สิ่งที่ผมคิดว่า 'ปัญญาประดิษฐ์' (AI) จะช่วยให้การขายเปลี่ยนแปลงในอนาคต

คุณผู้อ่านที่เป็น “แฟนพันธุ์แท้” ของเซลล์ร้อยล้านคงทราบดีว่าผมเองกำลังทำธุรกิจแบบองค์กร (B2B) เกี่ยวกับนวัตกรรมด้าน ‘บิ๊กดาต้า’ (Big Data) ของการพูดถึงแบรนด์ต่างๆ จากทางฝั่งผู้บริโภค (Consumer) บนโลกออนไลน์

เจ้านวัตกรรมที่ว่านี้มีศัพท์ทางการในวงการมาร์เก็ตติ้งเทคโนโลยี (Marketing Technology) ว่า “Social Listening” ซึ่งบริษัทของผมมีชื่ออย่างเป็นทางการว่า “แสนรู้” (Zanroo) ที่เป็นเบอร์หนึ่งของประเทศไทย และเป็นเบอร์ต้นๆ ในวงการบิ๊กดาต้าระดับโลก โดยเฉพาะแถบทวีปเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (South East Asia)

ผมจึงคลุกคลีอยู่กับเทคโนโลยีใหม่ที่ใช้ทำนายการซื้อของผู้บริโภคอยู่มาก โดยเฉพาะข้อมูลจากฝั่งลูกค้าที่สามารถวัดผลได้ โดยนวัตกรรมของแสนรู้เปรียบได้กับ “การเรียนรู้ของเครื่องจักร” (Machine Learning) ซึ่งตัวซอฟท์แวร์จะทำการเรียนรู้พฤติกรรมของมนุษย์บนโลกออนไลน์แบบอัตโนมัติ จึงนำไปสู่การก้าวล้ำทางเทคโนโลยีในอนาคตอันใกล้นี้ที่เรียกว่า “ปัญญาประดิษฐ์” (Artificial Intelligence) ที่หวังว่ามันจะคิดด้วยตัวของมันเอง

ผมจึงมองเห็นอะไรบางอย่างเกี่ยวกับนวัตกรรมด้านปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถค้นพบความต้องการของลูกค้าและสามารถขายสินค้าด้วยการคาดเดาพฤติกรรมของผู้ซื้อให้ตรงกับสินค้าและประโยชน์ที่ได้รับ ผมเชื่อแน่ๆ ว่าวันนั้นจะต้องมาถึงไม่ว่าจะช้าหรือเร็วก็ตาม เมื่อถึงเวลานั้น ผมรับรองได้เลยว่าโลกของการขายจะต้องเปลี่ยนไปตลอดกาล

และนี่คือสิ่งที่ผมคิดว่านวัตกรรมด้านปัญญาประดิษฐ์จะสามารถเปลี่ยนแปลงการขายในอนาคตอันใกล้ได้ครับ

1. ปัญญาประดิษฐ์จะทำในสิ่งที่คนไม่ค่อยอยากจะทำกัน

เรื่องนี้ไม่ได้ “กวนตีน” คุณนะครับ (ฮา) แต่ลองนึกดูว่างานขายของคุณนั้นมีอะไรที่คุณไม่ค่อยอยากจะทำกันบ้าง เรียกได้ว่าถ้าเจ้านายไม่สั่งหรือวินัยคุณไม่สูง คุณน่าจะขี้เกียจทำแน่ๆ อย่างเช่นเรื่องการทำเซลล์รีพอร์ต หรือใช้ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRM:Customer Relationship Management) ในการติดต่อสอบถามลูกค้าแบบเป็นระบบ ลองคิดดูว่าถ้าใช้โปรแกรมที่เป็นปัญญาประดิษฐ์ในการขาย ถึงแม้ว่ามันจะพูดไม่ได้ แต่ก็ทำอะไรเป็นระบบแบบอัตโนมัติ เช่น ส่งอีเมลล์เกี่ยวกับสินค้าใหม่หาลูกค้าเดิม กรอกเซลล์รีพอร์ทให้แบบอัตโนมัติ ส่งข้อความโปรโมชั่นใหม่ๆ ทางโทรศัพท์จากข้อมูลใน CRM เป็นต้น ซึ่งเรื่องพวกนี้ นักขายที่เป็นมนุษย์มักจะไม่ค่อยใส่ใจกัน

