ปัญหาของทีมขายที่ขาดเซลล์รีพอร์ตที่ดี

เซลล์รีพอร์ตหรือ “รายงานการขาย” ก็ยังคงเป็นของแสลงสำหรับงานขายแทบจะทุกประเภทอยู่ดี ไม่ว่าจะเป็นการขายแบบองค์กร (B2B) หรือการขายแบบทั่วไป (B2C) ซึ่งแก่นแท้ของการมีเซลล์รีพอร์ตก็คือการใช้วัดผลการทำงานของนักขายและบันทึกสถานะการทำงานทุกขั้นตอน

ผมคิดว่าปัญหานี้อาจมาจาก “โครงสร้างสังคม” ของคนไทย (ส่วนใหญ่) เลยก็ว่าได้ เพราะตั้งแต่ผมมีอายุจนถึงป่านนี้ วัฒนธรรมการใส่ใจเรื่อง “ตัวเลข” ของไทยเราช่างแตกต่างกับสไตล์ฝรั่งยิ่งนัก มันก็เลยถูกสะท้อนออกมาเป็นรูปแบบการทำงานแบบไทยๆ ที่หลายๆ บริษัทแทบไม่เคยใส่ใจเรื่องรีพอร์ตเลยด้วยซ้ำ 

ตัวอย่างง่ายๆ ก็คือ “การแข่งกีฬา” ซึ่งตอนแรกผมก็ไม่เข้าใจว่าทำไมฝรั่งถึงชอบเก็บสถิติทุกอย่าง แถมยังมีความละเอียดมากๆ เช่น กีฬาฟุตบอล ไล่ตั้งแต่การยิงประตูเข้ากรอบ ออกนอกกรอบ การล้ำหน้า การฟาวล์ การเข้าปะทะ เปอร์เซ็นการครองบอล การส่งบอลสำเร็จของผู้เล่นแต่ละราย เป็นต้น

ตัวเลขที่เก็บสถิติเป็นรีพอร์ตนี่แหละครับที่ฝรั่งถือว่าเป็นข้อมูลสำคัญในการเอาไว้ใช้พัฒนารูปแบบเกม ตัวผู้เล่นแต่ละคน ทราบข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่ง ถึงขั้นมองจุดอ่อนและจุดแข่งในแต่ละเกมได้อย่างทะลุปรุโปร่ง การขายเองก็เช่นเดียวกันครับ ถ้าใครได้ทำงานบริษัทฝรั่งจะต้องเจอกับการลงรายละเอียดเซลล์รีพอร์ตอย่างถึงพริกถึงขิง

ในเมื่อคุณรู้ข้อดีของการสร้างเซลล์รีพอร์ตกันอยู่แล้ว อย่างน้อยที่สุดคือคุณจะไม่ลืมและรู้ว่าต้องทำอะไรหรือทำอะไรไปแล้วบ้างในการขายแต่ละดีล ผมจึงขอแชร์ข้อเสียของการไม่ใส่ใจที่จะทำเซลล์รีพอร์ตสำหรับทีมขายกันเลยครับ

1. เกิดปัญหาเรื่องการวิ่งหาลูกค้าซ้ำซ้อนกัน

ปัญหานี้อาจจะเป็นเรื่องเล็กๆ ที่คุณคิดว่าแค่เคลียร์กันก็จบ แต่ปัญหาเล็กๆ นี่แหละครับที่ส่งผลร้ายต่อทีมโดยรวม ถึงขั้นทะเลาะเบาะแว้ง ไม่มองหน้ากัน ขัดแย้งแบบไม่เผาผีเลยทีเดียว เซลล์รีพอร์ตที่ไม่ดีหรือไม่มีจะทำให้นักขายภายในทีมเกิดปัญหาเรื่องการวิ่งหาลูกค้ารายเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นการจงใจหรือมิได้เจตนาก็ตาม แถมยังสร้างความสับสนให้กับลูกค้าอีกด้วยว่าตกลงพวกเขาจะต้องดีลกับนักขายคนไหนของคุณกันแน่ สถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดคือลูกค้าเองก็ไม่รู้ว่ามีนักขายอีกคนจากบริษัทเดียวกันเข้ามาดีลด้วย และนักขายคนแรกก็ไม่ทราบ กลายเป็นว่าพอลูกค้าตัดสินใจซื้อกับนักขายคนที่สอง นักขายสองคนนี้จะผิดใจกันอย่างมากเลยทีเดียวและแก้อะไรไม่ได้เลย

2. เกิดปัญหาเรื่องการรักษาลูกค้า (Retention) ให้คงอยู่กับคุณไปตลอด

การปิดการขายว่ายากแล้ว แต่การรักษาลูกค้าให้คงอยู่กับคุณตลอดไปนั้นยากยิ่งกว่า ถ้าทำได้ก็หมายความว่าพวกเขาเป็นลูกค้าขาประจำของคุณเรียบร้อยแล้ว ยิ่งในยุคนี้ลูกค้าฉลาดพอที่จะหาตัวเลือกใหม่ๆ จากบริษัทคู่แข่งคุณอยู่เสมอ เซลล์รีพอร์ตที่ไม่ดีจะทำให้คุณเริ่มขาดการรับรู้ว่าหลังจากที่ปิดดีลลูกค้าแต่ละรายไปแล้ว คุณจะมีคิวเข้าเยี่ยมทั้งๆ ที่ไม่ได้มีปัญหาอะไรเมื่อไหร่ หรือควรจะเข้าไป “ขายเพิ่ม” ช่วงไหน ทำให้คุณทำได้แค่เข้าเยี่ยมลูกค้ายามที่พวกเขามีปัญหาเท่านั้น ประสบการณ์ในการซื้อแย่ลง พวกเขาจึงมองหาตัวเลือกใหม่ๆ มาแทนที่คุณ สุดท้ายลูกค้ารายนี้ก็จะหลุดไปอยู่ในมือของคู่แข่ง เรื่องนี้ไม่ว่าจะเป็นบริษัทเล็กหรือใหญ่ระดับโลกก็ย่อมมีโอกาสเกิดทั้งนั้น

