เหตุผลที่ตำแหน่ง Inside Sales จะเข้ามาแทนที่การขายแบบเดิมๆ

ผมเคยเขียนบทความเกี่ยวกับเทคโนโลยี AI หรืออะไรที่ไป “กลืนกิน” (Disrupt) ธุรกิจอื่นๆ เช่น ธุรกิจสิ่งพิมพ์ ธุรกิจที่ใช้แรงงานคน ฯลฯ จะไม่มีทางมาทดแทนธุรกิจ B2B ที่ต้องเน้นนักขายเพื่อเข้าไปเจอหน้าลูกค้า แต่จนถึงตอนนี้ผมต้องขอเปลี่ยนใจแล้วล่ะครับ คงไม่ว่ากันใช่มั้ยครับ

การขายที่ไม่เจอหน้าในยุคนี้ก็เช่น การขายผ่านช่องทางออนไลน์อย่าง Shopee หรือ Lazada ซึ่งคุณดูแค่ราคากับรูปสินค้า จากนั้นก็ตัดสินใจโอนเงินได้เลย ไม่ต้องมีนักขายด้วยซ้ำ หรือการขายผ่านเฟซบุ้คที่คุณไม่จำเป็นต้องเจอหน้ากัน แค่แชตและส่งข้อมูลหากัน จากนั้นก็โอนเงินและรอรับของได้เลย เป็นต้น

ถ้าเป็นการขายแบบ B2B ก็มีนักขายที่ไม่จำเป็นต้องเจอหน้าเช่นกัน แถมบริษัทระดับโลกมักมีตำแหน่งนี้ประจำการเสียด้วย ตำแหน่งที่ว่านั้นเราจะเรียกว่า Inside Sales หรือ Telesales ซึ่งผมเองก็เคยทำสมัยที่ทำงานกับ Dell ตำแหน่งนี้ใช้การโทรศัพท์ไปหาลูกค้าและเสนอขาย ส่งใบเสนอราคา รับใบสั่งซื้อ โดยที่ไม่ต้องเห็นหน้า

ซึ่งฟังดูเหมือนว่าพอทำได้ก็จริง แต่มันยังไม่เหมาะกับการขายแบบองค์กรที่เป็นโครงการขนาดใหญ่ ต้องนำเสนอทางฝั่งของลูกค้าหลายครั้ง ยังไงการเจอหน้ากันย่อมสร้างความไว้วางใจได้มากกว่า แล้วทำไมผมถึงยังคิดว่ามันจะเข้ามาแทนที่การขายแบบเดิมๆ ได้ไม่ช้าก็เร็ว มาดูเหตุผลจากผมกันเลยครับ

1. เพราะบทเรียนจาก Coronavirus

มี Meme (ไวรัล) อันหนึ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับการตลาดออนไลน์ว่าเหตุผลอะไรที่จะทำให้องค์กรปรับตัวเข้าสู่ธุรกิจแบบดิจิทัล คำตอบคือ “เพราะโคโรน่าไวรัส” ซะงั้น ซึ่งก็จริงครับ เหตุการณ์ในครั้งนี้ยิ่งกระตุ้นให้ธุรกิจทั้งใหญ่และเล็กต้องปรับตัวไปสู่การขายแบบออนไลน์อย่างไม่มีทางเลือก การขายแบบ B2B เองก็เช่นเดียวกันครับ ช่องทางออนไลน์จะเป็นการเปลี่ยนผ่าน (Transition) สำคัญที่จะทำให้นักขายที่ต้องออกนอกพื้นที่ (Field Sales) เพื่อไปเจอหน้าลูกค้าถูกลดทอนความสำคัญลงไปแบบไม่ช้าก็เร็ว ทุกธุรกิจได้บทเรียนจากโรคระบาดที่ทำให้หน้าร้านหรือสำนักงานต้องปิดตัวลง ช่องทางออนไลน์จึงเป็นทางเดียวที่โรคร้ายไม่สามารถทำอะไรได้ 