หรือแม้แต่เรื่อง “การหาลีด” บนโลกออนไลน์ เช่น ลูกค้าที่ใช่ในลิงก์อิน (Linkedin.com) หรือเฟซบุ้ค เจ้าปัญญาประดิษฐ์คงใช้เวลาหา “คนที่ใช่” แบบไม่มีเหนื่อย โดยที่คุณแค่กำหนดว่าต้องการรายชื่อลูกค้าที่มีตำแหน่งใด ในอุตสาหกรรมอะไร เพียงเท่านี้เจ้าปัญญาประดิษฐ์อันชาญฉลาดก็จะนั่งค้นหาให้คุณแบบไม่ต้องเสียเวลาไปเป็นวันๆ ในเรื่องนี้ ข้อมูลที่มีพร้อมก็จะทำให้คุณ “ลดงาน” ทีมขายลงไป เผลอๆ ใช้คนไม่ต้องมาก แต่ได้นักขายที่มีลีดอยู่ล้นมือและสามารถทำนัดได้ตลอดนั่นเอง

2. มันสามารถทำเรื่องที่คุณไม่สามารถทำได้

ลองคิดดูว่าข้อจำกัดในการขายของคุณคืออะไร ผมตอบให้เลยครับว่ามันคือ “เวลา” นั่นเอง เพราะคุณมีเวลาทำงานแค่วันละ 8 ชั่วโมง แถมลูกค้าคุณก็ทำงาน 8 ชั่วโมงเหมือนคุณด้วย และคุณคงไม่โง่ที่จะนั่งทำงานล่วงเวลา เพราะนักขายที่ทำงานล่วงเวลามักจะทำอะไรที่ไม่ได้เงินกันอยู่แล้ว ในเมื่อเวลาที่มีอยู่จำกัด คุณคงไม่มีเวลามานั่งประมวลผลข้อมูลที่มีอยู่มากมายมหาศาล แค่ทำใบเสนอราคาหรือโทรทำนัดก็เหนื่อยจะแย่อยู่แล้ว เรียกได้ว่าเวลาเท่าไหร่ก็คงจะไม่พอ

แต่เจ้าปัญญาประดิษฐ์จะมีความสามารถเหนือมนุษย์ในเรื่องนี้ โดยมันจะทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ตอนกลางวันก็ส่งข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า ส่วนตอนกลางคืนก็จะนั่งค้นหาลีดใหม่ๆ ค้นว่าลูกค้าในสายตาของคุณเล่นโซเชี่ยล เช่น เฟซบุ้ค ไอจี ทวิตเตอร์ และไปคอมเมนต์อะไร ที่ไหนบ้าง โพสต์เรื่องอะไรบ้าง หรือค้นหาข้อมูลบนเว็บไซท์ของคุณเองว่าลูกค้ามีจำนวนคลิกเข้ามาดูข้อมูลบนเว็บไซท์คุณเมื่อไหร่ ตอนไหน โดยเฉพาะตอนกลางคืน แถมยังช่วยค้นข้อมูลให้อีกด้วยว่าคนที่เข้ามาดูเว็บไซต์ของคุณเป็นใคร ชื่ออะไร เบอร์อะไร ฯลฯ ทำให้คุณมีข้อมูลที่เหนือกว่าคู่แข่งและได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับงานขายมากขึ้น

3. ช่วยพัฒนาคุณภาพของการหาลีดและลดเวลาการซื้อขายให้สั้นลง

การมีลีดจำนวนมากเหมือนจะเป็นเรื่องดี แต่ไม่ดีแน่ถ้าลีดเหล่านั้นมีลีดไร้คุณภาพมากเกินไป เช่น เป็นลูกค้าบริษัทที่ไม่ได้ประโยชน์จากสินค้าหรือบริการคุณมากนัก ลีดที่มีข่าวออกมาว่าไม่ค่อยมีเงินลงทุน ลีดลูกค้าขาลง ลีดลูกค้าที่ยังไม่ได้อยู่ในรอบการซื้อขาย ฯลฯ การใช้ปัญญาประดิษฐ์จะช่วยคุณวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าซึ่งถ้าใช้คนจะต้องใช้เวลาเป็นอย่างมาก เช่น วิเคราะห์ธุรกิจของลูกค้าจากตัวเลขในตลาดหุ้น วิเคราะห์พฤติกรรมการส่งข้อความอินบอกซ์ (Inbox) และดูเวลาการตอบกลับของลูกค้าแต่ละราย ลูกค้าคนไหนตอบกลับและมีข้อความที่สนใจในสินค้าจริง เจ้าปัญญาประดิษฐ์ก็จะมีบอต (Bot) ที่ช่วยส่งข้อความหาลูกค้าอัตโนมัติพร้อมโปรโมชั่น เป็นต้น

