์สำหรับรับและแก้ปัญหา เป็นต้น

2. นักขายทุกคนต้องมีทักษะการบริการลูกค้า (Customer Service) เหมือนกับเจ้าหน้าที่คอลล์เซ็นเตอร์

ทักษะอันยอดเยี่ยมของพนักงานขายหรือพนักงานบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (Customer Service Representative) ก็คือการโทรติดตามงานสอบถามลูกค้า โดยเฉพาะความพึงพอใจหลังจากที่ได้รับบริการไปแล้วอย่างสม่ำเสมอ ถ้านึกไม่ออกก็ลองคิดถึงทีมคอลล์เซ็นเตอร์ของบัตรเครดิตซิติแบงค์ (Citibank) หรือทีมเครือข่ายมือถืออย่างเอไอเอส (AIS) นะครับ โดยเฉพาะเอไอเอส เมื่อถึงเวลาที่คุณใช้โทรศัพท์เกินแพคเกจซักระยะหนึ่ง ทีมคอลล์เซ็นเตอร์จะโทรมาแนะนำแพคเพจใหม่ๆ ที่มีโปรโมชั่นเหมาะสมกับการใช้งานของคุณ ทำให้คุณได้รับสิ่งที่ดีกว่า และกลายเป็นความประทับใจในระยะยาวไม่รู้ลืม

การทำงานของคุณเองก็เช่นเดียวกัน ถ้าคุณเป็นนักขาย คุณจะต้องกางเซลล์รีพอร์ทขึ้นมาดูทุกครั้ง โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่ซื้อคุณไปแล้ว จงวางตารางในการโทรสอบถามการใช้งานทั่วไปหรือถามความพึงพอใจลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เช่น วันละ 1-2 ราย เป็นต้น ใช้เวลาแค่ 1 นาทีเท่านั้นเอง แต่ผลลัพธ์ที่ได้คือนอกจากลูกค้าจะรู้สึกยินดีมากแล้ว เผลอๆ พวกเขาอาจสั่งซื้อสินค้าเพิ่มเติมจากคุณก็ได้ และได้รับความจงรักพักดีจากลูกค้ามากขึ้น ถ้าเข้าไปเยี่ยมพวกเขาต่อหน้าได้ก็ยิ่งเป็นเรื่องที่ดี เปรียบได้กับคุณได้สาวเป็นแฟนแล้ว คุณก็ยังไปรับส่งเธอ ดูแลเธอย่างสม่ำเสมอนั่นเองครับ รู้อย่างนี้แล้วพวกเธอจะหนีไปไหนล่ะครับ (ฮา)

3. เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นแล้ว จงรีบเข้าไปพบลูกค้าเพื่อแก้ปัญหาต่อหน้าทันที

ในเมื่อปัญหาได้เกิดขึ้นแล้ว ไม่ว่าจะร้ายแรงแค่ไหน คุณเองก็หนีความจริงไม่พ้นอยู่ดี จงอย่าหายหัว ไม่รับโทรศัพท์ลูกค้า หนีปัญหา แต่จงยืดอกรับว่าคุณต้องเผชิญหน้ากับปัญหาและจะช่วยลูกค้าแก้ปัญหาให้สำเร็จ การขอลูกค้าทำนัดเพื่อรับฟังปัญหาต่อหน้า จะทำให้คุณลดแรงเสียดทานที่จะต้องโดนด่าจากลูกค้าได้มาก (ฮา) การด่าต่อหน้าจะมีความรุนแรงน้อยกว่าการด่าผ่านโทรศัพท์ เพียงแต่คุณต้องทำหน้าตาที่สงสารและน่าเห็นใจนะครับ อย่าชักสีหน้าหรือเถียงเป็นอันขาด ไม่งั้นพัง จงรับฟังปัญหาอย่างจริงใจและบันทึกปัญหาที่เกิดขึ้น พร้อมกับรับงานไปดำเนินการต่อทันที ยิ่งรู้ว่าจะแก้ปัญหาเสร็จเมื่อไหร่ก็ต้องรีบแจ้งลูกค้าทันที

