หน้าที่ที่แท้จริงของตำแหน่ง Account Manager

หลายท่านในเพจนี้คงเป็นเซลล์หรือนักขายที่มีชื่อตำแหน่งในนามบัตรว่า “Account Manager” ซึ่งมีหน้าที่ที่ต้องดูแลลูกค้าที่บริษัทฯ กำหนดมาให้ดูแลโดยเฉพาะ เช่น ลูกค้าองค์กร (Corporate Account-Based) หรือลูกค้าที่แบ่งตามกลุ่มธุรกิจ (Industrial-Based) เช่น กลุ่มธนาคาร กลุ่มโรงพยาบาล กลุ่มราชการ เป็นต้น 

.

ซึ่งมีความแตกต่างจากตำแหน่ง Sales Executive หรือ Sales Manager คือไม่จำเป็นต้อง “ออกล่า” ลูกค้าไปเรื่อยๆ ขายของตามที่บริษัทกำหนดรายชื่อลูกค้ามาให้ก็พอแล้ว เพราะสินค้าบางอย่างสามารถขายได้เฉพาะกลุ่มลูกค้าบางประเภท เช่น ระบบซอฟท์แวร์ทางการธนาคาร ที่ลูกค้ามีเพียงแค่กลุ่มธนาคารกับสถาบันการเงิน หรือเครื่องจักรสำหรับผลิตอาหารกระป๋อง ลูกค้าก็น่าจะมีเพียงแค่กลุ่มโรงงานอุตสาหกรรมผลิตอาหารเท่านั้น เป็นต้น

.

ทีนี้คุณลองมาดูกันว่าตำแหน่ง AM นั้นต้องทำหน้าที่อะไรบ้าง?

.

โดยปกติจะมีสโคปงาน (Scope of Work) คือตำแหน่ง AM นั้น จะทำหน้าที่เป็นตัวแทนของบริษัทฯ ในการติดต่อประสานงานกับลูกค้าที่ได้รับมอบหมาย เพื่อให้การทำงานระหว่างบริษัทฯและลูกค้าเป็นไปโดยราบรื่นที่สุด

.

นอกจากนี้ยังต้องทำหน้าที่สนับสนุนการทำงานในด้านต่างๆ ให้กับลูกค้า รวมถึงงานด้านเทคนิคเบื้องต้น ตลอดจนรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้อยู่ในระดับที่ดีอยู่เสมอ โดยมีเป้าหมายสำคัญคือ ไม่ให้ลูกค้ายกเลิกการซื้อสินค้าหรือบริการ หรือรักษาระดับยอดการสั่งซื้อให้ดีที่สุด (Retention)

.

หลายๆ บริษัทฯ จะกำหนดให้ AM สร้างยอดขายเพิ่มในลูกค้าที่ต้องดูแลอีกด้วย (Up-sales) โดยอาจจะเพิ่มค่าคอมมิชชั่นในการจูงใจให้มีการ “ขายเพิ่ม” ก็ได้หรืออาจจะบังคับให้ “ขายเพิ่ม” ตามทิศทางยอดขายของบริษัทฯ ในแต่ละปี

.

เมื่อเราเข้าใจความหมายของงาน AM กันแล้ว มาดูกันว่าหัวใจของงานนั้น มีอะไรบ้าง

1) Knowledgeable 

.

ความเข้าใจเป้าหมายของตนเองและบริษัทฯ การจัดลำดับความสำคัญในการทำงานอย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ เป็นหัวใจสำคัญของการเป็น AM 

.

นอกจากนี้ การเป็นผู้รอบรู้ในแวดวงธุรกิจของลูกค้าหรือการหมั่นติดตามข่าวสารต่างๆอยู่เสมอ จะส่งเสริมให้เกิดการคุยกับลูกค้าได้ในภาษาธุรกิจเดียวกัน นำไปสู่การทำงานระหว่างคุณกับลูกค้าให้เป็นไปอย่างราบรื่น ต้องมีความเข้าใจและเข้าถึงจุดดี จุดต่าง จุดด้อย ระหว่างบริษัทฯ ของคุณและคู่แข่ง และต้องมีความสามารถในการวิเคราะห์หนทางที่จะอยู่เหนือคู่แข่งให้กับบริษัทฯ ให้ได้

.

2. Customer/Relationship-Oriented

.

การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า คือ เป้าหมายสำคัญของ AM

.

