สิ่งที่นักขายควรพูดเมื่อถึงเวลา ‘Cold-Calling’

ถึงแม้ว่าการขายผ่านโทรศัพท์ ไม่ว่าจะเป็นการโทรทำนัดหรือนำเสนอสินค้าเพื่อปิดการขายแบบไม่เห็นหน้าจะเป็นวิธีการขายที่หลายคนเข็ดขยาดและรู้สึกว่ามันยาก ได้ผลไม่เท่ากับการขายต่อหน้า แต่ก็ปฎิเสธไม่ได้ว่ามันคือวิธีการขายสุด “คลาสสิก” ที่เป็นจุดเริ่มต้นของการขายทุกระดับเลยก็ว่าได้

ประโยชน์ของการโทรทำนัดเพื่อขายกับลูกค้าที่ไม่เคยรู้จักกันมาก่อน (Cold-Calling) ก็ยังคงมีคุณค่ามานับสิบๆ ปี นับตั้งแต่ธุรกิจเริ่มใช้โทรศัพท์เพื่อการสื่อสาร ข้อดีของมันคือ “ประหยัดเวลา” “โทรกี่สายก็ได้ไม่จำกัด” “ใช้เงินไม่มากไปกว่าค่าน้ำมันรถ” แถมยังช่วยให้คุณผ่านด่านการเผชิญหน้าซึ่งยากกว่าด้วยการคุยผ่านเสียงปลายสายได้

การทำ ‘Cold-Calling’ ฟังดูเหมือนง่าย เพียงแค่ยกหูโทรหา แต่ความจริงคือแม้แต่นักขายมากประสบการณ์ มีโปรไฟล์ดีและมีความเป็นมืออาชีพสูง บางคนยังคงคิดว่าการทำ Cold-Calling เป็น “ของแสลง” ของพวกเขา

แล้วนับประสาอะไรกับนักขายมือใหม่ที่ยังขาดประสบการณ์ ยิ่งไม่มีใครสอนหรือไม่มีสคริปที่ดีมาก่อน เมื่อล้มเหลวกับการโทรหาลูกค้าหลายๆ ครั้ง สิ่งที่เลวร้ายก็คือการคิดว่าอาชีพเซลล์เป็นอาชีพที่ยาก ถึงขั้นล้มเลิกที่จะทำอาชีพนี้ไปเลย

ผมจึงขอนำเสนอสิ่งที่นักขายควรพูดเมื่อถึงเวลาต้องทำ ‘Cold-Calling’ อย่างมีประสิทธิภาพกันเลยครับ

1. แนวคิดของการโทรทำนัด

จงคิดเสมอว่าทำ ‘Cold-Calling’ เพื่อบรรลุจุดประสงค์ในการขอทำนัดต่อหน้าเท่านั้น “ห้ามพูดเรื่องขายของ” ในบทสนทนาการโทรเด็ดขาด เช่น “สวัสดีครับคุณเอกชัย ผมโทรมาเพื่อขอเสนอขาย xxx ครับ” เพียงแค่เริ่มว่าจะขายของ ลูกค้าจะปฎิเสธคุณทันที นี่คือหนึ่งในเหตุผลหลักๆ ที่ลูกค้ามักจะปฎิเสธคุณ สิ่งที่คุณควรทำคือการขอทำนัดลูกค้าโดยบอกประโยชน์ของสิ่งที่คุณทำให้น่าสนใจ มีประโยชน์กับธุรกิจและชีวิตของพวกเขาเพื่อเข้าไปเสนอขายต่อหน้า 

การโทรทำนัดคือเครื่องมือชิ้นเดียวที่จะทำให้คุณมีโอกาสทำนัดกับลูกค้ามุ่งหวัง (Prospect) ไม่ว่าจะมีตำแหน่งเล็กๆ หรือแม้แต่ระดับ CEO อย่างน้อยที่สุดคือคุณก็ยังได้ยินเสียงพวกเขา ถึงแม้ว่าพวกเขาจะปฎิเสธคุณอย่างไม่ใยดีก็ตามที (ฮา) เพราะการทะเล่อทะล่าเดินทางไปหาลูกค้า ทั้งๆ ที่ไม่ได้ทำนัดมาก่อน ไม่ใช่ว่าไม่ดีนะครับ แต่วิธีการแบบ ‘เคาะประตูบ้าน’ (Knock-door) อาจทำให้คุณเสียทั้งเวลารอคอย เสียทั้งเงินค่าเดินทาง บางทีก็ไม่ได้เจอหน้า แถมยังมีภาพลักษณ์แบบเซลล์ขายของนักตื้อน่ารำคาญในสายตาของลูกค้าบางคนอีกด้วย 