2. คนในสายงาน B2B ปรับตัวได้กับการทำงานแบบ Work from Home

การทำงานที่บ้านแบบไฟต์บังคับเพราะโรคระบาด ทำให้คนที่ไม่เคยทำงานที่บ้านมาก่อนต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วและรุนแรง แถมยังต้องทำงานที่บ้านให้ได้ ไม่ว่าจะเป็นฝั่งลูกค้าหรือฝั่งคุณเองก็ตาม ทำให้นักขายในชั่วโมงนี้อาจจะเข้าพบลูกค้าต่อหน้าไม่ได้ พวกเขาเองยังต้องปรับตัวอยู่มากสำหรับการทำนัดผ่านวีดีโอคอล หรือโทรไปหาลูกค้าก็ยังดี ดังนั้นตำแหน่ง Inside Sales จึงแทบไม่ได้รับผลกระทบจากการทำงานแบบ Work from Home เลย เพราะกิจกรรมการขายมุ่งเน้นไปที่จำนวนการโทรติดต่อลูกค้าเพื่อเปิดการเสนอขายด้วยใบเสนอราคาและติดตามจนปิดการขายให้ได้นั่นเอง 

3. Inside Sales สร้างงานได้มากกว่านักขายที่วิ่งออกตลาด

เพราะพวกเขาแทบไม่มีขีดจำกัดเรื่องระยะเวลาในการเดินทาง จึงทำงานติดต่อลูกค้าเพื่อเสนอขายได้มากกว่า นักขายที่ต้องเข้าพบลูกค้ามักมีจุดอ่อนอันใหญ่หลวงเรื่องเวลา เต็มที่ทั้งวันเพื่อเข้าพบลูกค้าแบบคุณภาพก็ไม่น่าเกิน 5 นัดครับ แถมยังประหยัดค่าใช้จ่ายในการเดินทางอีกด้วย องค์กรจึงไม่ต้องเสียค่าน้ำมันและทำให้ลูกน้องต้องเสี่ยงกับการขับรถเดินทาง

4. เทคโนโลยี CRM เข้ามาช่วยตอบโจทย์ด้านการซื้อขายของลูกค้าที่ดีกว่า

ไม่มีทางที่คนจะมีความจำหรือทำงานอย่างมีวินัยเท่าเครื่องจักรกล ปัญญาประดิษฐ์ หรือโปรแกรมที่ถูกตั้งระบบเป็นอย่างดีแน่นอน ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ชาญฉลาดจะเข้ามาช่วยปิดจุดอ่อนของนักขาย Inside Sales เรื่องการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าต่อหน้าด้วยระบบการจัดการบริหารลูกค้าและวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อขายของลูกค้าแต่ละคนแบบวัดผลได้ เอาแค่นี้ก็วัดผลได้แล้วครับ เช่น ระบบ CRM วิเคราะห์ว่าลูกค้ารายนี้ชอบซื้อสินค้า A อย่างสม่ำเสมอ คุณจึงให้ฝ่ายการตลาดคิดโปรโมชั่นหรือข้อเสนอพิเศษเฉพาะลูกค้าแต่ละรายได้อย่างแม่นยำ วิธีนี้จะทำให้ลูกค้าประทับใจแบบไม่ต้องไปเจอหน้า ที่สำคัญคือติดตามงานได้ดีด้วย

คุณสามารถทดลองใช้งานระบบ CRM อันชาญฉลาดจาก JUBILI by Builk ฟรี คลิก: http://bit.ly/2FQI468

5. อินเทอร์เน็ตความเร็วสูงและเทคโนโลยี Video Call ที่ล้ำสมัย

ยุคนี้โชคดีมากๆ ที่เรามีโปรแกรมคุยแบบเจอหน้าระดับเทพซึ่งสัญญานไม่มีสะดุดเพราะเน็ตบ้านกับเน็ตมือถือนั้นแรงพอตัวระดับ 5G ทุกวันนี้มีฟรีโปรแกรมมากมายให้ใช้ประชุมกับลูกค้าได้แบบไม่ต้องติดตั้งอะไรเลย เช่น Google Hangout, Zoom ฯลฯ ที่สำคัญคือฟรี ไม่ต้องเสียตังซักบาท เอาแบบโง่ๆ ก็ใช้ไลน์กับเฟซไทม์ในไอโฟนโทรแบบเห็นหน้ากันเลยก็ได้ครับ สิ่งนี้แหละที่ทำลายกำแพง Inside Sales ที่ไม่เคยเจอหน้าลูกค้า ให้กลายเป็นเห็นหน้าลูกค้าแบบไม่ต้องไปเจอหน้ากันจริงๆ ผมถึงบอกไงครับว่าสิ่งนี้จะเข้ามาแทนที่นักขายรุ่นเก่าได้เกือบหมดจด ที่สำคัญคือทำให้นักขายทำงานข้ามโลกโดยที่ไม่ต้องบินไปหากันได้อีกด้วย

Comments

0 comments