4. ทบทวนปัญหาและหามาตรการณ์ป้องกันปัญหา

เมื่อปัญหาเกิดขึ้นและคุณได้แก้ไขเรียบร้อยแล้ว สิ่งที่คุณต้องเรียนรู้ต่อจากนี้คือสาเหตุของปัญหา เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปใช้ในการวางแผนหามาตรการในการรับมือ เพื่อไม่ให้เกิดปัญหานี้ซ้ำอีก และช่วยในการประหยัดเวลาเมื่อลูกค้าเจอปัญหาเดียวกันกับที่คุณเคยพบมาแล้ว สิ่งเหล่านี้จะทำให้คุณทำงานง่ายขึ้นไปอีก พร้อมกับเป็นการช่วยเหลือทีมงานให้มีการพัฒนาทักษะการแก้ไขและรับมือกับปัญหาให้ดีมากยิ่งขึ้น

เพราะต่อให้คุณแก้ไขปัญหาได้อย่างยอดเยี่ยม แต่ถ้าปัญหายังเกิดซ้ำๆ ซากๆ สิ่งที่ลูกค้าจะไม่ให้ความเชื่อถืออาจจะไม่ใช่ตัวคุณ แต่เป็นแบรนด์หรือบริษัทของคุณเองต่างหาก ซึ่งถ้าเจ้าของบริษัทคุณไม่คิดจะปรับปรุงอะไรเลย ปล่อยให้ปัญหาเกิดซ้ำซาก คุณอาจจะต้องย้ายไปอยู่บริษัทอื่น ซึ่งถึงตอนนั้น คุณก็ขายได้อยู่ดีแหละ เพราะลูกค้าเชื่อใจคุณมากและอยากซื้อคุณอยู่ดี (ยิ้ม)

5. การแก้ปัญหาคือข่าวดีสำหรับการสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) จากลูกค้า

ยามที่มีปัญหา คุณอาจจะรู้สึกคิดไปเองว่าลูกค้าจะเกลียดคุณหรือถีบบริษัทคุณออกจากคู่ค้า แต่เปล่าเลยครับ พวกเขานี่แหละที่จะมองเห็นความตั้งใจของคุณ เมื่อคุณแก้ปัญหาเรียบร้อยแล้ว พวกเขาจะให้ความไว้วางใจและเชื่อถือคุณมากยิ่งคุณ ในฐานะที่คุณไม่หนีพวกเขาไปไหน คอยอยู่ช่วยพวกเขาแก้ปัญหาอย่างเต็มความสามารถ ต่อให้บริษัทคุณมีสินค้าและบริการที่ห่วยแตกจริงๆ เมื่อถึงวันที่คุณเปลี่ยนบริษัทแล้ว ลูกค้าจะหนีมาซื้อกับคุณแน่นอนครับ เพราะพวกเขามีความจงรักภักดีกับคุณนั่นเอง นี่คือสาเหตุหลักๆ ที่ทำไมเวลาเซลล์มือทอง แก้ปัญหามืออาชีพย้ายบริษัทออกไปแล้ว ลูกค้ากลับย้ายหนีออกไปซื้อตามเซลล์มือทองคนนั้นนั่นเองครับ

รุ้อย่างนี้แล้ว เข้าใจหรือยังครับว่าการแก้ปัญหานั้น เผลอๆ ยากกว่าการขายตอนแรกซะอีก ที่มันยากเพราะคุณเองอาจไม่เคยคิดถึงมันมาก่อนเลยยังไงล่ะครับ ทำให้เวลามีปัญหากลับทำให้คุณกลายเป็นตัวตลกหรือตัวห่วยในสายตาลูกค้าเลยก็ว่าได้

Comments

0 comments