3. นักขายแต่ละคนไม่รู้ว่าวันๆ จะต้องทำอะไรบ้าง

เซลล์รีพอร์ตที่ขาดข้อมูลสำคัญอย่างการวางแผนการกระทำ (Action Plan) กับลูกค้าแต่ละราย เช่น วันพรุ่งนี้วางแผนที่จะโทรหาลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องของราคา อาทิตย์หน้าจะเข้าเยี่ยมเพื่อทำเดโม่ เดือนหน้าจะลองโทรเข้าไปทำนัดใหม่ เป็นต้น นักขายจึงทำงานเฉพาะสิ่งที่ตัวเองทำได้เฉพาะหน้าเท่าที่ตัวเองจำได้ ซึ่งเต็มที่ก็ไม่น่าจะเกิน 10 ราย นอกนั้นก็ลืมหมด เมื่อตามงานหรือทำกิจกรรมกับลูกค้าที่จำได้ไปหมดแล้ว พวกเขาจะเริ่มไม่มีอะไรทำ นั่งอยู่ว่างๆ ในออฟฟิศ ทั้งๆ ที่เซลล์รีพอร์ตที่ดีจะช่วยให้เขานึกออกว่าควรจะทำอะไรใหม่ๆ เช่น ลองตามงานลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อนานแล้วเพราะมีเบอร์โทรติดต่ออยู่ หรือเข้าไปขายเพิ่มกับลูกค้ารายเดิม เป็นต้น

4. มีผลเสียต่อการคาดคะเนยอดขาย (Sales Forecast) และทำให้พลาดกำไรที่ควรจะได้

การคาดคะเนยอดขาย (Sales Forecast) เป็นอะไรที่วัดความเป็นมืออาชีพของนักขายได้ดีมากๆ นักขายที่ดีจะต้องทำนายผลการปิดดีลได้อย่างแม่นยำ ซึ่งสิ่งที่จะเอาไว้ใช้บันทึกสถานะว่าดีลแต่ละดีลจะเข้าเป้าเมื่อไหร่ก็คือเซลล์รีพอร์ตนี่แหละครับ เมื่อขาดมันไปก็จะทำให้คุณคาดคะเนยอดขายได้ไม่ดี สมมติว่าช่วงนั้นคุณได้ดีลใหญ่พอดี แต่ไม่ได้ทำเรื่องนี้เอาไว้ ผลเสียที่เกิดขึ้นอาจกลายเป็น “ปัญหาที่มีความสุข” (Happy Problem)

เช่น คุณได้ดีลใหญ่ที่ต้องติดตั้งสินค้าให้ลูกค้าโดยเร็ว แต่ช่วงนั้นโชคไม่ดีที่ราคาต้นทุนสินค้าหรือบริการดันปรับตัวสูงขึ้น ทำให้คุณต้องสั่งสินค้าในราคาต้นทุนที่สูง แทนที่จะได้กำไรดี กลับได้กำไรน้อยลง การคาดคะเนที่ดีจะทำให้คุณเตรียมตัวเรื่องนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพิ่มผลกำไร ได้ราคาต้นทุนที่ดีกว่า เป็นต้นครับ

5. นักขายหรือผู้จัดการฝ่ายขายคนใหม่ทำงานได้ล่าช้ากว่าเดิม

ผมเคยมีประสบการณ์ทำงานกับบริษัทแห่งหนึ่งที่ไม่มีเซลล์รีพอร์ตที่มีประสิทธิภาพ ผลก็คือผมต้องเสียเวลาในการหาลีดใหม่ที่ไม่ซ้ำกับคนเก่า ต้องใช้เวลาเช็คอีกว่าจะวิ่งทับกับคนอื่นหรือไม่ มีใครเข้าแล้วหรือยัง แถมยังเสียโอกาสในการขายเพราะนักขายบางคน “กั้กดีล” แต่ไม่ได้มีกิจกรรมการขายหรือการติดตามงานมานานแล้ว ซึ่งจริงๆ แล้วนักขายที่ไม่ได้ตามงานกับลูกค้ารายนั้นๆ มานานก็ควรปล่อยลีดนี้ให้กับนักขายที่เหมาะสมกว่าเข้ามาช่วยวิ่งและช่วยตามงานจนปิดการขายได้ ถ้านักขายหน้าเดิมๆ ในบริษัททำอย่างนี้บ่อยๆ นักขายหน้าใหม่จะทำงานลำบากมากเพราะหาลีดยากแถมยังไม่มีโอกาสเข้าไปขายลีดที่นักขายหน้าเก่าปิดไม่ได้อีกด้วย

นี่คือผลเสียขององค์กรที่ทีมขายขาดเซลล์รีพอร์ตที่มีประสิทธิภาพครับ ลองนำไปปรับใช้กับองค์กรของคุณดูนะครับ 

Comments

0 comments