2. ก่อนที่จะพูด จงคิดเสมอว่า “คุณจะเป็นใครก็ได้”

ในเมื่อโทรไปก็ไม่เห็นหน้ากันอยู่แล้ว ทำไมคุณถึงไม่นำข้อดีเกี่ยวกับเรื่องนี้มาใช้ครับ ข้อดีก็คือพวกเขาไม่เห็นหน้าคุณ ทำให้คุณสามารถใช้ “จินตนาการ” ว่าคุณจะเป็นใครก็ได้ เช่น คุณสมมติว่าตัวเองเป็น CEO พันล้าน น้ำเสียงและท่าทางในการคุยของคุณจะต้องมีความสุขุม น่าเชื่อถือ พูดได้น่าสนใจตามสไตล์นักธุรกิจ ผลก็คือคุณสามารถเอาชนะ “ความกลัว” ได้ ต่อให้ต้องโทรไปหาผู้บริหารระดับสูงของลูกค้าก็ตาม คุณจะมีความมั่นใจมากขึ้น ลูกค้าจะไม่รู้ตัวด้วยซ้ำว่าตอนนี้คุณเป็นแค่เซลล์กระจอก มือใหม่ แต่ก็เชื่อเสียงปลายสายจากคุณเพราะความคิดและการกระทำที่คุณทำได้เหมือน CEO พันล้านตามจินตนาการนั่นเอง

3. ใช้ศิลปะในการสื่อสาร

จากนี้ไปคือของจริงแล้ว นั่นคือการพูดทางโทรศัพท์กับลูกค้าเพื่อโทรทำนัด น้ำเสียงที่ดีเป็นเรื่องสำคัญมาก จงพูดให้ชัดเจน โทนเสียงน่าเชื่อถือ (เสมือนว่าคุณคือนักธุรกิจ) แนะนำชื่อตนเองกับบริษัทพร้อมกับสิ่งที่คุณทำพอสังเขป จากนี้ไปคือจิตวิทยาการขายครับ

– ลูกค้ายังมีความไม่แน่ใจกับสิ่งที่บริษัทของคุณทำ

สิ่งที่คุณต้องพูดคือผลิตภัณฑ์หรือบริการเด่นๆ ที่บริษัทของคุณทำ และมีประโยชน์โดยตรงเกี่ยวกับธุรกิจของพวกเขา ซึ่งคุณต้องค้นหาข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับธุรกิจของลูกค้ามาบ้าง จึงจะทำให้คุณสามารถพูดเรื่องประโยชน์ได้อย่างเหมาะสม ยิ่งบริษัทของคุณเล็กและโนเนม คุณจะต้องเน้นเรื่องนี้เป็นพิเศษ

ตัวอย่างเช่น “สวัสดีครับ ผมแพน เป็นที่ปรึกษาการขายของบริษัท ABC ซึ่งทำซอฟท์แวร์ด้านการตลาดในการฟังเสียงผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ ผมคิดว่าสิ่งที่ผมทำมีประโยชน์กับธุรกิจของลูกค้ามาก โดยเฉพาะการลดต้นทุนด้านการโฆษณาการตลาดออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จึงขอทำนัดคุณเอกชัยเพื่อเข้าไปนำเสนอข้อมูลส่วนนี้ ใช้เวลาไม่นานครับ”