การส่งข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าโดยตรงอย่างรวดเร็ว จะทำให้เวลาการซื้อขาย (Sales Cycle) นั้นสั้นลง ปัญญาประดิษฐ์จะส่งข้อมูลที่ถูกวิเคราะห์ตามความต้องการของลูกค้า เช่น โปรโมชั่น รายชื่อสินค้า เงื่อนไข ฯลฯ ไม่เชื่อให้คุณลองส่งข้อความในไลน์หา Account ของค่ายมือถือ เช่น AIS หรือ DTAC ดูก็ได้ครับ นั่นแหละครับคือนวัตกรรมแรกของปัญญาประดิษฐ์ที่เรียกว่า ‘แชตบอท’ (Chatbot) พวกมันจะคุยกับคุณแบบอัตโนมัติ เพียงแค่พิมพ์อะไรตามลงไป มันจะส่งข้อความพร้อมโปรโมชั่นให้กับคุณทันที ยิ่งเร็วก็ยิ่งทำให้เวลาการตัดสินใจซื้อของคุณสั้นลงนั่นเองครับ

4. ช่วยวิเคราะห์และคาดการณ์ว่าจะขายสินค้าใหม่หรือขายเพิ่มกับลูกค้าเจ้าเดิมอย่างไร

การขายเพิ่ม (Up-sell) หรือขายสินค้าใหม่ (Cross-sell)ให้กับลูกค้ารายเดิม เป็นเรื่องสำคัญและไม่ยากจนเกินไปที่จะทำให้คุณได้ยอดขายมากขึ้นกับลูกค้ารายเดิม โดยเฉพาะลูกค้าที่ประทับใจคุณอยู่แล้ว แต่นักขายที่เป็นคนส่วนใหญ่มักจะละเลยกันไปเอง เจ้าปัญญาประดิษฐ์จะช่วยคาดการณ์และวิเคราะห์ว่าลูกค้าควรจะซื้อสินค้าเพิ่มในช่วยไหน เช่น คุณขายระบบที่ต้องมีการบำรุงรักษาด้วยน้ำยาพิเศษทุกๆ 6 เดือน ถ้าเป็นคนธรรมดาก็ต้องจดบันทึกและทำการติดต่อลูกค้าในช่วงนั้น เมื่อลืมก็ซวยไป

แต่ปัญญาประดิษฐ์มันจะไม่ลืมโดยเด็ดขาด เมื่อลูกค้าซื้อไปแล้วจนถึงเวลา 6 เดือน มันจะส่งข้อความหรือติดต่อลูกค้าโดยอัตโนมัติว่าต้องให้ลูกค้าบำรุงรักษาทันที แถมยังสามารถแนบโปรโมชั่นเด็ดๆ ที่ถูกวิเคราะห์เป็นอย่างดีจากต้นทุนของคุณ กำไรที่ได้จากฝั่งลูกค้า ฯลฯ อีกต่างหาก หรือแม้แต่การวิเคราะห์อุปนิสัยและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า (Customer Personal) เช่น ปัญญาประดิษฐ์ตรวจพบว่าลูกค้าไปคอมเมนต์ในเฟซบุ้คว่ามีความต้องการรถยนต์คันใหม่ที่เอาไว้ใช้งานเป็นเซลล์ มันจะเริ่มเข้าไปติดต่อและทำการเสนอขายผ่านเฟซบุ้คทันที

5. ทำนายการขายที่เป็นไปได้ให้เหมาะสมกับลูกค้าแบบจำเพาะเจาะจงและนำเสนอขายแบบอัตโนมัติ