สิ่งที่จะทำให้ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเกิดขึ้นได้ ไม่ใช่มาจากการตามใจลูกค้า (Spoil) เช่นการซื้อสตาร์บัคส์มาฝาก การพาไปตีกอล์ฟ ฯลฯ แต่หากว่ามันคือ ความจริงใจที่จะทำให้ลูกค้าไว้ใจและเชื่อใจ (Sincere & Trust)

.

ความจริงใจคือการแสดงออกถึงความตั้งใจที่จะสร้างคุณประโยชน์ (Benefit) สูงสุดให้กับลูกค้าหรือทีมงานของคู่ค้า โดยที่ไม่จำเป็นที่จะต้องเป็นราคาที่ถูกที่สุดหรือต่ำกว่าคู่แข่ง บ่อยครั้งที่ลูกค้าซื้อ ไม่ใช่เพราะคุณขายถูกกว่า แต่อยู่ที่ความเชื่อใจว่าเมื่อซื้อสินค้ากับคุณแล้ว คุณจะบริการและช่วยดูแลหลังการขายอย่างดีที่สุด

.

3. Strong Communicator

.

บ่อยครั้งที่คุณมักจะเข้าใจผิดว่าการสื่อสารหรือการนำเสนอที่ดีนั้นจะต้องทำจากสไลด์สวยๆ ใช้ภาษาหล่อๆ เท่ห์ๆ ไทยคำอังกฤษคำและต้องมีหลักการเยอะๆ ดูอินเตอร์ 

.

แต่เปล่าเลย.. สิ่งที่สำคัญที่สุดในการสื่อสารหรือการนำเสนอต่อลูกค้าคือความเข้าใจถ่องแท้ในสิ่งที่คุณจะสื่อหรือนำเสนอต่างหาก เช่น ถ้าคุณเข้าใจว่าบริการหรือสินค้าของคุณนั้น ช่วยตอบโจทย์หรือแก้จุดเจ็บปวด (Pain Point) ของลูกค้าได้ คุณสามารถอธิบายข้อดีต่างๆ ของโซลูชัน (Solution) ที่คุณนำเสนอต่อลูกค้าให้เห็นเป็นภาพง่ายๆ ชัดเจน การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพก็จะเกิดขึ้นเอง

.

4. Results-Oriented

.

ถึงแม้ว่างานของ AM หรือ AE จะไม่ได้เน้นงานที่มีเป้าหมายเป็นตัวเลขยอดขายที่ต้องเพิ่มขึ้นเป็นสำคัญเหมือนกับตำแหน่ง Sales ก็ตาม แต่ดัชนีชี้วัดการทำงาน (KPI:Key Performance Index) ของ AM ส่วนใหญ่ก็ยังต้องมีเป้าที่เป็นยอดขายที่ต้องรักษาและเป้าในเรื่องของการขายเพิ่ม (Up-Sales) อีกด้วย

.

ดังนั้น กระบวนการในการทำกิจกรรมทางการขาย (Sales Activity) หรือทำกระบวนการขายเพิ่มและการรักษาลูกค้าให้ยั่งยืน (Retention) ยังคงเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ AM สามารถรักษาและบรรลุเป้าหมายได้

.

5. Good Business Judgment

.

ข้อนี้จะใกล้เคียงกับข้อที่ 1 ซึ่งมันคือประสาทสัมผัส (Sense) ในเชิงธุรกิจในตัวของคุณเอง ประสาทสัมผัสในเชิงธุรกิจนั้นเกิดจากความขยัน หมั่นศึกษาหาความรู้รอบตัวอยู่เสมอ และเป็นคนช่างสังเกตในสิ่งต่างๆ รอบตัวคุณและลูกค้านั่นเอง

.

ลองคิดดูว่าหากคุณสามารถนำความรู้รอบตัวที่คุณมี มาวิเคราะห์และนำเสนอให้กับลูกค้าของคุณ มากกว่าแค่นำเสนอประโยชน์ของตัวสินค้าและบริการที่บริษัทคุณมีแล้วเท่านั้น ความน่าเชื่อถือในการนำเสนอของคุณต่อลูกค้าจะยิ่งสูงขึ้นมากแค่ไหน

ถึงตรงนี้ ผมเชื่อว่าหลายคนคงหายสงสัยกับบทบาทและหน้าที่ในงาน AM แล้วไม่มากก็น้อย หวังเป็นอย่างยิ่งว่าบทความของผมจะมีส่วนช่วยเติมไอเดียที่จะพัฒนาการเป็น AM ที่ประสบความสำเร็จของหลายๆ ท่านต่อไป

Comments

0 comments