– ลูกค้ายังไม่เชื่อถือคุณ

คุณสามารถเสริมความน่าเชื่อถือด้วยผลงานที่ประสบความสำเร็จมาแล้ว ซึ่งควรเป็นธุรกิจที่ใกล้เคียงหรือเป็นคู่แข่งกันด้วยยิ่งดี เช่น “ผมเคยทำงานนี้กับลูกค้ากลุ่มเถ้าแก่น้อย ซึ่งมีธุรกิจคล้ายกับปลาทาโร่ของลูกค้ามากครับ จึงคิดว่าลูกค้าน่าจะได้ประโยชน์เป็นอย่างดี” คำพูดเหล่านี้จะทำให้ลูกค้ารู้จักคุณและเชื่อใจคุณมากขึ้นจากผลงานที่จับต้องได้และมีความเข้าใจในธุรกิจของลูกค้าเบื้องต้นจริง

– ลูกค้ายังมีความลังเลที่จะตอบรับนัด

ปกติแล้วเมื่อคุณถามพวกเขาว่าสะดวกช่วงไหน ว่างเมื่อไหร่ อะไรทำนองนี้ เป็นเรื่องธรรมดาที่พวกเขามักจะปฎิเสธ เพราะมนุษย์ทั่วไปนั้น ถ้าไม่ใช่เรื่องที่สำคัญจริงๆ แม้แต่การเป็นเพื่อนกัน รู้จักกันมาก่อนก็ตาม อะไรที่ไม่มีประโยชน์ในระดับที่หันมาสนใจได้หรือยุ่งยากก็มักจะหาเรื่องปฎิเสธกันอยู่แล้ว (ฮา) ถ้าคุณถามพวกเขาว่าว่างช่วงไหน ส่วนมากพวกเขาจะหาเรื่องปฎิเสธหรือหาเหตุผลมาอ้างว่ายุ่ง ไม่ว่าง เป็นต้น ดังนั้นคุณควรเสนอวันและเวลาที่ไม่กระชั้นชิด พร้อมกับบอกพวกเขาว่าจะใช้เวลาไม่นาน เพื่อให้การตอบรับนัดจากลูกค้าง่ายขึ้น เช่น

“ลูกค้าสะดวกเป็นวันศุกร์นี้ประมาณบ่ายสองดีมั้ยครับ ผมผ่านไปแถวออฟฟิศลูกค้าพอดี ใช้เวลาไม่นานครับ” จะเป็นบทพูดที่ดีและควรพูดให้ติดปากเสมอ วันและเวลาไม่ควรกระชั้นชิด เช่น วันพรุ่งนี้ มะรืนนี้ เพราะมีแนวโน้มว่าลูกค้าอาจจะมีนัดเรื่องอื่นไปแล้ว การนำเสนอนัดหมายในตารางเวลาที่ห่างระดับหนึ่ง เช่น สามวันหรือสุดสัปดาห์จะมีแนวโน้มที่ทำให้ลูกค้าตอบรับนัดได้มากกว่า

– ถ้าลูกค้าไม่ว่างจริงๆ ควรพูดอย่างไร

ถึงแม้ว่าศิลปะการโทรของคุณจะดีเลิศแค่ไหน คงเป็นไปไม่ได้ที่จะโทรทุกสายแล้วได้นัดทุกนัด ดังนั้น การถามลูกค้ากลับไปว่าสะดวกให้คุณโทรสอบถามหรือทำนัดอีกครั้งช่วงไหนก็ยังคงเป็นสิ่งที่ดีในการให้ลูกค้าคายออกมา เช่น เขาบอกคุณว่าให้ลองโทรมาใหม่สัปดาห์หน้า เป็นต้น คุณจะได้ทำการจดบันทึกและวางแผนว่าจะโทรไปใหม่เมื่อไหร่ ซึ่งคุณทราบดีอยู่แล้วว่าพวกเขาคงพูดมั่วๆ (ฮา) แต่อย่างน้อยโทรไปใหม่และอ้างว่าคุณได้โทรตามที่ลูกค้าบอก จะทำให้ลูกค้าเกรงใจคุณ ส่งผลให้การทำนัดครั้งใหม่ได้ผลที่ดีขึ้น

ไม่ยากเลยใช่ไหมครับ เมื่อทราบวิธีแล้วก็เอามือถือมายกหูโทรหาลูกค้าใหม่กันเลย ขีดจำกัดของการทำ Cold-Calling ก็คือลีดรายชื่อที่อยู่ในมือนั่นเอง ลุยกันเลยนะครับ

Comments

0 comments