องค์กร IDC ได้กล่าวไว้ว่า “ภายในปี 2020 งานการตลาดและการขายจะถูกปรับเปลี่ยนให้เข้ากับลูกค้าแต่ละคนแบบเรียลไทม์” ซึ่งนี่คือแก่นแท้ของการนำเสนอโฆษณาและขายสินค้าให้เข้ากับพฤติกรรมผู้บริโภคแต่ละคน โดยปัญญาประดิษฐ์จะทำการวิเคราะห์ความเป็นไปได้จาก “ข้อความ” หรือพฤติกรรมง่ายๆ เช่น การกดไลค์ คอมเมนต์ แชร์ สินค้าหรือบทความที่เกี่ยวข้องกับการขายและการตลาดบนโลกออนไลน์ และช่วยค้นหาว่าลูกค้าแต่ละคนคุยกันในโซเชี่ยลมีเดียที่ไหนบ้าง เช่น เฟซบุ้ค ไอจี ทวิตเตอร์ ยูทูป พันทิป ฯลฯ จากนั้นก็จะยิงโฆษณาหรือข้อเสนอขายตามความสนใจของลูกค้าแต่ละคนนอกเหนือจาก เพศ อายุ การศึกษา หน้าที่การงาน ฐานะ พฤติกรรมการซื้อ ความชอบ ความสนใจ บัตรเครดิตที่ถืออยู่ ฯลฯ

นี่คือสุดยอดนวัตกรรมที่วิเคราะห์ลูกค้าแต่ละคนได้จนแทบจะ “อ่านใจ” ลูกค้าว่าพวกเขามีความต้องการอะไรบ้าง มีกำลังซื้อมากแค่ไหน ช่วงเวลาไหนคือช่วงเวลาที่เหมาะสมในการเสนอขาย เป็นต้น ซึ่งใช้เวลาได้รวดเร็วกว่าการขายโดยใช้คนไปพบลูกค้าต่อหน้า กว่าจะรู้จักนิสัยใจคอก็ต้องใช้เวลาค่อนข้างมาก แต่ปัญญาประดิษฐ์และโลกออนไลน์จะทำให้การรู้จักลูกค้าไปจนถึงพฤติกรรมการซื้อนั้นเกิดขึ้นแบบรวดเร็วมาก ไม่เชื่อก็ลองไปส่องเฟซบุ้คของลูกค้าคุณดูสิครับ เพียงแค่นี้คุณก็รู้จักลูกค้าได้อย่างมากมายแล้ว

6. ช่วยให้คนทำงานขายได้ดีขึ้นและมีความหมายมากขึ้น

ผมไม่ได้บอกว่าปัญญาประดิษฐ์จะทดแทนงานขายเหนือมนุษย์แม้แต่ครั้งเดียว ยังไงการขายที่ล้ำค่าที่สุดก็ต้องเป็นการขายต่อหน้าด้วยมนุษย์ด้วยกันเอง ซึ่งไม่น่าจะมีอะไรมาทดแทนได้ เพียงแค่นักขายที่ใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์ในการช่วยขายของก็จะทำงานง่ายขึ้น ใช้เวลาน้อยลง การขอทำนัดเข้าพบลูกค้าจากการตัดสินใจด้วย “ข้อมูล” ก็จะทำให้งานนั้นมีความหมายมากขึ้น ทำให้คุณรู้จักลูกค้าและรู้ว่าจะเสนออะไรถึงจะตรงใจพวกเขามากขึ้น เทคโนโลยีที่ยอดเยี่ยมจะสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งและสร้างความมั่งคั่งให้กับธุรกิจได้มากขึ้น

ผมเชื่อว่าอีกไม่นานเกินรอจะต้องมีปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถเสนอขายด้วยตัวของมันเองโดยที่ไม่ต้องมีคน ซึ่งตอนนี้มันเข้ามาอยู่ในชีวิตคุณกับลูกค้าเรียบร้อยแล้วล่ะครับ ตัวอย่างของการขายผ่านข้อความมือถือหรือไลน์นั้นเป็นตัวอย่างที่ดี หรือแม้แต่การเห็นโฆษณาสินค้าที่คุณสนใจบนเฟซบุ้คหรือไอจี นั่นก็เป็นตัวอย่างที่ดีของการเริ่มต้นด้านนวัตกรรมปัญญาประดิษฐ์แล้วล่ะครับ

ที่มาเพิ่มเติม: https://www.entrepreneur.com/article/320229

Comments

0 comments